售前年終工作總結(jié)

　　總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？下面是小編為大家整理的售前年終工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

售前年終工作總結(jié)1

　　在20xx這一年的時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理，對我來說受益匪淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會閱歷。不過，在好友和同事的關(guān)心下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是格外有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何勸說別人認同自己的觀點。信任這些珍貴的閱歷會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個高校畢業(yè)生必需擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的學問，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　xx汽車銷售服務有限公司成立于20xx年x月，系上海通用汽車授權(quán)xx地區(qū)首家銷售服務中心與特約前臺服務中心及美國通用汽車特約修理中心，是集整車銷售、車輛修理、誠新二手車、配件供應和信息、認證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓將來，在競爭中求進展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務!

　　前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個或許的了解。或許的流程就是預約登記;接待環(huán)檢;仔細傾聽客戶敘述、具體記錄修理要求;監(jiān)督修理過程進度;交車前的'最終檢查;交車時間說明;后續(xù)跟蹤服務。這對車間對車輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務質(zhì)量直接打算了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，，所以說前臺是車輛服務的開頭。

　　這次社會實踐在前臺工作我學到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進入社會后找到合適的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。

　　所以我要感謝很多人，感謝謝你們，感謝你們給我這個學習的機會，感謝!

售前年終工作總結(jié)2

　　結(jié)合售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結(jié)如下：

　　一、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

　　二、客戶管理細化

　　依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的`評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。入廠臺次的增加導致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。

　　三、人員培訓

　　隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;留意理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待留意產(chǎn)品基本學問和實實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待能力的考核。修理技師留意操作技能和常規(guī)故障排解能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加修理人員數(shù)量。

　　四、團隊建設(shè)

　　目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，留意詳情問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。實施手段及措施接受將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

售前年終工作總結(jié)3

　　不知不覺間，我來到4s店已經(jīng)有一年的時間了，在這里的工作中，盡管起初在我剛進入公司的時候，我在工作中的表現(xiàn)并非有多么的精彩，甚至因為自己閱歷和能力的不足，總是給店里惹來一些麻煩。當時，對于這樣的狀況和麻煩，甚至我自己都打起了退堂鼓。到底這是我第一次走上工作，也是我第一次在工作中遇上各種各樣的麻煩。但只要是人就會有第一次的時候，盡管這是困難的任務，但也已經(jīng)被很多的“前人”證明，這不過是來自工作的第一道坎，只要度過了這道坎，今后我要面對的就是不同的世界。

　　如今，在工作中已經(jīng)學習并努力了一年在，我已經(jīng)充分的改善了自己，并克服了工作中大部分的“第一次”，現(xiàn)在，我對這一年來的工作做如下總結(jié)：

　　一、業(yè)務能力的改進

　　盡管初次的工作的確格外困難，但其實比起很多人來說，我的狀況其實是格外幸運的。因為在我們的店里，有很多精彩且優(yōu)秀的工作前輩。盡管他們并非前臺，但做為銷售的同事們能給我很多關(guān)于服務的以及與客戶溝通的技巧指點!在大家的關(guān)心下，我不僅在溝通能力上有了極大的改進，而且還更加輕松的學到了店內(nèi)各種業(yè)務已經(jīng)汽車的學問。我格外感謝大家對我的關(guān)心，這使得我更簡潔的度過了最困難的時期。

　　當然，除了各位同事的關(guān)心，在領(lǐng)導的指點下，我也通過自學和復習累積了不少工作相關(guān)的學問，盡管還算不上萬事通的.程度，但現(xiàn)在，對于店內(nèi)的狀況和車輛我都有了很好的掌握。

　　二、工作的狀況

　　作為前臺，我們可以說是就是工作對客戶的臉面。在工作中，我能第一時間留意到客戶的光臨，并準時的招呼。并給，在自己負責的區(qū)域內(nèi)，我也能更好的掌握客戶的動向，對有需要的客戶能準時的上前服務，給客戶一種無時無刻都被服務保衛(wèi)的感覺。

　　當然，作為服務者，最少不了的就是學會“察言觀色”，面對顧客不情愿服務的場合，我也會在問候后悄悄的退到一邊，等待客戶的呼喚。

　　在今年的工作中，我招待了很多客戶，也通過自身的能力促成了好幾次交易。這些都是我在工作中的收獲和改進!盡管在前臺的資料整理上我還有些許不足，但我信任只要連續(xù)努力，今后我也能更精彩的完成自己的工作任務!

