營業(yè)廳規(guī)章制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，越來越多人會去使用制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的營業(yè)廳規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。

營業(yè)廳規(guī)章制度1

　　電信營業(yè)廳規(guī)章制度

　　一、班前準(zhǔn)備

　�。ㄒ唬﹥x容儀表

　　1、能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺印象。

　　2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調(diào)。

　�。ǘ�）場地布置

　　1、能做到工作現(xiàn)場干凈整齊；

　　2、能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具；

　　3、能正確擺放工作臺面的物品。

　�。ㄈ�）上班時(shí)間

　　1、早上7：50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會，遲到5分鐘之內(nèi)罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請假者扣除

　　二、接待與受理

　�。ㄒ唬┙哟�客戶

　　1、能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)；

　　2、能舉止得體，手勢自然大方；

　　3、能說標(biāo)準(zhǔn)普通話；

　　4、具備一定的應(yīng)變能力和語言溝通技巧；

　　5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋；

　　6、能指導(dǎo)顧客對常用型號手機(jī)進(jìn)行操作；

　　7、能熟悉電信通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　�。ǘ�）受理業(yè)務(wù)

　　1、能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請

　　2、能正確受理開戶、過戶、停機(jī)、

　　開機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)

　　3、能正確登記營業(yè)單據(jù)

　　三、日終結(jié)算

　�。ㄒ唬�營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)

　　1、能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料；

　　2、能正確進(jìn)行營業(yè)收人統(tǒng)計(jì)；

　　3、能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料。

　　（二）結(jié)賬繳款

　　1、能準(zhǔn)確清點(diǎn)營業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬（并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；

　　2、能正確填寫營業(yè)款項(xiàng)，并按規(guī)定上繳營業(yè)款。

　�。ㄈ�）交接班

　　1．下班前，能認(rèn)真檢查工作臺柜及作業(yè)場地；

　　2．清楚交接班的.主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志；

　　3．主要事項(xiàng)必須交接清楚如造成后果，是因?yàn)榻唤影嗳罩静�為寫明的，由該交接班同事自行�?fù)責(zé)。（如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔(dān)后果）。

營業(yè)廳規(guī)章制度2

　　1、符合“六個(gè)不準(zhǔn)”基本規(guī)范，即：不準(zhǔn)生、冷、硬、頂、不準(zhǔn)亂收費(fèi)用、不準(zhǔn)

　　私接私裝、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)請用戶代工代勞、不準(zhǔn)強(qiáng)行搭售。

　　2、注意個(gè)人儀容儀表，規(guī)范著裝、標(biāo)識明顯、儀容整潔、精神飽滿。

　　3、使用文明用語和禮貌用語，服務(wù)人員不使用粗話、贓話及不規(guī)范用語。

　　4、在崗人員實(shí)行微笑服務(wù)，講話有禮貌、有耐心，不急躁厭煩，不漫不經(jīng)心，

　　不大聲訓(xùn)斥。根據(jù)用戶需要，使用普通話接待。

　　5、工作積極主動，責(zé)任心強(qiáng)，不帶情緒上崗，不敷衍，不推諉。

　　6、在崗人員熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握一定技術(shù)本領(lǐng)，工作效率高。營業(yè)廳經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)配合營業(yè)主管部門做好營業(yè)廳的全面管理，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常運(yùn)營管理、營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作，以及完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

　　2、及時(shí)傳達(dá)各項(xiàng)通知及公司相關(guān)文件，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、營業(yè)流程、業(yè)務(wù)通知及規(guī)范。

　　3、負(fù)責(zé)營業(yè)窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、勞動紀(jì)律及營業(yè)現(xiàn)場管理。

　　4、負(fù)責(zé)營業(yè)人員的考勤、考核等管理，根據(jù)營業(yè)員出勤和業(yè)務(wù)忙閑情況，實(shí)行動態(tài)排班，合理安排班次、崗位。

　　5、負(fù)責(zé)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以身作則，起表率作用，加強(qiáng)與班組人員溝通，掌握營業(yè)員思想動態(tài)，組織團(tuán)隊(duì)活動，增強(qiáng)集體凝聚力。

　　6、全面掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)等方面的綜合知識，制定營業(yè)廳工作計(jì)劃和內(nèi)容，加強(qiáng)對營業(yè)員的培訓(xùn)和督導(dǎo)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控。

　　7、負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理工作。做好營業(yè)廳內(nèi)各類有價(jià)卡品、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、備用金的管理工作，做好安全生產(chǎn)，杜絕通信事故發(fā)生，嚴(yán)格遵守通信秘密，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，重大隱患及時(shí)匯報(bào)。

　　8、嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳班前會、班后會、例會制度，聽取、反饋營業(yè)員意見，起到上傳下達(dá)的溝通作用,做好營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作。

