收費(fèi)員心得體會(huì)
當(dāng)我們對(duì)人生或者事物有了新的思考時(shí)，通常就可以寫(xiě)一篇心得體會(huì)將其記下來(lái)，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì)呢？以下是小編為大家整理的收費(fèi)員心得體會(huì)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
收費(fèi)員心得體會(huì)1
隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，高速公路管理隊(duì)伍和員工人數(shù)也在不斷增加和壯大，其中尤其為女性居多，針對(duì)女性在生活和工作以及來(lái)自社會(huì)的多重壓力下的有效緩解和釋放分享，由于收費(fèi)站工作的特殊性，從自身的實(shí)際工作出發(fā)進(jìn)行總結(jié)。
什么是壓力?
壓力是壓力源和壓力反應(yīng)共同構(gòu)成的一種認(rèn)知和行為的體驗(yàn)過(guò)程。一是管理部門(mén)的嚴(yán)格管理以及不斷提高一線收費(fèi)員服務(wù)水平的要求;二是工作環(huán)境，狹小的工作空間，汽車尾氣噪音，亭內(nèi)亭外實(shí)時(shí)監(jiān)控，上班怕找錯(cuò)錢(qián)，票款錯(cuò);三是工作性質(zhì)，收費(fèi)站實(shí)行三班倒，收費(fèi)站大多處在偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，遠(yuǎn)離喧鬧的市區(qū)，工作時(shí)間長(zhǎng)，枯燥單調(diào)，半軍事化管理，嚴(yán)格的管路制度;四是來(lái)自社會(huì)和司乘的不理解，部分司乘不了解收費(fèi)政策，認(rèn)為收費(fèi)站是舊社會(huì)的留下買(mǎi)路錢(qián)，稍有不滿，辱罵打人事件時(shí)有發(fā)生;這些都是容易使收費(fèi)員滋生煩躁，易爆易怒等不良情緒，這些因素的困擾容易引起收費(fèi)員的精神不集中，工作效率下降，服務(wù)態(tài)度欠佳，甚至抑郁以及身體的不適最終影響整體服務(wù)水平。
收費(fèi)員心理問(wèn)題的應(yīng)對(duì)與自我調(diào)節(jié)
一、為收費(fèi)員提供釋放宣泄的空間
現(xiàn)在的收費(fèi)站不具備配備心理咨詢師和設(shè)立咨詢室，作為管理者要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，讓我們的職工與管理者做到無(wú)障礙溝通釋放壓力，現(xiàn)在先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，微信、QQ、電子郵件都是可以進(jìn)行交流的平臺(tái)。收費(fèi)班長(zhǎng)多關(guān)注班內(nèi)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，不要讓職工帶著情緒上崗。豐富的業(yè)余生活也有助于情緒的緩解。
二、是通過(guò)各類培訓(xùn)，提高職工自信，降低對(duì)知識(shí)更新帶來(lái)的壓力
高速收費(fèi)管理者應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)如何減輕職工作壓力減少不安工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及提高自身水平，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓收費(fèi)員真正到會(huì)了、明白了、熟練了。能力提高了，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成就自然感會(huì)增加，遇特殊情況能沉著應(yīng)對(duì)了，不會(huì)再出現(xiàn)綠通驗(yàn)貨拍照重量不夠，而被批評(píng)扣分了，收費(fèi)工作人員的快樂(lè)和幸福指數(shù)自然會(huì)上升，在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，因人而異，針對(duì)性地進(jìn)行，才能達(dá)到預(yù)期效果。
三、加強(qiáng)宣傳，從而被社會(huì)和司乘理解
收費(fèi)員一般都在野外工作，默默無(wú)聞，過(guò)往司機(jī)的反感情緒，使收費(fèi)員得不到來(lái)自家庭社會(huì)司乘的了解、關(guān)注、尊重�；鶎邮召M(fèi)站能做的只能是加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)政策的宣傳工作以及提高服務(wù)水平，作為管理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)加大自我宣傳，從而被社會(huì)所關(guān)注，消除心理不健康因素。
四、采取有效措施，防止不良情緒蔓延
1.設(shè)立職工心理輔導(dǎo)制度。
針對(duì)職工心理問(wèn)題應(yīng)得到專業(yè)的良好的心理輔導(dǎo)。消除心理障礙，以健康的心態(tài)全身心投入工作。更好的實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，為高速公路的發(fā)展多做貢獻(xiàn)。
2.加強(qiáng)職工之家建設(shè)，豐富職工業(yè)余文化生活。
職工之家配備必要的設(shè)施比如的圖書(shū)、棋類、電腦、音響，體育器械等，職工通過(guò)下棋、打牌、看書(shū)、唱歌、跳舞、打球等娛樂(lè)活動(dòng)，在工作之余緊張的情緒得到放松，大發(fā)閑余時(shí)間，緩解精神壓力，人常說(shuō)三個(gè)女人一臺(tái)戲，收費(fèi)站女職工站總?cè)藬?shù)的65%以上，壓力對(duì)于女職工來(lái)說(shuō)，相對(duì)要比男職工要大，同時(shí)鼓勵(lì)女職工創(chuàng)作手工藝品，讓她們?cè)趧?chuàng)作中體驗(yàn)到成功的喜悅，增加幸福指數(shù)。
3.職工要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。
人都有自我調(diào)節(jié)能力，學(xué)會(huì)如何調(diào)節(jié)自身情緒，促進(jìn)自身心理健康。學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移不良情緒，比如早晨跑步到安靜的地方高聲大或百米沖刺等進(jìn)行發(fā)泄，轉(zhuǎn)移不良情緒。培養(yǎng)良好的愛(ài)好是陶冶情操的良好途徑，有利于調(diào)節(jié)人的情緒，使人的精神處于自我滿足狀態(tài)，比如棋類、音樂(lè)有助于人的'冷靜思維的形成，球類、唱歌、跳舞有助于宣泄心中悶氣。所以我們的收費(fèi)員要培養(yǎng)一種或幾種有益健康的生活愛(ài)好。
最后一點(diǎn)很重要，就是構(gòu)建和諧的家庭生活環(huán)境。收費(fèi)員的心理壓力一大部分來(lái)自家庭，協(xié)調(diào)好家庭成員的關(guān)系那就要靠我們自己了，一個(gè)字“愛(ài)”是培養(yǎng)理解、寬容家庭環(huán)境，化解矛盾的至關(guān)重要的一點(diǎn)，家庭和諧了，職工的心理壓力才能大大降低，才能以更加飽滿的愉悅的精神狀態(tài)全身心地投入到工作當(dāng)中。
收費(fèi)員心得體會(huì)2
前一段時(shí)間我在網(wǎng)上看到了介紹了廣東省廣花高速公路慶豐收費(fèi)站收費(fèi)員胡海霞的先進(jìn)事跡，讓我很感動(dòng)，一個(gè)普通的收費(fèi)員，在自己平凡的崗位上做出了不平凡的成績(jī)，為了提高自己的收費(fèi)速度，胡海霞苦練內(nèi)功，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的磨練，她創(chuàng)出了新的收費(fèi)速度，一輛操作時(shí)間需要12秒的車，她能在4秒內(nèi)操作完成平均每分鐘比別人多收6－7輛車，她每天收費(fèi)的車輛超過(guò)1500輛，而且準(zhǔn)確無(wú)誤，成為廣花高速公路公司“百萬(wàn)元無(wú)差錯(cuò)”的收費(fèi)員。她還創(chuàng)造了收費(fèi)20xx多萬(wàn)元無(wú)差錯(cuò)的新紀(jì)錄。為此，公司以她的名字命名，成立了“胡海霞班”，她也榮獲廣東省“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄?/p>