售前年終工作總結(jié)4

　　這年的工作，我認真主動的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是始終在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個客服工作，我也是來總結(jié)下。

　　作為在電商公司做售前客服的我來說，其實每個月都是有確定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認真的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的生疏，了解客戶的一些心理，去看書，學習，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的轉(zhuǎn)變還是很多的，以前每天工作的勞碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學習，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那么的勞碌，比較的輕松，我也是沒有鋪張時間，而是利用起來，去學了一些東西，改進了自己的工作。

　　后來回到公司辦公之后，我把所學運用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學習，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來，我不但是完成了業(yè)績目標，同時自己也是收獲了很多，對于明年的工作，我也是更加的有信念，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡潔的，但是想要去突破，想有更好的成果，其實并不簡潔，也是需要連續(xù)的去多思索，多一些閱歷才行。

　　同時在售前的'工作里頭，我也是發(fā)覺了自己也是還有一些不足，急躁有時候是不夠的，其實我們的銷售，有時候客戶的詢問，并不是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去留意，也是學到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己沒有發(fā)覺的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是認為正確而不懷疑，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。

售前年終工作總結(jié)5

　　一、外要修其形

　　我始終認為，一個好的售前顧問，確定要有大師風范。何為“大師風范”？自信、激情、冷靜、良好的表達。好的電視劇為什么吸引人？由于劇本精彩，表演自然，觀眾會不自覺的就被帶入劇情當中，始終看下去，不情愿換臺。一場好的演講也是一樣。假如演講者連話都說不流暢，意思表達不清，語言平鋪直敘，客戶確定有想要換臺的沖動。對于公司與產(chǎn)品的評價，確定也要大打折扣了。我們有一些顧問，對產(chǎn)品解決方案了如指掌，對客戶應用場景感同身受，但是一到了講臺上，特別是面對一屋子的客戶高層，就簡潔緊急。說話聲音小，前言不搭后語，甚至連眼神都不敢跟客戶正面接觸。

　　這樣就很難與客戶有一個快樂的相互溝通，也很難給客戶留下好的印象。

　　自信，是作為售前顧問特殊重要的一個基本素養(yǎng)。當然，這個自信，需要有過硬的行業(yè)學問、產(chǎn)品學問，充分的事前預備作為基礎(chǔ)，否則就是盲目自負了。對于張嘴就說大話、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問，我認為正確而不懷疑銷售都是避之生怕不及。自信，體現(xiàn)在與客戶接觸的每一個接人待物、方案講解、疑問解答等等細節(jié)中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個售前顧問良好風范的直接表象。售前顧問代表的是公司的專家形象，假如專家都對自己不自信，客戶又怎么會信任的把項目交到你手中呢？

　　二、激情

　　工作是否有激情，往往是一個售前顧問是否能成長為一個優(yōu)秀售前顧問的特殊重要的因素。售前工作有其特殊性。客戶的需求千變?nèi)f化，客戶項目進程刻不容緩。售前就好像隨時待命出征的戰(zhàn)士一樣，需要隨時做好打一場硬仗的預備，也時常需要為了一場完善的呈現(xiàn)而日夜兼程。售前的方案其實沒有統(tǒng)一衡量的標準，假如沒有工作的激情、挑戰(zhàn)的激情，沒有對成功的渴望，是很難打造出一份相對完善的方案的。另外，假如在現(xiàn)場演講中注入一些激情，也必將使你的表現(xiàn)更加的出彩。雖然說不同的顧問有不同的風格，有人寵愛靜靜的敘述，也有人寵愛抑揚頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶的留意力，讓客戶更深的了解我們的方案。

　　三、冷靜

　　售前工作有很多的不確定性。項目現(xiàn)場瞬息萬變，客戶也可能會問很多刁鉆的問題，能不能在現(xiàn)場冷靜并快速的處理這些問題，就體現(xiàn)出一個顧問的水平了。“順，不妄喜；逆，不惶餒；安，不奢逸；危，不驚懼；胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍�！鄙钜詾槿�。

　　每個顧問的學問范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶的突發(fā)提問，其實并不是每個問題都要硬邦邦給出正面回復。如何應對客戶的突發(fā)提問，有一些技巧。比如說：

　　1、當客戶突然問到某個管理難題如何解決時，可以問客戶，為什么會存在這個管理難題？在業(yè)務上是否是一個確定要解決的問題？還是由于存在其他的前提條件。有些問題其實并不重要，不是核心問題，客戶會有人自己跳出來把這個問題擋回去；

　　2、客戶的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問題？有時候，即使是軟件能夠解決該問題，客戶的環(huán)境也不足以支撐該功能的實施。比如一些高級生產(chǎn)排程的問題；

　　3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問題的。很多時候不是軟件功能的問題，而是流程與制度的問題。假如你能舉一些例子說明別人的解決思路，客戶會對你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶的思路；所以日常對各軟件廠商典型客戶的資料收集與學習特殊重要；