　　9、每月對匯總的客戶意見和建議進(jìn)行審核，上報(bào)當(dāng)?shù)貭I業(yè)主管部門。

　　10、負(fù)責(zé)制訂周、月度工作計(jì)劃，合理調(diào)配人力、物力、財(cái)力等資源。負(fù)責(zé)召開例會（日、周、月）通報(bào)一階段內(nèi)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量、工作差錯(cuò)（業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)解答差錯(cuò)）、客戶滿意度等指標(biāo)，進(jìn)行經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量分析。

　　11、積級協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重大、緊急事件進(jìn)行處理，在發(fā)現(xiàn)重大問題立即向當(dāng)?shù)貭I業(yè)主管部門匯報(bào)。

　　12、負(fù)責(zé)營業(yè)廳運(yùn)營管理。管理營業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實(shí)施走動化管理，及時(shí)處理現(xiàn)場應(yīng)急事件，保證服務(wù)質(zhì)量。落實(shí)“日巡檢”工作，主要分為：

　�、侔嗲埃�重點(diǎn)加強(qiáng)對設(shè)施環(huán)境以及正常營業(yè)所需物料的檢查。

　　②班中，必須保證每天營業(yè)中進(jìn)行一次巡檢，重點(diǎn)檢查各崗位人員工作落實(shí)情況，并填寫巡檢記錄。巡檢內(nèi)容：包括運(yùn)營設(shè)備檢查、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、各崗位工作落實(shí)等。

　�、郯嗪�，應(yīng)檢查門、窗安全，關(guān)閉電腦、日光燈、飲水機(jī)、空調(diào)、音響、電子滾動宣傳屏幕、自助服務(wù)終端等各類設(shè)施的電源。在當(dāng)日工作結(jié)束后填寫《營業(yè)廳經(jīng)理工作日志》，做好當(dāng)日工作情況匯總并提出工作建議。（各類巡檢表詳見附件2）

　　13、處理重大投訴

　　及時(shí)疏導(dǎo)營業(yè)廳現(xiàn)場的投訴客戶，負(fù)責(zé)受理重大問題的投訴，妥善處理客戶意見，建立與相關(guān)支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，及時(shí)匯總各類投訴。

　　14、特殊情況處理

　　負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶提出的不屬于營業(yè)范圍內(nèi)的要求。

　　15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　營業(yè)廳班長工作內(nèi)容

　　服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)個(gè)性要求

　　1、營業(yè)接待規(guī)范

　　（1）燃?xì)鈽I(yè)務(wù)實(shí)行一站式受理。憑證齊全當(dāng)場受理，憑證不完備，一次告知、兩次辦結(jié)。

　　（2）執(zhí)行首問責(zé)任制，屬本職范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)主動辦理，超出本職范圍的，應(yīng)及時(shí)、正確引導(dǎo)。

　　（3）服務(wù)場所設(shè)施齊全，使用狀態(tài)良好。意見箱、意見簿擺放醒目。

　�。�4）崗位標(biāo)識明顯，工號、照片等清晰可見，離崗后應(yīng)擺放“暫停”標(biāo)識。

　�。�5）接待人員應(yīng)禮貌待人，用戶進(jìn)門主動詢問辦理事項(xiàng)，態(tài)度熱情，

　　情緒飽滿面對用戶。

　�。�6）業(yè)務(wù)單據(jù)交待清楚，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

　　2、熱線接聽電話規(guī)范：

　�。�1）鈴響三聲內(nèi)接聽，并報(bào)清工號。

　�。�2）熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握簡單的`故障的排除方法，漏氣報(bào)修能給予用戶必要的安全宣傳。

　　（3）受理電話時(shí)應(yīng)使用普通話，用語要規(guī)范，用戶反映內(nèi)容要記錄準(zhǔn)確，通話結(jié)束后應(yīng)禮貌道別。

　　（4）遇到不能解答的問題，應(yīng)說“對不起”，并說明不能答復(fù)的原因，記錄用戶聯(lián)系方式，等弄清情況后再給予用戶答復(fù)，不應(yīng)有“生、冷、繞、推”的態(tài)度。

　　（5）在通話中遇到與對方意見不一致時(shí)，應(yīng)耐心和對方交換意見，不可以大聲壓制對方，更不能掛斷電話。

　　3、上門服務(wù)規(guī)范

　　（1）上門服務(wù)前，應(yīng)與用戶取得聯(lián)系（已約定上門時(shí)間的除外），約定上門時(shí)間段。

　�。�2）按照約定時(shí)間段到達(dá)現(xiàn)場，嚴(yán)禁遲到或無故失約。如由于特殊情況無法到達(dá)，必須提前致電告知用戶，并明確上門時(shí)間。

　�。�3）上門服務(wù)時(shí)，必須穿戴整潔，佩戴胸卡上崗。

　　（4）敲門或按門鈴應(yīng)適度，主動出示工作證件并報(bào)明身份和來意。