作為高速公路的收費(fèi)員，似乎大家都懂得“三百六十行，行行出狀元”的道理，但就是說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)卻很難啊。在現(xiàn)實(shí)的工作中我們遠(yuǎn)離城市，每天上班就是重復(fù)著同樣的、單調(diào)的動(dòng)作，而且還要吸入大量的汽車尾氣，很多人覺(jué)得這樣的工作算不上是有前途。但胡海霞卻把它詮釋很精彩，也很燦爛，這不能不令我們贊嘆，令我們深思。 我們的一些員工不安心現(xiàn)有的工作，總是一山望著一山高，認(rèn)為收費(fèi)員工作沒(méi)前途，沒(méi)被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)、重視，成不了大事，整天想著跳槽，換個(gè)工作�？墒呛Ｏ紖s說(shuō)：“即使是平凡的`崗位，只要通過(guò)努力，同樣能做出一番成績(jī)來(lái)�！� 無(wú)論是誰(shuí)，她們的成功都來(lái)源于自己的努力和對(duì)追求的
執(zhí)著。記得我剛參加工作時(shí)，第一次學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是許振超的事跡，他的成功就是靠著自己執(zhí)著的追求，干一行，愛(ài)一行。胡海霞也一樣，她執(zhí)著的追求和頑強(qiáng)毅力贏得了人們的尊敬。她在自己的平凡崗位上演繹著不一樣的人生。
作為一名高速公路的員工，只要我們也干一行，愛(ài)一行，專一行，精一行。甘當(dāng)一顆永不生銹的螺絲釘，克服浮躁情緒，立足本職、腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印地朝著奮斗目標(biāo)前進(jìn)，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)自己心中的夢(mèng)想。
收費(fèi)員心得體會(huì)3
某高速的全面竣工為我們提供了一個(gè)工作平臺(tái)，為了往后更好的工作，今天我們來(lái)到xx市委黨校接受培訓(xùn)。上午，江總的發(fā)言讓我記憶深刻，受益匪淺。使我對(duì)高速公路收費(fèi)站有了一個(gè)全面而深刻的了解，也讓我萌發(fā)了要在這個(gè)崗位奮斗的愿望。下面就讓我談?wù)勎业母惺?/p>
我想，任何組織與部門(mén)都應(yīng)遵守規(guī)矩，所謂“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，而作為高速公路工作人員，更應(yīng)在有限的空間里遵守規(guī)矩，按規(guī)章制度辦事，因?yàn)橹挥羞@樣才能促進(jìn)社會(huì)與個(gè)人更好的發(fā)展。而這規(guī)矩就是工作紀(jì)律，它作為提高全體職工執(zhí)行力的可靠保障，也體現(xiàn)出工作者的精神面貌和良好形象。所以我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)和了解各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)章制度積極開(kāi)展工作，營(yíng)造出和諧的收費(fèi)環(huán)境。
我們應(yīng)本著以人為本的服務(wù)理念，注重細(xì)節(jié)，塑造良好的形象，時(shí)刻做到微笑服務(wù)，文明用語(yǔ)。而要做到這些就必須讓我們以發(fā)展的眼光看待服務(wù)，不能讓文明禮儀微笑服務(wù)流于形式。我們應(yīng)把微笑貫穿于工作的始終，讓文明滲透到每個(gè)收費(fèi)工作環(huán)節(jié)。把我們的滿腔熱情投身于此，這樣才能樹(shù)立良好的窗口形象。也能贏得廣大司機(jī)車主對(duì)我們工作的理解與支持。
提升自我修養(yǎng)是每個(gè)從業(yè)人員都應(yīng)該研習(xí)的課題，為進(jìn)一步提升收費(fèi)員的文明意識(shí)及服務(wù)能力，我們應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作互助互愛(ài)無(wú)私奉獻(xiàn)奮勇拼搏屏棄個(gè)人之間的小分歧，以文明服務(wù)
隊(duì)伍建設(shè)文明服務(wù)單位。這就要求收費(fèi)員有認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)和服務(wù)能力的心態(tài)，扎實(shí)以優(yōu)質(zhì)文明高效的意識(shí)做好收費(fèi)工作。倘若收費(fèi)員自身素質(zhì)不高，服務(wù)不到位，在一定程度上會(huì)造成客源流失，車主可能選擇其他方式來(lái)避開(kāi)高速公路收費(fèi)員的服務(wù)。
以上這些認(rèn)識(shí)，讓我堅(jiān)定了要在小小三尺崗?fù)^斗的決心，我也將努力做好收費(fèi)員崗位職責(zé)的'要求
一、愛(ài)崗敬業(yè)。嚴(yán)格要求自己對(duì)工作嚴(yán)肅認(rèn)真，勤勤懇懇兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。做好收費(fèi)工作，展現(xiàn)自我風(fēng)采。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，牢記專業(yè)知識(shí)，掌握收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定和崗位特征，更好地服務(wù)于工作。同時(shí)，也將掌握必要的法律法規(guī)知識(shí)，在收費(fèi)工作中做好開(kāi)導(dǎo)和解釋工作，更好地履行崗位職責(zé)。
三、收費(fèi)站是個(gè)半軍事化管理的單位，令行禁止雷厲風(fēng)行是做好工作的有效保障，這也要求我們規(guī)范自己的言行。同時(shí)，也要做到廉潔奉公，保持自身的廉潔形象，絕不為蠅頭小利所動(dòng)。
從進(jìn)往后，小小三尺崗?fù)な俏也粩嗯Φ牡胤�，我要在這提現(xiàn)出我的人生價(jià)值。相信只要我努力就會(huì)有所成就，就會(huì)在這平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的餓工作業(yè)績(jī)。
最后，要感謝某市委黨校給我們提供這樣一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，也感謝xx武警消防大隊(duì)在接下來(lái)的日子對(duì)我們的陪伴。
收費(fèi)員心得體會(huì)4
期末考試結(jié)束后，下午我便來(lái)到了人生中第一個(gè)實(shí)習(xí)單位——唐津高速豐南西收費(fèi)站。一路上的心情很復(fù)雜，有緊張、不安、還有興奮。人生中的第一次上班，也算是我從校園步入社會(huì)的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)，第一次都是難忘的，第一次穿上收費(fèi)站的制服，第一次去票證室結(jié)賬、拎箱子，第一次坐在收費(fèi)亭收費(fèi)，第一次填綠通、復(fù)稱單據(jù)，第一次處理各種特殊情況，第一次說(shuō)這么多的“您好、一路辛苦”“錢(qián)收好、一路平安”，但是這些第一次回想起來(lái)有一種甜甜的味道在唇邊。
相比于最初的緊張不安在師傅的悉心教導(dǎo)下，我現(xiàn)在已經(jīng)可以熟練操作收費(fèi)程序，在這段期間，雖然有苦有累，但是我也受益匪淺。
時(shí)間飛逝，來(lái)到這里也快一個(gè)月的'時(shí)間了，每天的工作日復(fù)一日的重復(fù)文明用語(yǔ)，忙于收費(fèi)和發(fā)卡等各種業(yè)務(wù)操作流程。每天呼吸著大量汽車尾氣，還要面露微笑迎接著來(lái)自四面八方的車輛，迎來(lái)送往著天南地北的司乘人員。在每天的“您好”、“一路平安”等用語(yǔ)及收你多少錢(qián)，找你多少錢(qián)的唱收唱付中度日。
雖然工作中有苦也有累，但是當(dāng)司機(jī)師傅給你一個(gè)微笑，對(duì)你說(shuō)你好，不辛苦你也辛苦時(shí)，你就會(huì)覺(jué)得說(shuō)的這些也是值得的。
經(jīng)過(guò)在這里兩個(gè)月的收費(fèi)員實(shí)習(xí)過(guò)程，使我明白了很多道理，磨練了我的意志，讓我做事情更有耐心了。我想說(shuō)，豐南西站就是我的第二個(gè)家，我愛(ài)我的實(shí)習(xí)單位，我更愛(ài)我的“家人們”。
收費(fèi)員心得體會(huì)5