　　4、能正面回答的，于我們有利的問題，確定要給出直接明確的答復。盡量少用“應當可以”“好像可以”“我覺得”等不確定性的字眼。客戶會對你的答案產(chǎn)生不信任感。那么你這個問題就是白回答了；

　　5、實在是難以回答的問題，可以微笑著對客戶說，需要回公司與顧問團隊爭辯后給客戶答復。當然，這種狀況不宜多。否則客戶對你的信任感會大幅降低。一個優(yōu)秀的售前顧問，最好是一個問題都不要帶回來，都能給客戶滿意的答復。

　　四、優(yōu)秀的表達

　　表達力氣是售前顧問特殊重要的力氣體現(xiàn)。這里不僅僅是我們常說的口才好不好的問題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡意賅、印象深刻”。售前與客戶的相互溝通往往機會難得，時間有限。如何在有限的時間內(nèi)，把公司想要傳達的信息讓客戶記住并且得到客戶認可，假如能做到以上四點，應當就離目標不遠了。有人會說，啊，我表達不好，遇事簡潔緊急，我看來是做不了售前了。其實不是這樣的。所謂的“大師風范”自信、激情、冷靜、良好的表達，其實都是可以通過不斷的練習來培育并持續(xù)改善的。

　　記得我剛進公司的時候，由于以前在甲方的業(yè)務部門，對ERP行業(yè)術(shù)語特殊的生疏，也不知道一個演講畢竟該如何組織語言，演講時常時斷時續(xù)，有時候自己都講不下去，心得體會《ERP售前工作心得體會》特別是一遇到很多圖表沒有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢？沒有方法。我就一張一張ppt去請教前輩們，“這張ppt該怎么講呢？”“假如是你你怎么講？”然后把聽來的內(nèi)容理解之后在ppt下面寫備注，再背下來。然后一遍一遍講給自己聽。在去客戶的前一天晚上，我往往要許多次的過ppt，直到閉上眼睛也能把整個方案內(nèi)容復述的差不多為止。這樣，其次天的演講往往就會特殊的順當。由于每張片子在翻頁之前我都知道下一張是什么。經(jīng)過這么多年的'不斷練習，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要這么辛苦。我認為正確而不懷疑大家都可以做到，只是看你情愿付出多少努力而已。

　　五、內(nèi)要練真功

　　前面講到優(yōu)秀的售前顧問需要自信、激情、冷靜、優(yōu)秀的表達。但是這些都有一個前提條件，就是顧問要胸中有料。假如客戶業(yè)務也不生疏，產(chǎn)品功能也不生疏，只有“大師風范”，那跟電視購物的導購員就沒有區(qū)分了�！案褂性姇鴼庾匀A”，胸中有丘壑，自然能表現(xiàn)的自信與冷靜。但是，怎樣才能修煉好內(nèi)功呢？

　　一般來說售前顧問分為兩種。一種是偏業(yè)務的行業(yè)顧問，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問。行業(yè)顧問往往需要有行業(yè)背景，比如說有在專業(yè)廠商的工作經(jīng)受，或者有在甲方企業(yè)的實務閱歷。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點與痛點，為成為行業(yè)專家奠定基礎(chǔ)。除此之外，對行業(yè)解決方案的學習與理解、對行業(yè)案例的收集、對行業(yè)動態(tài)的關(guān)注也特殊關(guān)鍵。這些資料有些可以來自內(nèi)部學問中心，有一些則需要到一些專業(yè)網(wǎng)站上進行收集與主動學習。做一個有行業(yè)方向的有心人，你就會在日積月累的閱讀中積累越來越多的學問。而對產(chǎn)品學問的生疏，我覺得是每一個售前顧問的基本功。不管你是行業(yè)顧問、行業(yè)專家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問，都需要做到對產(chǎn)品功能心中有數(shù)。什么功能能實現(xiàn)，什么功能不能實現(xiàn)，每個標準功能客戶的應用場景是怎樣的，客戶應用中的特殊流程應當如何處理等等，售前顧問都應當了如指掌。雖然顧問式營銷中理論中有一句話，叫“我們賣的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是假如你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會不會把牛排烤糊呢？

　　以前有一種觀點認為，高端的售前顧問是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶那里講行業(yè)學問與專業(yè)學問，得到客戶的認同就好了。這種顧問的確有些時候在與客戶高層溝通時會很簡潔得到客戶的認同，但是隨著客戶需求的越來越細致與理性，很多客戶會不僅滿足于此�？蛻舨粌H需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出精確的功能匹配與開發(fā)評估，否則會給項目帶來很多交付的風險。畢竟公司能做什么、不能做什么、預備給客戶做到什么程度，假如售前顧問都沒有一個明確的推斷，最終帶來的，只能是項目范圍的無邊無界，以及項目實施的高風險。當然，我們也可以通過行業(yè)顧問與產(chǎn)品顧問一起協(xié)作，來達到既滿足客戶高層對高端相互溝通的期望，又實現(xiàn)公司對項目風險與范圍的提前規(guī)避的目的。

