近一個(gè)月以來(lái)，一直是上中班連晚班，通過(guò)一個(gè)月的體驗(yàn)與實(shí)踐，獲得了更多的經(jīng)驗(yàn)，收獲頗多，鑒于所見(jiàn)所聞，對(duì)本月工作總結(jié)如下：

　　常見(jiàn)對(duì)客服務(wù)內(nèi)容：

　　一. 開(kāi)空調(diào)——又分一下幾種情況：1》客人即將來(lái)到時(shí)，需要提前為VIP客人或者是團(tuán)隊(duì)開(kāi)空調(diào)，以便客人進(jìn)房時(shí)感覺(jué)涼爽舒適2》客人不知道空調(diào)的使用方法，臨時(shí)通知前臺(tái)或者房務(wù)中心，前去為客人開(kāi)空調(diào)3》客人知道使用方法，但是因?yàn)榭照{(diào)調(diào)制鍵本身上存在問(wèn)題的急需通知工程部門來(lái)維修。如：房間的冷鍵與熱鍵相反——調(diào)熱風(fēng)需調(diào)冷風(fēng)鍵，調(diào)冷風(fēng)相反4》空調(diào)總閘本身未開(kāi)，需通知工程部

　　二. 開(kāi)房門——情況如下：1》客人鑰匙遺忘在房間內(nèi)，核實(shí)身份后開(kāi)門2》直接接到前臺(tái)打來(lái)的電話為客人開(kāi)門3》前臺(tái)暫時(shí)未發(fā)房卡給客人，憑相關(guān)證件為客人開(kāi)門

　　三. 電水壺——情況如下：1》衣柜內(nèi)總閘跳閘，多為電水壺底盤溢水，潮濕導(dǎo)致短路2》底盤壞，生銹老化，電源不通，需要更換

　　四. 開(kāi)電視及調(diào)頻道——情況如下：1》有些客人不知道床頭柜有電視開(kāi)啟總閘，而導(dǎo)致不會(huì)開(kāi)電視2》電視有童鎖，無(wú)法開(kāi)啟3》有些頻道錯(cuò)位，如上次有一房間CCTV5，本為頻道5，但是跳至22;4》嗲馬上本身有故障需要修理

　　五. 房間插座無(wú)電 —— 如上次有一房間地?zé)舨涣�，及有一插座無(wú)電，后檢查為總閘開(kāi)關(guān)(在衣柜內(nèi))沒(méi)有開(kāi)

　　六. 添加易耗品或者是毛巾——經(jīng)常有客人添加牙刷，水，洗發(fā)液，沐浴液，剃須刀，卷紙，面紙，購(gòu)物袋，拖鞋等(免費(fèi))，少則一套，多則3套，也有客人添加面巾，沐浴巾(收費(fèi))

　　七. 添加工具——剪刀，水果刀，果籃，果盤子，粘膠，塑料繩，紙箱子，溫度計(jì)算，充電器，衣架

　　八. 加床服務(wù) 情況較少

　　九. 夜間打掃——多為較挑剔客人

　　十. 叫早服務(wù)，遇團(tuán)隊(duì)時(shí)，頻率較高

　　十一. 公共區(qū)域電腦開(kāi)啟——客人不知道開(kāi)關(guān)在哪或者遇到死機(jī)

　　十二. 電話使用方法，多為詢問(wèn)如何撥打外線。需要解釋不能撥打外線，須到前臺(tái)開(kāi)通計(jì)費(fèi)

　　對(duì)客服務(wù)特點(diǎn)：

　　1》 快捷及時(shí)，第一時(shí)間排憂解難——能夠在最短的時(shí)間為客人解決困難，提供幫助。尤其是開(kāi)門，開(kāi)空調(diào)。好幾次碰到上述情況時(shí)，客人顯得很焦急(盡管以最快的速度去服務(wù))試想當(dāng)客人遇到要上洗手間，或者是感覺(jué)很熱而急需要降溫的時(shí)候，快速的為客人開(kāi)門，開(kāi)空調(diào)的話，尤其重要，又如添加卷紙之類的易耗眼品也同樣需要快速，否則客人回產(chǎn)生反感情緒

　　2》 服務(wù)時(shí)機(jī)恰到好處——如若送東西給客人時(shí)，正好客人在打電話，或者是在房間熟睡，應(yīng)該暫時(shí)延緩對(duì)客服務(wù)，房間可推遲一短時(shí)間打掃，根據(jù)具體情況而定

　　3》 3》靈活處理突發(fā)事件——上次7258客人需要一插線板，但是因物品放在辦公室，而鑰匙又放在電腦房維修人員那里，情急之下，將公共區(qū)域的插線板送入客人房間，盡管客人仍嫌速度過(guò)慢，但是已經(jīng)盡力了，再如上次因?yàn)槿f(wàn)能卡落入住人房間，因?yàn)樘幚聿粔蜢`活，導(dǎo)致客人一定程度上的反感

　　4》 服務(wù)做到耐心，細(xì)心，貼心——碰到過(guò)幾次年齡較大的客人，因?yàn)槁?tīng)力，理解力不夠好，需要耐心解釋相關(guān)設(shè)施的使用方法。如碰到一客人詢問(wèn)電話的使用方法，一連說(shuō)了好幾次，客人才知道怎么做;另如一客人玩電腦因?yàn)樗罊C(jī)，后輾轉(zhuǎn)5-7樓，后重啟后通知客人前來(lái)，其很感激，其次為客人開(kāi)門后，若為其插上取電牌，客人會(huì)感覺(jué)很周到

　　5》 其它事務(wù);

　　1. 清潔白班未清潔的或者是晚間退房

　　2. 公共區(qū)域的保潔，包括樓道的吸塵，門框的清潔，青銅器臺(tái)面的抹塵，底角線，電話線的抹塵

　　3. 運(yùn)送布草

　　4. 查工程

　　5. 清理工作間，添補(bǔ)易耗品

　　6. 清理吸塵器

　　7. 整理辦公室區(qū)域