收費(fèi)站服務(wù)形象是公路局的整體形象，它直接關(guān)系到一個(gè)地區(qū)和一個(gè)單位的形象。說(shuō)收費(fèi)服務(wù)是一個(gè)地區(qū)的窗口一點(diǎn)也不為過(guò)，它是很多客戶第一個(gè)接觸到的本地區(qū)的服務(wù)系統(tǒng)，收費(fèi)能否提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在一定程度上影響了客戶對(duì)本地區(qū)人文環(huán)境的看法。假如在收費(fèi)服務(wù)環(huán)節(jié)就給客戶留下了一個(gè)十分不好的印象，那么很有可能改變了客戶對(duì)整個(gè)地區(qū)的看法，乃至影響到全縣和全市的形象問(wèn)題。只有在收費(fèi)環(huán)節(jié)給人們以好的印象，才能使人們對(duì)整個(gè)公路系統(tǒng)有好的印象。才能大大化解繳費(fèi)矛盾，改善雙方關(guān)系。而要做到這點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。必須做到以下幾點(diǎn)：
第一，要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.意識(shí)。收費(fèi)過(guò)程中，必須轉(zhuǎn)換角色，變收費(fèi)為服務(wù)，只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺(jué)的去為客戶服務(wù)，既而樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，去自覺(jué)的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹(shù)立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，才能在收費(fèi)過(guò)程中熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
第二，要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的�！坝婆c其事，必先利于器”，因此提高公路整個(gè)收費(fèi)員隊(duì)伍的能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，必須先從收費(fèi)員隊(duì)伍的素質(zhì)的提高入手。如大力推廣文明用語(yǔ)，進(jìn)行微笑服務(wù)；利用業(yè)余時(shí)間自覺(jué)進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
第三，要自覺(jué)遵守收費(fèi)站各種規(guī)章制度。收費(fèi)員必須自覺(jué)遵守站里的規(guī)章制度和國(guó)家的法律法令，自覺(jué)按章辦事，遵紀(jì)守法，服從安排，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，以站為家，準(zhǔn)確無(wú)誤的完成自己的收費(fèi)工作，為收費(fèi)站增光添彩，圓滿完成站領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
收費(fèi)員心得體會(huì)6
轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)已經(jīng)過(guò)半，在過(guò)去的一周里，我熟悉了收費(fèi)員的操作，對(duì)高速公路的相關(guān)政策的學(xué)習(xí)和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)也有了很大的進(jìn)步，同時(shí)更為融入收費(fèi)站這個(gè)大集體而感到充實(shí)和幸福。回顧一周的實(shí)習(xí)，覺(jué)得十分充實(shí)。大家都在所里統(tǒng)一住宿，一起學(xué)習(xí)、一起吃飯，讓所更有家的感覺(jué)。
雖然在工作上已經(jīng)可以更規(guī)范的操作，但是還有很多要學(xué)習(xí)和注意的地方。特別是特情處理中的一些整車插入之類的流程，還有打印機(jī)不能使用時(shí)的注意事項(xiàng)等等一類的，要牢記流程，規(guī)范操作。這一周內(nèi)進(jìn)行了多次考試。雖然每次的成績(jī)可以過(guò)關(guān)，但是我卻感到了深深地危機(jī)感。同樣的知識(shí)，同班的記得比我快；剛講過(guò)的知識(shí)我卻記不起來(lái)。原先值得稱道的記憶力的衰退讓我感覺(jué)到自己對(duì)于自身的懶惰的放縱已經(jīng)到了底線。這種感覺(jué)讓我懊惱不已。我認(rèn)識(shí)到規(guī)劃自己的重要性。蔡康永在《康永，給殘酷社會(huì)的善意短信》講到：“15歲覺(jué)得游泳難，放棄游泳，到18歲遇到一個(gè)你喜歡的人約你去游泳，你只好說(shuō)‘我不會(huì)耶’。18歲覺(jué)得英文難，放棄英文，28歲出現(xiàn)一個(gè)很棒但要會(huì)英文的工作，你只好說(shuō)‘我不會(huì)耶’。人生前期越嫌麻煩，越懶得學(xué)，后來(lái)就越可能錯(cuò)過(guò)讓你動(dòng)心的人和事，錯(cuò)過(guò)新風(fēng)景�！倍畮讱q，人生的帆船才剛剛起步，如果因?yàn)楹ε嘛L(fēng)暴而止步不前，甚至返港，那樣的人生注定會(huì)后悔。不要讓未來(lái)的你，討厭現(xiàn)在的自己。對(duì)自己負(fù)責(zé)，這樣才能做好自己的工作，不給別人增添負(fù)擔(dān)，更重要的`是再回首往事的時(shí)候不會(huì)后悔。
在收費(fèi)站工作，良好的心態(tài)十分重要。剛開(kāi)始上大夜班的時(shí)候，以前零點(diǎn)之前必須睡覺(jué)的良好習(xí)慣反而讓我不適應(yīng)這樣的工作時(shí)間。白天睡覺(jué)，睡醒后完全不知道是分不清是白天還是黑夜。白天睡覺(jué)總讓我有隱隱的負(fù)罪感，感覺(jué)自己在浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)生命。生物鐘失去規(guī)律后，心情總是會(huì)時(shí)起時(shí)落。特別是晚上睡到正香時(shí)，要從暖暖的被窩里爬出來(lái)，特別還是在冬天，正常人都會(huì)對(duì)工作有怨言，但是必須還是要起來(lái)。漸漸覺(jué)得抱怨也沒(méi)有用，不妨看開(kāi)，把它作為一種人生的經(jīng)歷，作為一種生活方式。有時(shí)想工作對(duì)于一個(gè)人的意義，是工作時(shí)帶給人的充實(shí)感，是拿到錢(qián)時(shí)的興奮感，是對(duì)即將擁有自己想要的東西的期待感，更是一種被別人需要、被社會(huì)需要的一種自我存在感和認(rèn)同感。想著這些，其他的一切就樂(lè)觀對(duì)待，順其自然了。
收費(fèi)員心得體會(huì)7
隨著近年來(lái)蚌埠公路建設(shè)的迅猛發(fā)展，公路預(yù)防性養(yǎng)護(hù)得到廣泛關(guān)注，近年來(lái)，隨著交通量的增加，車輛超載超限嚴(yán)重，公路病害不斷出現(xiàn)，如何控制公路病害的發(fā)生，從而提高公路的壽命，已成為目前公路預(yù)防性養(yǎng)護(hù)工作急待解決的問(wèn)題。通過(guò)預(yù)防性養(yǎng)護(hù)，可以延長(zhǎng)公路的使用壽命和節(jié)約養(yǎng)護(hù)資金。
一、預(yù)防性養(yǎng)護(hù)的優(yōu)點(diǎn)
1.有利于防止公路水毀，有效降低養(yǎng)護(hù)成本。預(yù)防性養(yǎng)護(hù)往往能將公路病害和安全隱患消滅于未發(fā)之時(shí)，可以有效地避免各種病害的擴(kuò)大，有效節(jié)約養(yǎng)護(hù)資金，是保護(hù)公路的一個(gè)重要手段。
2.有利于提高公路通行能力，延長(zhǎng)路面的服役期。預(yù)防性養(yǎng)護(hù)采取的是超前防范，對(duì)路面及其附屬設(shè)施的初期病害進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，以消除導(dǎo)致公路損壞的因素，施工程序簡(jiǎn)單，對(duì)交通影響不大�？梢哉f(shuō)，一般情況下，預(yù)防性養(yǎng)護(hù)施工過(guò)程中，能保證車輛的正常通行。同時(shí)，也保障了路面的超期服役。
二、公路預(yù)防性養(yǎng)護(hù)的措施
在平時(shí)工作中注重預(yù)防性養(yǎng)護(hù)，細(xì)心觀察，持續(xù)開(kāi)展對(duì)路面、路基及附屬設(shè)施的日常檢查、定期檢查，特別是在雨季期間加強(qiáng)對(duì)路基穩(wěn)定的調(diào)查，尤其對(duì)高邊坡、橋梁構(gòu)造物進(jìn)行重點(diǎn)排查，對(duì)檢查來(lái)的信息進(jìn)行認(rèn)真分析，分別制定預(yù)防性養(yǎng)護(hù)方案�；炷谅访娴念A(yù)防性養(yǎng)護(hù)：分局養(yǎng)護(hù)的G20
6、S30
6、S101線