　　六、緊跟客戶走

　　成熟的售前，在以呈現(xiàn)自己的產(chǎn)品優(yōu)點與方案特性為核心目的的前提下，永久是以聽眾為核心，講解他們最關(guān)懷的、迫切的、最感到饒有興趣的主題。銷售中有一個經(jīng)典的問句：關(guān)我什么事？你說你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；

　　你說你的產(chǎn)品在財務方面很強大——關(guān)我什么事，我不關(guān)懷財務；

　　我們站在臺上，永久要聽到客戶在問：關(guān)我什么事？有時候講完一個方案，客戶上來說，“啊，你們講的很好，很專業(yè)。特殊感謝！”但是最終客戶卻選擇了別人簽單。為什么？由于你沒有抓住客戶的核心需求，解決客戶的核心問題。

　　在講解方案之前，確定要多做了解：這個企業(yè)為什么現(xiàn)在提出要上信息化？誰提出立項的？他的目的是什么？哪些問題是他最核心想要解決的？了解不清楚這些問題，你的方案講的再完整再全面，客戶可能還是認為：你沒有講到我所關(guān)注的，不適合我。

　　另外，成熟的售前，要學會以客戶的語言來表達。不要總站在臺上講“BOM、MRP、APS”，客戶企業(yè)內(nèi)部怎么表述相關(guān)名詞的？這是我們要關(guān)注的問題。很多時候我們在方案講解之前會支配需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的，一方面是了解客戶的業(yè)務現(xiàn)狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點，是了解客戶決策團隊的人員關(guān)系、客戶內(nèi)部的術(shù)語與表達習慣。

　　在方案講解的時候，假如能適當?shù)囊云髽I(yè)的真實案例來舉例子，以客戶的表達術(shù)語來進行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶關(guān)注的焦點，也能讓客戶覺得你很了解企業(yè)，更能讓客戶在短時間內(nèi)更好的理解我們的方案。比如，在講解某個銷售管理的方案時，可以特別提到：“需求調(diào)研時，我們銷售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理�！�，盡量多的提到客戶的人員與稱謂，客戶的留意力會立即回到方案上來。并可以在方案講解中帶動更多的互動相互溝通，讓整個會議更加生動與快樂，給客戶留下深刻的印象。客戶的會議相互溝通，讓客戶不打瞌睡是第一層次；讓客戶集中留意力聽完全程是其次層次；而讓客戶參預其中并能很好的把握場面，讓客戶滿意的點頭則是第三層次了。

　　七、團隊立大功

　　很多時候我們都認為，假如售前顧問力氣很強，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶的什么問題都能給出滿意的答復，是不是這個項目就確定是我們的呢？其實不然。排除掉商務緣由與不公正競爭因素，客戶照舊有可能不選你而選別人。這是我在實際項目支持中了解到的一個影響客戶選型的特殊重要的因素，而且在近來越來越重要了。“客戶要選的，是一支可以關(guān)懷客戶做好項目的團隊，而不是一個個人力氣特殊突出的售前顧問�！�

　　曾經(jīng)有一個親身經(jīng)受的項目讓我印象特殊深刻。在那個項目中，幾家供應商都一樣在需求調(diào)研后進行方案講解，我們的講解特殊成功。客戶廣泛認為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶的問題，也對我的個人力氣特殊認可。這個時候，競爭對手找到客戶的項目負責人，說了這樣一句話：“他們只有這一個顧問了解制造行業(yè)，其他顧問都很一般。對行業(yè)與產(chǎn)品的了解都很有限。”（這個我們事后才了解到）客戶為了慎重起見，要求幾家供應商支配詳細的產(chǎn)品DEMO演示。經(jīng)過慎重的預備之后，我們又給客戶進行了產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示照舊以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務。但是出乎意料的是，最終客戶選擇了另外一家簽約。客戶說，你們每次消逝，都是銷售固定的售前。雖然售前顧問表現(xiàn)特殊不錯，我們也很認可，但是我們不知道你們團隊的其他人會如何。而另外一家供應商，在產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)，是由供應鏈、生產(chǎn)、財務的實施顧問，分模塊分顧問給客戶進行了一天的產(chǎn)品演示，客戶覺得這個團隊是一個值得信任的團隊，而且也顯示出競爭對手的銷售項目經(jīng)理具有很好的項目資源協(xié)調(diào)力氣。雖然后來我們做了一些補救，比如支配實施團隊與客戶見面，客戶案例考察等。但是客戶照舊認為競爭對手的協(xié)同作戰(zhàn)力氣比我們突出。這個案例讓我深刻的了解到，售前顧問的本質(zhì)畢竟是什么。

　　我們雖然一再強調(diào)，售前顧問要內(nèi)外兼修，體現(xiàn)專家形象。但是售前顧問的本質(zhì)，不是賣自己，而是賣產(chǎn)品與團隊�，F(xiàn)在的客戶，越來越明白售前顧問是不會全程參預后面的項目實施的。只有讓客戶真的熟識到產(chǎn)品方案的優(yōu)勢與項目團隊的優(yōu)勢，客戶才會買單。而一味的表現(xiàn)售前顧問的個人力氣，雖然或許客戶會很認可你，卻不愿定在項目競爭中勝出。因此售前顧問在項目團隊中，不僅要起到技術(shù)支持與方案支持的作用，也需要關(guān)心銷售項目經(jīng)理一起，統(tǒng)籌支配好項目的售前資源與項目進程。什么時候需要消逝技術(shù)顧問，什么時候需要消逝實施顧問，什么時候需要支配企業(yè)高層會面，這是一門學問，也是直接影響項目成敗的關(guān)鍵因素。把握好項目節(jié)奏，在正確的時間打好正確的牌，才會讓客戶對整個團隊認可，最終放心的把項目交給你。團隊的協(xié)同作戰(zhàn)力氣不容小覷。

　　有人說，選擇了做售前顧問，就得“清苦伴孤燈”——深夜伏幾案，只影伴孤燈。顧問的路很長，從懵懂少年可以始終做到白發(fā)蒼蒼。除了前行，我們別無選擇。

售前年終工作總結(jié)6

　　一、職業(yè)成長回顧

　　還沒有來得及揣摩自己在這一年中的所有得失，20xx年已經(jīng)領(lǐng)近尾聲，細細回首這一年走過的路，雖然沒有轟轟烈烈的成績和戰(zhàn)果，但是也經(jīng)歷了一些不平凡的考驗和磨礪。我想，20xx年是我工作旅程中的轉(zhuǎn)折一年，在這一年中，我在自己的崗位上迎來了更多的歷練和思考。我想，這是喜悅和汗水并存的一年，也是充滿了機遇和挑戰(zhàn)的一年。

　　來到XX已經(jīng)一年光景，作為一名項目工程售前的技術(shù)工程師，承蒙公司領(lǐng)導與部門同事的批評指導，在履行自己職責的同時，也逐漸看到了自己距離優(yōu)秀員工所具備的全面素質(zhì)要求還有一段需要努力彌補和完善的差距�？臻e的時候我也時常捫心自問，是否擁有足夠的資格去享受”售前工程師”這樣責任重大的稱謂？

　　自從擔任公司項目工程售前技術(shù)工程師以來，我的主要工作是為行業(yè)部門以及其他業(yè)務部門的同事編寫項目設(shè)計方案、項目施工組織方案，以及就公司現(xiàn)有資源產(chǎn)品整合起來編寫解決方案。記得過去一年最開始獨立接受項目派單時，我?guī)缀醪惶�能夠理解項目售前的含義，更不了解應該如何去把項目售前的工作開展實施，而是過多的依賴于抄襲現(xiàn)場的方案，在一些項目關(guān)鍵點部分處理得不夠理想，過于理論化，導致與實際脫節(jié)。

　　通過幾次不太成功的案例鍛煉之后，慢慢的我也開始形成一套適用于自己成長的思維模式，并摸索出一些相似領(lǐng)域、固定產(chǎn)品的處理辦法。但是回過頭來看，那段時期的方案編寫也存在許多的不足，體現(xiàn)在對于項目建設(shè)的需求經(jīng)常只顧眼前的形勢直奔主題，闡述完功能產(chǎn)品的適用性，能夠如何滿足客戶需求即可，但是卻忽略了未來客戶發(fā)展所帶來的變化與擴展。

　　對項目的把握不夠全面，畢竟系統(tǒng)集成涉及的領(lǐng)域眾多，涵蓋的技術(shù)面較廣，這種著眼現(xiàn)在直奔主題的處理方式也折射出了自己知識面狹小的事實。好在公司的領(lǐng)導及同事通過單獨技術(shù)指導以及對整個部門進行的項目經(jīng)驗分享指導，也讓我逐漸明白在進行系統(tǒng)集成項目時宏觀了解，全局設(shè)計的重要，對用戶的需求必須要深入的分析，了解客戶的企業(yè)規(guī)模、事務處理流程以及發(fā)展規(guī)劃之后，從全局的角度來進行方案設(shè)計，再突出眼前的局部建設(shè)構(gòu)想，這樣才能真正把系統(tǒng)集成方案寫好，才能真正讓客戶滿意，而我也必須在具備這樣全局把控的思維能力，再加上知識的不斷積累，才能成長為一名合格的售前工程師。