是混凝土路面，混凝土路面病害的形成主要是雨水滲入基層，造成路及部分松散，然后是板塊晃動(dòng)，形成斷板。所以對(duì)混凝土路面預(yù)防性養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)是加強(qiáng)接縫養(yǎng)護(hù)、板底灌漿、微病害處治。針對(duì)G206線混凝土路面超期服役，路面狀況差，裂縫、錯(cuò)臺(tái)嚴(yán)重的情況，分局制定了有針對(duì)性的、行之有效的預(yù)防性養(yǎng)護(hù)措施，及時(shí)消除隱患。1.對(duì)路面出現(xiàn)接縫滲水、填縫料老化或被損壞時(shí)，及時(shí)進(jìn)行清縫重灌，使填縫料保持良好的狀況，灌縫時(shí)要將灌縫膠在接縫處形成T型的密封層，以減少雨水對(duì)基層的損害和傳力桿的銹蝕；2.由于前些年對(duì)板底脫空翻漿的板塊，及時(shí)進(jìn)行壓漿處理，灌注填充水泥漿，進(jìn)一步補(bǔ)強(qiáng)，穩(wěn)定路基，灌縫后延長(zhǎng)了板塊的使用壽命。3.對(duì)水泥板出現(xiàn)裂縫松散時(shí)，采取兩側(cè)切除，往下鑿除5cm混凝土面層，清除碎塊后吹盡裂縫中的雜物，封層涂刷乳化瀝青粘層油，用瀝青混合料進(jìn)行填充的辦法來(lái)及時(shí)修復(fù)，有效的防止了雨水滲入路基，導(dǎo)致路基、路面病害蔓延擴(kuò)張。但經(jīng)這樣修補(bǔ)過(guò)的板塊表面黑色彎曲的瀝青料與混凝土板面反差大，視覺(jué)上不美觀，近期分局領(lǐng)導(dǎo)組織討論增加處治裂縫的投入，加寬鑿除的寬度，將彎曲的瀝青拉直，形成方塊狀，增加修補(bǔ)后板塊的美觀。4.對(duì)出現(xiàn)的錯(cuò)臺(tái)現(xiàn)象，采用磨光機(jī)打磨錯(cuò)臺(tái)部位高處的部分，根據(jù)錯(cuò)臺(tái)的具體高度，確定需磨掉的錯(cuò)臺(tái)的寬度和高度，寬度從至1m不等，高度和相鄰板一致。5.對(duì)嚴(yán)重的破碎板進(jìn)行換板處治。
瀝青路面的預(yù)防性養(yǎng)護(hù):對(duì)瀝青路面早期出現(xiàn)的`松散、麻面、網(wǎng)裂（龜裂）等病害，預(yù)防性養(yǎng)護(hù)主要有乳化瀝青封層，稀漿封層，局部裂縫和坑槽的挖補(bǔ)。對(duì)大面積的麻面、細(xì)裂紋進(jìn)行稀漿封層效果明顯；對(duì)小面積的裂縫合坑槽、沉降及時(shí)采用乳化瀝青灌縫或切割挖除后，在基層撒布或涂刷瀝青底油，再用拌好的瀝青混合料填補(bǔ)后夯實(shí)的方法。
路肩和邊坡及橋涵的預(yù)防性養(yǎng)護(hù):路肩、邊坡受雨水的損害最大。公路的邊坡在受到雨水侵蝕后，常常出現(xiàn)坍方、滑坡等公路水毀現(xiàn)象，因此，要經(jīng)常疏導(dǎo)地表水。對(duì)邊坡、擋土墻的裂隙，及時(shí)填縫、修補(bǔ)。經(jīng)常清理橋梁的伸縮縫、疏通泄水孔、清理涵洞，加強(qiáng)橋涵的預(yù)防性養(yǎng)護(hù)。只有規(guī)范措施，有效落實(shí)措施，才能延長(zhǎng)公路及其附屬設(shè)施的壽命
我們要充分認(rèn)識(shí)到公路預(yù)防性養(yǎng)護(hù)的重要性。作為公路部門(mén)應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化公路的預(yù)防性、經(jīng)常性、全面性、科學(xué)性的養(yǎng)護(hù)，提高路況，提升公路的社會(huì)化服務(wù)水平，提高公路的防災(zāi)抗災(zāi)能力，加強(qiáng)對(duì)瀝青路面、水泥混凝土路面的預(yù)防性養(yǎng)護(hù)，讓它處于良好的使用狀態(tài)，努力營(yíng)造“暢、潔、綠、美、舒”的交通環(huán)境，提高公路的服務(wù)功能。為社會(huì)提供安全、高效的通行服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)公路預(yù)防性養(yǎng)護(hù)技術(shù)的創(chuàng)新、改造與推廣和應(yīng)用。
收費(fèi)員心得體會(huì)8
作為一名收費(fèi)員，我覺(jué)得這份工作確實(shí)需要一定的技巧和經(jīng)驗(yàn)，并不是簡(jiǎn)單地把錢(qián)拿過(guò)來(lái)就行了。我有三年的收費(fèi)員經(jīng)驗(yàn)，下面是我個(gè)人的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)分享。
首先，作為收費(fèi)員，面對(duì)著各種人際關(guān)系，需要具備交際能力。無(wú)論是開(kāi)車的司機(jī)、乘坐公共交通的乘客，還是其他場(chǎng)所需要收費(fèi)的人群，都需要我們?cè)诮哟龝r(shí)表現(xiàn)出親切的態(tài)度和熱情的服務(wù)。對(duì)付一些脾氣較大的司機(jī)，我們需要用溫和的語(yǔ)言予以緩解，做到既讓他們聽(tīng)從指揮，也保證了服務(wù)的質(zhì)量，而在對(duì)待一些特殊的群體時(shí)，我們則需要采取專業(yè)化的態(tài)度，如對(duì)待殘疾人、老年人、兒童等群體時(shí)，我們需要以伸出援手的姿態(tài)，用更加細(xì)心的服務(wù)來(lái)傳遞關(guān)愛(ài)和溫暖。總之，只有用真心和微笑去服務(wù)，才能讓所有人都感受到我們的用心和誠(chéng)意。
其次，我們應(yīng)該保持耐心和細(xì)心。作為一個(gè)收費(fèi)員，我們往往需要處理大量的車輛流量，這也意味著我們需要不斷重復(fù)同樣的操作，腦力和體力上都要進(jìn)行高度的消耗。但是，我們每一個(gè)收費(fèi)的環(huán)節(jié)都是不容易被他人代替的，所以我們需要不斷的提高自己的耐心和細(xì)心，因?yàn)槊恳粋�(gè)疏忽和錯(cuò)誤都可能導(dǎo)致不安全的`發(fā)生。我曾經(jīng)遇到過(guò)一位司機(jī)不小心將一整桶油潑灑在了我的身上，我當(dāng)時(shí)非常憤怒，但還是控制住了自己，通過(guò)盡快辨別油潑到的位置和需要清洗的地方，最終讓事情得到圓滿解決。
最后，作為一名收費(fèi)員，我們還需要具備實(shí)際的操作技能。這包括比較熟練的使用電腦、收銀機(jī)等電子設(shè)備，以及熟悉各種收費(fèi)程序和卡片支付方式的流程操作。這些技能并不是隨便就能掌握的，需要一定的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)來(lái)逐漸積累和提高。同時(shí)，我們還需要熟悉一些基本法規(guī)和規(guī)章制度，遵循嚴(yán)格的操作流程，確保收費(fèi)的公正性和準(zhǔn)確性。
總之，作為一名收費(fèi)員，我們需要具備一系列的技能和能力，才能夠勝任這份工作。交際、耐心、細(xì)心、技能等多方面的素質(zhì)，都是非常重要的。只有我們持之以恒，通過(guò)不斷的努力和學(xué)習(xí)，才能夠做好這份工作，維護(hù)收費(fèi)愉悅和客戶滿意度。
收費(fèi)員心得體會(huì)9
作為一名張承高速大路崇禮北收費(fèi)站收費(fèi)員，這份工作給我?guī)?lái)的苦與樂(lè)真是如魚(yú)飲水，冷暖自知。在別人看來(lái)，收費(fèi)員其實(shí)都是日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語(yǔ)、忙于收費(fèi)和發(fā)卡等，每天呼吸著汽車尾氣，還要面帶微笑迎接著各式各樣的車輛，迎來(lái)送往天南地北的司乘人員。在每天的"您好！'"再見(jiàn)'等用語(yǔ)及"收您多少錢(qián)、找您多少錢(qián)'的唱收唱付中度過(guò)，收費(fèi)站的工作看似簡(jiǎn)潔，由于它只需要你給來(lái)往的車輛收取過(guò)路費(fèi)，只需要你正確識(shí)別車輛的類型發(fā)放通行卡。但其實(shí)這工作也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，它要求你要有足夠的細(xì)心、熱心、急躁和責(zé)任心。收費(fèi)時(shí)要很細(xì)心，稍有疏忽就可能產(chǎn)生長(zhǎng)短款，所以每分每秒都要很認(rèn)真。有些駕駛員由于不熟識(shí)線路而走了許多彎路，當(dāng)他們向我們?cè)儐?wèn)時(shí)，我們會(huì)很熱心地賜予關(guān)心、急躁地賜予解釋，做到"應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征'，讓過(guò)往駕駛員能心服口服地繳納通行費(fèi)。能做到這一切就要求我們有足夠的責(zé)任心，對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)駕駛員負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。