　　二、工作開展回顧

　　在過去的一年，我對涉足不同行業(yè)的系統(tǒng)集成需求也進行了一些回顧總結(jié)，其中視頻監(jiān)控項目與網(wǎng)絡項目占到了所處理案件的70%，在這些項目中，我所要承擔的任務主要包括：項目需求了解、項目設(shè)計方案編寫、項目跟蹤等。而相對來說，項目方案設(shè)計又占到了很高的精力付出比例，但是如何提供解決方案完成工作，亦經(jīng)歷了兩個時期的成長。

　　第一階段：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品資料（如海康威視、華為等常用設(shè)備）修改成針對用戶的解決方案，這一類售前支持不在少數(shù)，處于對公司內(nèi)部代理的產(chǎn)品比較熟悉，再加上有一定的技術(shù)功底，所以這個時期在編寫方案的時候從完成速度上來說比較快速，但不能站在客戶價值角度來理解產(chǎn)品。

　　第二階段：從需求到方案。通過總結(jié)問題以及對項目的不斷理解，有了自己的知識體系和工作方法，能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務、分析用戶需求，并提供解決方案。

　　三、20xx個人職業(yè)展望

　　通過這一年時間的摸索與觀察，對于現(xiàn)在各大行業(yè)客戶，越來越不滿足于單一產(chǎn)品的建設(shè)需要，他們往往希望單位或企業(yè)內(nèi)部的各個應用子系統(tǒng)能夠兼容整合，并且所有的管理能夠在統(tǒng)一的平臺下進行。也就是說，對于未來客戶系統(tǒng)集成需求我們可以理解或者影響客戶往應用系統(tǒng)集成方向發(fā)展，而不是單一的提供產(chǎn)品集成，在激烈的行業(yè)競爭中，我們需要提供客戶耳目一新的`亮點方案。

　　在學習交流中我發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)集中與云計算將是未來發(fā)展的技術(shù)方向，所謂數(shù)據(jù)集中，就是把企業(yè)所有日常辦公產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中在機房管理端，確保數(shù)據(jù)的安全有效管理，杜絕一些潛在或已知的泄密危險；而云計算通俗來說既是虛擬化服務，包括應用虛擬化、桌面虛擬化和服務器虛擬化，這樣的技術(shù)發(fā)展將越來越降低對客戶終端的硬件要求，轉(zhuǎn)而提升系統(tǒng)應用的靈活性和高可用性。

　　除了對技術(shù)方面的發(fā)展追求，在職業(yè)規(guī)劃中我也有一些為自己客觀定位的要求。在過去的工作開展中，接受客戶案件的時候，我想自己可能過多的是處在一種被動的狀態(tài)下，按照客戶提出的需求進行分析，了解客戶一時期內(nèi)的發(fā)展狀況，然后提出可行的辦法。但是我想這樣遠不能夠樹立自己在客戶心目中理想方案解決者的形象地位，我更傾向于為客戶樹立一種可靠可信的咨詢師的身份角色。不單單對客戶的需求進行分析，還要對客戶所在行業(yè)進行一些必要的了解，清楚行業(yè)發(fā)展趨勢以及新興技術(shù)的應用案例，從硬件和軟件結(jié)合的角度出發(fā)來進行整體解決方案設(shè)計，提供給客戶綜合應用解決方案。

　　明確了個人的發(fā)展方向與職業(yè)角色定位，這就要求自己仍然需要不斷的知識積累，尤其在數(shù)據(jù)集中所涉及的存儲、備份、數(shù)據(jù)恢復以及云服務涉及的虛擬化技術(shù)上投入一些精力，結(jié)合項目實施者成功經(jīng)驗的分享，總結(jié)出適合自己在新的一年工作中處理項目的辦法。

售前年終工作總結(jié)7

　　在過去的20xx年里，作為東風南充汽車公司的一員我嚴格的要求自己，在公司給我提供的工作平臺上，認真的完成領(lǐng)導交付的工作和任務，努力提升個人的工作效率，不斷的學習新知識，把公司利益放于個人利益之上，事事以公司利益為首，努力成為一名合格優(yōu)秀的“東風嘉龍”人。然而我資歷尚淺，我的能力有待加強我的業(yè)務知識還需充實。離優(yōu)秀銷售員還有距離，但是我相信通過我自身的努力，這不會只是一個夢想。