微笑服務(wù)是體現(xiàn)高速大路窗口形象的重點(diǎn)，是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之所在。有時(shí)會(huì)遇到個(gè)別駕駛?cè)藛T有意刁難、更有甚者無(wú)理取鬧，而我們深知自己的言行代表著高速大路的'形象，依舊需要禮貌地進(jìn)行解釋和勸解，因此心中時(shí)常會(huì)感到委屈。然而，更多時(shí)候由于我們的熱忱服務(wù)，而得到大多數(shù)駕駛?cè)藛T的理解和支持時(shí)，我們會(huì)感到由衷的欣慰。一句"您好'和一個(gè)溫馨的微笑！既提升了本站良好的服務(wù)形象和我們對(duì)工作的仔細(xì)態(tài)度，又加強(qiáng)了作為服務(wù)行業(yè)對(duì)司機(jī)的親和力！讓司機(jī)伴侶覺(jué)得崇禮北的收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度真是最棒的！我們想要就是一句"崇禮北收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度真棒！'足矣！我們的目標(biāo)就是服務(wù)好每一位司機(jī)伴侶。讓司機(jī)伴侶來(lái)崇禮北收費(fèi)站，讓司機(jī)伴侶體會(huì)到回到"家'的感覺(jué)！
一個(gè)收費(fèi)崗?fù)ぞ褪且粋�(gè)窗口，是窗口就要擦亮，是窗口就要樹(shù)好形象。作為一名收費(fèi)員，我將以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠(chéng)急躁的服務(wù)對(duì)待工作，愛(ài)高速，做貢獻(xiàn)。為我們爭(zhēng)創(chuàng)五星級(jí)收費(fèi)站作出不懈的努力。
收費(fèi)員心得體會(huì)10
“陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，請(qǐng)相信有彩虹”很熟悉的一首經(jīng)典老歌。人的一生中會(huì)遇到不同的故事，有快樂(lè)、有幸福的、有憤怒的、有后悔的、有后悔的、有悲傷懊惱的。
人的一輩子就是四個(gè)字酸甜苦辣。有時(shí)候看看身邊的朋友們起起落落的人生自己也特別的感嘆。
有時(shí)候會(huì)因?yàn)橐淮五e(cuò)誤選擇而后悔一輩子…會(huì)因?yàn)橐淮握_的決定而幸福一輩子。不過(guò)就算錯(cuò)了后悔了傷心了，只要有良好的心態(tài)都會(huì)過(guò)去的。每個(gè)人的性格都不一樣，所以接受能力理解能力也不一樣…
記得有一次因?yàn)楣ぷ魃系氖д`，領(lǐng)導(dǎo)找我談話。她說(shuō)了一句話“工作上遇到事情不可能以生氣結(jié)尾。也不可能以牙還牙結(jié)尾特別是服務(wù)行業(yè)的要學(xué)會(huì)控制和克制特別是服務(wù)行業(yè)以微笑誠(chéng)懇待人”
對(duì)啊，我現(xiàn)在的工作是一名收費(fèi)，每天遇到幾百名甚至上千名不同的司機(jī)。如果我?guī)е榫w或者煩惱來(lái)上班，豈不是每天都要被氣幾百上千次，每天工作八小時(shí)我足足每天重復(fù)反復(fù)的要?dú)獍藗�(gè)時(shí)?我簡(jiǎn)直就是自尋煩惱。經(jīng)過(guò)那次談話我現(xiàn)在也在盡力的克制做好自己的`本分!時(shí)刻告訴自己一定要有好的心態(tài)，遇到困難笑笑就過(guò)了不要?jiǎng)硬粍?dòng)就氣餒抱怨。
很多時(shí)候大家都是只抱怨，而不去解決。世界上那么多人，比自己慘的一抓一大把，為什么他們就不放棄?而自己就抱怨完然后就棄權(quán)了都不給自己一個(gè)機(jī)會(huì)。那么窩囊～
以前我告訴自己天塌下來(lái)了，有比自己高的人頂著。地震來(lái)了有比自己矮的人先深陷進(jìn)去!
我想告訴大家，有時(shí)候遇到自己在不喜歡在不能接受的事情，換換想法也許什么都變好了呢?想在當(dāng)今的社會(huì)上立足，你一定要學(xué)會(huì)忍受和忍讓與接受…
收費(fèi)員心得體會(huì)11
為進(jìn)一步強(qiáng)化文明效勞，學(xué)習(xí)優(yōu)秀收費(fèi)站治理閱歷。我有幸成為對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)者的一員，通過(guò)對(duì)石家莊收費(fèi)站對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，在與收費(fèi)五班班長(zhǎng)劉娟相互探討溝通學(xué)習(xí)中得到許多的心得體會(huì)。
在這次學(xué)習(xí)后，也實(shí)實(shí)在在地讓我感覺(jué)到有些方面是很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)的，讓我熟悉到原來(lái)在平常的工作中做得不到位的地方還可以在完善甚至完善提升。通過(guò)有針對(duì)性的對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，讓我對(duì)石家莊收費(fèi)站有了更深入的了解，也找到了差距和缺乏，回站肯定學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變理念、改良方法、尋求突破。
我覺(jué)得在平常的工作中我們應(yīng)真正地做到“注意細(xì)節(jié)、追求完善”，力求做好每一件事，從而表達(dá)和提高我們的'文明效勞水平。也盼望在以后的工作中踐行實(shí)際，有所改善，特總結(jié)以下幾點(diǎn)來(lái)提高我站的文明效勞水平：
一、收費(fèi)人員要樹(shù)立為司乘為社會(huì)效勞的理念，根據(jù)“春雨”效勞標(biāo)準(zhǔn)來(lái)塑造自己，時(shí)刻保持工作激情和熱忱，用實(shí)際行動(dòng)效勞司乘，與司乘構(gòu)建和諧的收費(fèi)繳費(fèi)關(guān)系，使文明效勞更加符合以人為本，符合我站進(jìn)展的需要。
二、“春雨”效勞的精華就是目光和微笑。一個(gè)微笑可以讓過(guò)往司乘感到暖和，當(dāng)司乘人員到達(dá)收費(fèi)亭，我們要用真誠(chéng)的微笑歡送司乘人員，用微笑贏得司乘的敬重，拉近與司乘的距離。
三、收費(fèi)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)過(guò)程中要唱收唱付，這既能提高收費(fèi)的精確性也能讓司乘聽(tīng)清繳費(fèi)金額和找回錢(qián)數(shù)，這樣會(huì)很好的避開(kāi)收費(fèi)員與司乘的爭(zhēng)議，削減由于錢(qián)產(chǎn)生的不必要的問(wèn)題和沖突。
四、收費(fèi)亭里面物品擺放要標(biāo)準(zhǔn)整齊，備齊安全器材，時(shí)刻保持崗?fù)?nèi)外、車道潔凈衛(wèi)生，玻璃要潔凈光明，在細(xì)節(jié)方面也要著重重視，一個(gè)潔凈舒適的收費(fèi)環(huán)境才會(huì)換來(lái)美妙的心情，才能讓人保持良好的工作心態(tài)。
五、提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，嫻熟工作流程，區(qū)分車型要精準(zhǔn)，提高收費(fèi)速度。工作運(yùn)行記錄本非正常狀況要填寫(xiě)工整，全面，綠通車記錄要完整，精確。
六、加強(qiáng)對(duì)員工的素養(yǎng)培育，提高效勞意識(shí)，關(guān)愛(ài)職工，深入了解員工動(dòng)向，加強(qiáng)思想溝通，組織開(kāi)展各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。
通過(guò)這次對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，我受益匪淺，不僅溝通的是業(yè)務(wù)也是更多的思路，不僅是形象，也
是更多的細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)讓我們拓展了思路，收獲了學(xué)問(wèn)，能夠促使我們?cè)诮窈蟮墓ぷ鲗?shí)踐中能夠仔細(xì)學(xué)習(xí)、總結(jié)工作缺乏，借鑒其他優(yōu)秀的工作閱歷，標(biāo)準(zhǔn)我站的效勞行為，提升我站的效勞水平，為我站更快更好地進(jìn)展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
收費(fèi)員心得體會(huì)12
供電所是最基層的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)廳是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個(gè)全xx（區(qū)、縣、鎮(zhèn)）集中的客戶服務(wù)平臺(tái)，它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及其他營(yíng)銷等工作，而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見(jiàn)、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。
我們營(yíng)業(yè)廳始終堅(jiān)持把“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)宗旨落到實(shí)處，為了方便廣大客戶交納電費(fèi)，專門(mén)設(shè)立了x個(gè)電費(fèi)收取窗口，收費(fèi)高峰期每天要接待不少的形形色色的客戶，對(duì)待前來(lái)服務(wù)大廳辦理用電業(yè)務(wù)或咨詢的客戶，如何更好的與客戶進(jìn)行溝通呢？是每位收費(fèi)員每天必想的，只有秉著“沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有真誠(chéng)的服務(wù)”，換位思考，不厭其煩地為客戶解答，并站在客戶的角度著想，才能為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，才能推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)的生命線。而當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí)身為收費(fèi)員的我們又該如何去做呢，在學(xué)習(xí)客戶投訴培訓(xùn)之后，本人有以下幾點(diǎn)心得體會(huì)：
一、樹(shù)立正確的價(jià)值觀
作為一名供電所收費(fèi)員，我們應(yīng)該樹(shù)立好正確的客戶投訴價(jià)值觀，這對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，端正好客戶的投訴意見(jiàn)，對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題升級(jí)是一種損失，因?yàn)榭蛻敉对V是希望我們對(duì)于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問(wèn)題的最好解決方法，對(duì)于客戶的寶貴意見(jiàn)，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。面對(duì)問(wèn)題的處理，必須堅(jiān)持誠(chéng)懇的`心態(tài)處理，對(duì)于發(fā)生的客戶投訴，要及時(shí)了解問(wèn)題的原因及來(lái)龍去脈，同時(shí)在和客戶溝通時(shí)，語(yǔ)氣必須得誠(chéng)懇、不能用具有任何攻擊性的語(yǔ)言和客戶交流。
二、耐心傾聽(tīng)
客戶投訴時(shí)，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，以及直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，并用心體會(huì)、揣摩，從而聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
三、權(quán)責(zé)分明
當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)分清責(zé)任。即用戶投訴的是什么？為什么投訴？責(zé)任到底在誰(shuí)？只有明確了這一點(diǎn)，才能夠?qū)ΠY下藥，徹底找到問(wèn)題的根源，并最終解決客戶的問(wèn)題。做好這一點(diǎn)，需要我們?cè)敿?xì)記錄用戶描述的事情經(jīng)過(guò)，不能出現(xiàn)半點(diǎn)偏差。本人平時(shí)為了避免犯錯(cuò)誤，都會(huì)在用戶描述的同時(shí)做記錄，把諸如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件都記錄清楚，這樣在客戶稱述結(jié)束后，能夠反復(fù)閱讀自己做的記錄，便于分清到底是誰(shuí)的責(zé)任，從而及時(shí)準(zhǔn)確地處理該投訴。
四、完善日常工作
要想處理好客戶投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類匯總，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺(jué)客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
其實(shí)，人都是有感情的，凡事都需要將心比心，如果我們真誠(chéng)地面對(duì)客戶，客戶也會(huì)同樣對(duì)待我們，聽(tīng)著那一聲聲的“謝謝”，心里暖暖的，即使再忙再累也覺(jué)得都是值得的！總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力體制改革的必然要求。社會(huì)在發(fā)展時(shí)代在進(jìn)步,客戶已不再滿足于用上電,而是如何能用得好、用得滿意、用得放心...為客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),關(guān)乎著電力企業(yè)的發(fā)展，因此，我們必須用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)，讓我們的微笑充滿整個(gè)市場(chǎng)。
收費(fèi)員心得體會(huì)13
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事大家好：
我是十字收費(fèi)所丙班收費(fèi)員張嶺。很榮幸成為宣廣高速十字收費(fèi)所的其中一員。不知不覺(jué)已經(jīng)在發(fā)卡崗位上實(shí)習(xí)了兩個(gè)多月了。在近2個(gè)多月的工作學(xué)習(xí)中，有很多的感觸。第一次坐在收費(fèi)亭里見(jiàn)到司乘人員緊張的不知所措。經(jīng)過(guò)值班長(zhǎng)和班長(zhǎng)的細(xì)心指導(dǎo)下認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。在與老員工的溝通學(xué)習(xí)中讓我很快的學(xué)會(huì)和掌握了怎樣辨別和判定車型。到標(biāo)準(zhǔn)的坐姿，規(guī)范的操作流程�，F(xiàn)在我在無(wú)特殊情況下可以的獨(dú)立發(fā)卡，熟練的操作設(shè)備。這樣的學(xué)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我以后工作經(jīng)歷讓我受益無(wú)窮。現(xiàn)在我就把在本月的工作狀態(tài)和思想?yún)R報(bào)如下：
�、畚⑿Ψ⻊�(wù)方面：在兩個(gè)多月的工作中。讓我印象最深刻的是如何做好微笑服務(wù)工作，作為一名高速公路的發(fā)卡員。收費(fèi)站作為窗口形象代表著宣廣高速，代表著宣城，甚至代表著整個(gè)安徽。所以必須時(shí)刻提醒自己做好文明服務(wù)。文明用語(yǔ)。在本月的工作中我的微笑服務(wù)考核上旬分為96分。在此我深刻的檢討下自己。在兩個(gè)月的微笑服務(wù)考核中。我的成績(jī)很不理想。動(dòng)作不規(guī)范，微笑服務(wù)做得很不好，這不僅給我個(gè)人在工作中帶來(lái)不好的影響，同時(shí)影響了我們十字收費(fèi)所，其實(shí)做好微笑服務(wù)文明用語(yǔ)并不難，關(guān)鍵是我沒(méi)有正確的端正態(tài)度，沒(méi)有充分的重視它，在空閑時(shí)分去監(jiān)控室看著自己在亭中的錄像，發(fā)現(xiàn)自己有很多需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)的地方。當(dāng)每天迎來(lái)送往幾百名司乘人員。每當(dāng)司乘人員對(duì)我微笑服務(wù)都表示認(rèn)同并贊賞時(shí)，不僅是對(duì)我們工作的褒獎(jiǎng)，同時(shí)也堅(jiān)定了我做好微笑服務(wù)的信心。在工作的過(guò)程
中也遇到過(guò)極少部分司乘人員出言不遜，有時(shí)甚至更有過(guò)激的言語(yǔ)，這樣給我的工作帶來(lái)了一定難度，在此努力控制自我情緒做到冷靜、克制，耐心的解釋，我相信總能化解一次次的'矛盾。