　　一、銷售總結(jié)報告：

　　20xx年，在部領(lǐng)導和片區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導下，在銷售工作中我堅持做到：突出重點維護現(xiàn)有市場，把握時機開發(fā)潛在客戶，，注重銷售細節(jié)，強化優(yōu)質(zhì)服務，穩(wěn)固和提高市場占有率。過去的一年里，我總共銷售車輛21臺，銷售額達1949650元，所有銷售車輛回款率100%，95%以上車輛按時提車，有效避免了占用公司資金的問題。

　　在開展銷售工作的同時，我還整理出了大量的客戶信息，不定期的進行電話回訪，及時的向客戶反饋關(guān)于車價***策的信息，掌握了客戶第一手的購車動態(tài)。

　　車輛展場的接待工作是我每天工作的重心，接待客戶時，我始終是本著推銷我東風嘉龍品牌的精神，通過讓客戶了解我們公司進而了解我們的產(chǎn)品，最終引導客戶購買產(chǎn)品。

　　二、市場分析：

　　通過不間斷的對市場調(diào)查了解，我覺得柳州市場是十分的看好，但是形勢是嚴峻的，經(jīng)歷了下半年這次全球性的金融風暴，許多中重卡用戶根據(jù)市場情況也取消了購車計劃，再加上征收燃油稅的***策出臺，導致了一大部分意向客戶持觀望態(tài)度。我們更是感覺這個“冬天”的寒冷，但是市場終會復蘇，我們需要在市場復蘇以前好好的給自己充電，為下一個旺季的到來做好準備!我認為做好柳州市場，不是一件可以立桿見影的事，需要我們長期的`積累和探索，而在過去的20xx年里，我們也積累了不少組織客戶(諸如市***部門，鋼鐵廠等等)和終端客戶，也就是說，我們已經(jīng)找到了突破口，只要我們順著這個突破口不斷的去發(fā)掘去，我相信，柳州市場的前景將不可估量!

　　三、20xx年工作計劃

　　20xx年是重要的一年，也是艱苦的一年，競爭日益激烈，機遇與考驗并存。首先我會對過去一年以來的工作加以總結(jié)和研究，找出自己的不足，及時改正;其次我要加強自己的業(yè)務知識，不斷的完善自我，不斷的盡自己最大努力為公司創(chuàng)造效益，詳細了解學習公司20xx年的商務***策，并合理運用，為車輛銷售在價格方面創(chuàng)造有利的條件。

　　再其次，協(xié)調(diào)與經(jīng)銷商的合作關(guān)系，爭取更大的支持，加強我東風嘉龍車在本區(qū)域的市場競爭力。

　　最后是爭取完成領(lǐng)導交代的每一項任務。

售前年終工作總結(jié)8

　　時光飛逝，一轉(zhuǎn)眼一年的淘寶客服工作時光就這樣愉快地度過了，。這一年在老板和同事的悉心關(guān)懷和指導下，通過自己堅持不懈地努力和摸索，在工作上取得了令人滿意的成就，但也有很多不盡如人意的地方。我主要想針對處理發(fā)貨和退換貨，物流跟蹤，售后電話這三個內(nèi)容總結(jié)一下我的看法。

　　1、處理發(fā)貨和退換貨

　　作為在線客服，最重要的就是最快的時間內(nèi)回復買家，提供讓客戶滿意的服務。需要耐心解答客戶提出的每一個關(guān)于產(chǎn)品的問題，顧客就是上帝，我們做銷售的就是讓我們的上帝滿意。每次發(fā)貨要登記好用戶的淘寶ID，要的貨，地址電話之類的信息。不能發(fā)錯貨。經(jīng)常會出現(xiàn)要求退換貨的情況，我們都應該盡力妥善處理，客戶為大。退換貨的流程比較復雜，時間太慢，我一般容易在產(chǎn)品退回的損壞以及倉管處理上遇到麻煩，因為產(chǎn)品有問題需要維修或是入庫的問題造成拖延，因此我想簡化這一流程，客戶退貨后，先檢查產(chǎn)品是否有問題，如若有直接拿去維修。而且倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的'是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

　　2、物流跟蹤

　　如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

　　3、售后電話

　　這次規(guī)定的量是60%。說實話我覺得還是有點挑戰(zhàn)性的。我初步的想法是在打電話前看客戶是不是在線，如果在線就可以通過旺旺回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來一是節(jié)省電話費，二是如果有問題，可以在旺旺上查找聊天記錄，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情。而且，還有一個重要的問題，給客戶打電話的時間一般在9點到11：30，下午14：00到17；00為佳。而售后導單審單工作往往是在下午做，可以說只有早上可以打電話，這種情況下可能就無法抽時間做電話回訪了。