②發(fā)卡工作方面：我的發(fā)卡過(guò)程相對(duì)比較流暢。就是看起來(lái)動(dòng)作不怎么協(xié)調(diào) ，動(dòng)作不是很規(guī)范。常常在沒(méi)有車輛的時(shí)候做的不是很直，在值班長(zhǎng)和同事的幫助下耐心的幫我改正了發(fā)卡中的壞毛病。規(guī)范了動(dòng)作。對(duì)此以后工 作中我會(huì)端正坐姿。完善自我。提高服務(wù)質(zhì)量 熱情的服務(wù)好每一位司乘人員。
�、蹮o(wú)效擊鍵方面：我的無(wú)效擊鍵開(kāi)始的時(shí)候百分比還比較少。后來(lái)無(wú)效擊鍵的次數(shù)增多了。值班長(zhǎng)叫我不要著急。注意按鍵的速度和電腦上的操作命令以減少無(wú)效擊鍵數(shù)量。在以后的工作中我也會(huì)保持好平常心控制好無(wú)效擊鍵。以保證各項(xiàng)考核的達(dá)標(biāo)。
正所謂人不在高，愛(ài)崗則名：資不在深。敬業(yè)就行。所謂“愛(ài)崗”就是熱愛(ài)自己的本職工作，所謂的“敬業(yè)”就是忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)是收費(fèi)員職業(yè)道德的基礎(chǔ)，表現(xiàn)為對(duì)事業(yè)的責(zé)任心。責(zé)任心促成員工熱忱度、自覺(jué)地投入工作。具有責(zé)任心的員工不需要強(qiáng)制，不需要責(zé)難甚至不需要監(jiān)督，將服務(wù)工作內(nèi)化為自身需求，把職業(yè)的責(zé)任升華為博大的動(dòng)力，于平凡中創(chuàng)造業(yè)績(jī)。我知道，目前在各個(gè)方面我離領(lǐng)導(dǎo)要求都有很大差距。在今后的工作中，我將繼續(xù)聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提高自己業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，端正服務(wù)態(tài)度 提高自身素質(zhì)。服務(wù)好每一位司乘人員。
收費(fèi)員心得體會(huì)14
一、必須熱愛(ài)自己所從事的工作
如何提高自身的素質(zhì)，首先，必須熱愛(ài)自己所從事的工作。如果沒(méi)有對(duì)自己所從事工作的真心熱愛(ài)，沒(méi)有對(duì)工作的真心投入，傾注真情實(shí)感，無(wú)論你所從事的是什么工作，時(shí)間久了你都會(huì)感到厭煩，都會(huì)產(chǎn)生這山望見(jiàn)那山高的想法，就不可能全身心投入到工作之中，更何談一個(gè)收費(fèi)員需要整日坐在微機(jī)前機(jī)械地重復(fù)著簡(jiǎn)單的操作。每天，收費(fèi)員所面對(duì)的是一個(gè)個(gè)陌生的面孔，收費(fèi)時(shí)既要小心收錢(qián)找錢(qián)害怕出錯(cuò)，有時(shí)還要接受病人或者家屬無(wú)端的責(zé)罵。如果沒(méi)有滿腔熱情的工作態(tài)度，沒(méi)有從心底里對(duì)工作的喜愛(ài)，你就很難處理好一些突如其來(lái)的責(zé)難。只有你真心熱愛(ài)這項(xiàng)工作了，你才會(huì)微笑著坦然面對(duì)工作中的狀況和不順心的瑣事。只有你心中時(shí)刻想著：我所從事的掛號(hào)收費(fèi)這項(xiàng)工作，代表的即是整個(gè)醫(yī)院的形象，我的一舉一動(dòng)都是醫(yī)院的“形象大使”，我所從事的這項(xiàng)工作，同醫(yī)院所有的職工一樣，同樣是一名醫(yī)務(wù)工作者。只有這樣，職業(yè)自豪感才能油然而生，才能把收費(fèi)工作，看作是搭建起醫(yī)患之間溝通、交流的平臺(tái);才能在工作中樹(shù)立起以做好本職工作為榮，以方便患者、服務(wù)患者為榮的正確的榮辱觀，才能不斷地提高自己的工作效率，在細(xì)微之處構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。
二、要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自我
提高自身的素質(zhì)，要有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自我的精神。門(mén)診收費(fèi)處的收費(fèi)人員中，文化層次各不相同，他們所接受教育的程度各不一樣，再加上所學(xué)的專業(yè)又多種多樣，有的是學(xué)醫(yī)護(hù)的，有的是學(xué)財(cái)會(huì)的，還有的是來(lái)自其他專業(yè)的人員，而真正既懂得財(cái)會(huì)又懂得醫(yī)務(wù)的綜合性人才少之又少。在收費(fèi)員的人員結(jié)構(gòu)中，一些年齡較大的老同志，他們?cè)谏蠈W(xué)時(shí)所學(xué)的知識(shí)偏少，再加上工作以來(lái)大多又缺少正規(guī)形式的教育或培訓(xùn)，雖然他們?cè)谑召M(fèi)工作中也能夠熟練處理日常的工作事務(wù)，但隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和提高，整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療體系對(duì)收費(fèi)員的要求也將提高到一個(gè)新的層面，如：各種病種、藥品外文名稱及其縮寫(xiě)的增加;檢查、治療項(xiàng)目?jī)?nèi)容的增多;計(jì)算機(jī)管理程序的升級(jí)換代等。如果這些老同志、老師傅的知識(shí)不及時(shí)更新，要不了幾年的時(shí)間，原本的知識(shí)就會(huì)老化，跟不上形勢(shì)的發(fā)展需要。對(duì)于年輕的同志，從近期來(lái)看，他們?cè)谖幕A(chǔ)知識(shí)方面雖然能夠勝任這項(xiàng)工作，但誰(shuí)也不能夸口自己所學(xué)的知識(shí)夠用一輩子。形勢(shì)的發(fā)展是日新月異的，知識(shí)的增加又是成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的。不管你是怎樣精通哪一門(mén)的學(xué)科知識(shí)，但收費(fèi)員所要求的恰恰是綜合的素養(yǎng)，用綜合知識(shí)來(lái)衡量，你可能就會(huì)出現(xiàn)“短板現(xiàn)象”�，F(xiàn)代化的醫(yī)院要求收費(fèi)員不但要熟練掌握各種物價(jià)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)操作及一般常用軟件的應(yīng)用，還要求收費(fèi)員有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，掌握一定的醫(yī)德規(guī)范以及了解整個(gè)醫(yī)院的規(guī)章制度等。對(duì)于年輕的同志來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的形勢(shì)發(fā)展了，整體要求提高了，原先在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)也就不再夠用了，只有不斷地學(xué)習(xí)，才能跟得上形勢(shì)發(fā)展的需要。因此，無(wú)論是老員工，還是新員工，學(xué)習(xí)和提升自己都是必要的。在條件許可的情況下，都要積極主動(dòng)地參加專業(yè)及醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力。當(dāng)每一位收費(fèi)員都能熟練地從事收費(fèi)工作時(shí)，收費(fèi)處這一醫(yī)院的第一窗口，必將展現(xiàn)出嶄新的工作面貌。
三、要有禮儀服務(wù)的意識(shí)
提高自身的素質(zhì)，要有禮儀服務(wù)的意識(shí)。一般說(shuō)來(lái)，門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處人員是第一個(gè)與患者、家屬接觸的人，他們的形象和儀表體現(xiàn)的就是整個(gè)醫(yī)院的形象。作為病患人員以及病患者家屬，為了得到一個(gè)好的醫(yī)療和服務(wù)，他們一定會(huì)對(duì)所要就診的這家醫(yī)院進(jìn)行直接或間接的考察，而收費(fèi)員往往就成了他們所考察的第一“對(duì)象”和“目標(biāo)”。在很多情況下，他們會(huì)對(duì)收費(fèi)人員的儀表、行為、語(yǔ)言等進(jìn)行判斷，從他們身上來(lái)窺探、判斷這家醫(yī)院的整體素質(zhì)。由此，收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，還體現(xiàn)在禮儀服務(wù)這一方面：統(tǒng)一著裝上崗，規(guī)范收費(fèi)員接待時(shí)的言行，就成了對(duì)收費(fèi)員管理工作中不可缺少的一部分。從醫(yī)院來(lái)說(shuō)，為了在整個(gè)醫(yī)療大環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在硬件條件短期難以提高的情況下，競(jìng)爭(zhēng)打拼靠的就是醫(yī)療服務(wù)等軟件方面的快速提高。如何充分地展示整個(gè)醫(yī)院的'競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何以優(yōu)良的醫(yī)技和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在患者的心目中樹(shù)立良好的形象，就成了醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)與追求，而優(yōu)良的服務(wù)與好的口碑也必將成為醫(yī)院的“金字招牌”。為此，規(guī)范所有的醫(yī)護(hù)人員(當(dāng)然也包括收費(fèi)員)的言行舉止，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)，就成了醫(yī)院每一個(gè)員工的必修課。如果一個(gè)醫(yī)院能做到讓每一位就醫(yī)的患者及家屬感到處處是溫暖，那么，這樣的醫(yī)院必將蒸蒸日上。同時(shí)，在得到患者贊許和滿意度提高的同時(shí)，也一定會(huì)為醫(yī)院帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。
四、掌握溝通的技巧
提高自身的素質(zhì)，要不斷學(xué)習(xí)與人溝通的技巧，要敢于接受委屈。醫(yī)院收費(fèi)員的服務(wù)對(duì)象，和商場(chǎng)或其他單位的服務(wù)對(duì)象有所不同，因?yàn)獒t(yī)院所服務(wù)的對(duì)象大多是病患者或者是患者家屬。病患者來(lái)醫(yī)院就診，一般都是迫不得已，如果身體好好的，除了一些必要的檢查之外，誰(shuí)也不愿意三天兩頭往醫(yī)院跑。患者來(lái)醫(yī)院就診，一般又都喜歡去大醫(yī)院，而大醫(yī)院的檢查和治療費(fèi)用肯定要超過(guò)那些小的診所，對(duì)于一些經(jīng)濟(jì)條件不太好的患者，他們既想要到大醫(yī)院就診，又希望所花的費(fèi)用能夠和小醫(yī)院差不多，交費(fèi)時(shí)，看到超出他們心理預(yù)期的費(fèi)用，特別是遇到一些他們不明白的高額費(fèi)用，往往一時(shí)難以接受，情緒激動(dòng)，一些無(wú)名之火就沖向了收費(fèi)人員。面對(duì)患者提出的質(zhì)疑，收費(fèi)員要細(xì)心傾聽(tīng)，耐心解答，以自己所掌握的專業(yè)知識(shí)為病患者解除疑惑。闡述的理由要讓患者信服，要用細(xì)致、耐心的解釋讓患者取得諒解，把那些無(wú)法降低的費(fèi)用展示給患者看清楚，讓患者繳費(fèi)交的心悅誠(chéng)服。通過(guò)和患者的良好溝通，避免矛盾的升級(jí)。隨著社會(huì)法制的不斷健全，病人的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，他們既是病患者，同時(shí)也是消費(fèi)者，他們既要得到良好的治療，更要享受到良好的服務(wù)。而當(dāng)他們覺(jué)得不滿意之時(shí)，也就正是考驗(yàn)收費(fèi)員的知識(shí)水平之時(shí)。用欺騙、糊弄病患者那一套的做法只能是自欺欺人，用“不知道”、“我不清楚”這樣的回答只能會(huì)使矛盾升級(jí)。當(dāng)病患者情緒激動(dòng)之時(shí)，收費(fèi)員還要敢于接受委屈，不管自己的行為有無(wú)不當(dāng)，都應(yīng)主動(dòng)道歉，好言安撫，切勿針?shù)h相對(duì)，引起沖突。經(jīng)常在新聞媒體中看到一些“醫(yī)鬧現(xiàn)象”，如果細(xì)分析起來(lái)，大多都是在第一時(shí)間沒(méi)有處理好，沒(méi)有將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。這時(shí)候，溝通和委屈往往就是收費(fèi)員處理矛盾的法寶。因此，除了“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)熱情、辦事公道”這些一般性的要求之外，對(duì)于收費(fèi)處的工作人員，還要加上“學(xué)會(huì)溝通和接受委屈這一條。
五、要有團(tuán)隊(duì)合作精神
提高自身的素質(zhì)，要有團(tuán)隊(duì)合作精神。所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神。有人認(rèn)為，收費(fèi)員一人一個(gè)窗口，各忙各的事，哪要什么團(tuán)隊(duì)合作?也有人認(rèn)為，要是我收費(fèi)快了，累了，而別人反而舒服了，我才不那么傻呢，誰(shuí)要是講求團(tuán)隊(duì)精神，就讓他多忙些。還有人認(rèn)為，當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)是講求優(yōu)勝劣汰的，如果我有訣竅，有過(guò)人之處，想保密還來(lái)不及呢，哪能和別人搞什么合作?還是明哲保身為好。這些想法和看法都是錯(cuò)誤的，首先，我們提倡的競(jìng)爭(zhēng)是正當(dāng)?shù)摹⒗硇缘�，而不是不正�?dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)。我們所提倡的超越是通過(guò)自身不懈的努力，發(fā)揮自己的聰明才智，去超越他人，而不是靠弄虛作假、貶低他人、抬高自己等不正當(dāng)?shù)氖侄稳コ鰟e人。在21世紀(jì)，沒(méi)有合作意識(shí)，缺乏團(tuán)隊(duì)精神必將被社會(huì)所淘汰。一個(gè)科室，一個(gè)收費(fèi)處就是一個(gè)組織。而在一個(gè)組織之中，很多時(shí)候，合作的成員不是我們能選擇得了的，組織內(nèi)部的成員各方面能力參差不齊的情況也是客觀存在的，然而，“三人行必有我?guī)煛�，任何驕傲自滿、高人一頭的思想和情緒都是要不得的。在組織之中，每個(gè)人都要有甘當(dāng)小學(xué)生的精神，相互學(xué)習(xí)，才能使整個(gè)組織的能力、素質(zhì)不斷提高。學(xué)會(huì)與他人合作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神在日常工作中的效用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發(fā)展。因此，我們所提倡的是：同事間要互學(xué)互助，高年資的收費(fèi)員要主動(dòng)幫助新同事，新加入的收費(fèi)員也要主動(dòng)向老師傅學(xué)習(xí)，大家齊心協(xié)力，共同進(jìn)步，當(dāng)我們都滿懷激情、積極向上，全心全意地為了整個(gè)組織、整個(gè)集體的素質(zhì)全面提高而共同追求、不懈努力之時(shí)，我們的事業(yè)必將欣欣向榮，個(gè)人的聰明才智都會(huì)得到極大的提高。
收費(fèi)員心得體會(huì)15
不知不覺(jué)中，從事高速收費(fèi)工作已經(jīng)三年了，作為一名收費(fèi)工作者，在工作中，面對(duì)來(lái)來(lái)往往的司乘，有些事兒總是無(wú)法預(yù)料的，這就要求我們每次上班前，都要調(diào)整好自己的.心態(tài)，時(shí)刻秉承“服務(wù)至上”理念，從容應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，以理服人，誠(chéng)信待人，堅(jiān)持做到微笑面對(duì)，迎接困難，挑戰(zhàn)困難，在委屈中尋找快樂(lè)，在困難中戰(zhàn)勝困難，化解司乘的怨氣。
雖然，我們每一天都在重復(fù)著一遍又一遍的文明用語(yǔ)、肢體禮儀，但仍不能有絲毫懈怠，這是打開(kāi)我們與司乘交流的一扇窗，讓他們看到我們的誠(chéng)意，通過(guò)我們熟練的發(fā)卡、收費(fèi)操作，為司乘營(yíng)造了一個(gè)快捷的通行環(huán)境，為他們出行路上增添一份平安與快樂(lè)。正是這個(gè)收費(fèi)崗位，讓我們能夠在高速公路這個(gè)平臺(tái)上展現(xiàn)自己的價(jià)值，通過(guò)我們的努力，為司乘提供一個(gè)安全暢通的行車環(huán)境，樹(shù)立了榮烏高速的良好形象。作為一名收費(fèi)員，我更加嚴(yán)于律己，誠(chéng)實(shí)守信，竭盡全力為司乘人員服務(wù)好。
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