售前年終工作總結(jié)9

　　這年的工作，我認真積極的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個客服工作，我也是來總結(jié)下。

　　作為在電商公司做售前客服的我來說，其實每個月都是有一定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認真的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的熟悉，了解客戶的一些心理，去看書，學習，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學習，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那么的忙碌，比較的輕松，我也是沒有浪費時間，而是利用起來，去學了一些東西，改進了自己的工作。

　　后來回到公司辦公之后，我把所學運用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學習，我也是有了更多的`感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來，我不但是完成了業(yè)績目標，同時自己也是收獲了很多，對于明年的工作，我也是更加的有信心，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡單的，但是想要去突破，想有更好的成績，其實并不容易，也是需要繼續(xù)的去多思考，多一些經(jīng)驗才行。

　　同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)現(xiàn)了自己也是還有一些不足，耐心有時候是不夠的，其實我們的銷售，有時候客戶的咨詢，并不是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去注意，也是學到的更多，自己多了一些思考，一些原本自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是相信，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。

售前年終工作總結(jié)10

　　一、外要修其形

　　我一直認為，一個好的售前顧問，一定要有大師風范。何為“大師風范”?自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達。好的電視劇為什么吸引人?因為劇本精彩，表演自然，觀眾會不自覺的就被帶入劇情當中，一直看下去，不愿意換臺。一場好的演講也是一樣。如果演講者連話都說不流暢，意思表達不清，語言平鋪直敘，客戶肯定有想要換臺的沖動。對于公司與產(chǎn)品的評價，肯定也要大打折扣了。我們有一些顧問，對產(chǎn)品解決方案了如指掌，對客戶應用場景感同身受，但是一到了講臺上，特別是面對一屋子的客戶高層，就容易緊張。說話聲音小，前言不搭后語，甚至連眼神都不敢跟客戶正面接觸。這樣就很難與客戶有一個愉快的交流，也很難給客戶留下好的印象。

　　自信，是作為售前顧問非常重要的一個基本素質(zhì)。當然，這個自信，需要有過硬的行業(yè)知識、產(chǎn)品知識，充分的事前準備作為基礎(chǔ)，否則就是盲目自負了。對于張嘴就說大話、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問，我相信銷售都是避之唯恐不及。自信，體現(xiàn)在與客戶接觸的每一個接人待物、方案講解、疑問解答等等細節(jié)中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個售前顧問良好風范的直接表象。售前顧問代表的是公司的專家形象，如果專家都對自己不自信，客戶又怎么會信任的把項目交到你手中呢?

　　二、激情

　　工作是否有激情，往往是一個售前顧問是否能成長為一個優(yōu)秀售前顧問的非常重要的因素。售前工作有其特殊性�？蛻舻男枨笄ё�?nèi)f化，客戶項目進程刻不容緩。售前就好像隨時待命出征的戰(zhàn)士一樣，需要隨時做好打一場硬仗的準備，也經(jīng)常需要為了一場完美的呈現(xiàn)而日夜兼程。售前的方案其實沒有統(tǒng)一衡量的標準，如果沒有工作的激情、挑戰(zhàn)的激情，沒有對成功的渴望，是很難打造出一份相對完美的方案的。另外，如果在現(xiàn)場演講中注入一些激情，也必將使你的表現(xiàn)更加的出彩。雖然說不同的顧問有不同的風格，有人喜歡靜靜的敘述，也有人喜歡抑揚頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶的注意力，讓客戶更深的了解我們的方案。

　　三、鎮(zhèn)定

　　售前工作有很多的不確定性。項目現(xiàn)場瞬息萬變，客戶也可能會問很多刁鉆的問題，能不能在現(xiàn)場鎮(zhèn)定并快速的處理這些問題，就體現(xiàn)出一個顧問的水平了�！绊�，不妄喜;逆，不惶餒;安，不奢逸;危，不驚懼;胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍�！鄙钜詾槿�。

　　每個顧問的知識范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶的突發(fā)提問，其實并不是每個問題都要硬邦邦給出正面回復。如何應對客戶的突發(fā)提問，有一些技巧。比如說：

　　1、當客戶突然問到某個管理難題如何解決時，可以問客戶，為什么會存在這個管理難題?在業(yè)務上是否是一個一定要解決的問題?還是因為存在其他的前提條件。有些問題其實并不重要，不是核心問題，客戶會有人自己跳出來把這個問題擋回去；

　　2、客戶的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問題?有時候，即使是軟件能夠解決該問題，客戶的環(huán)境也不足以支撐該功能的實施。比如一些高級生產(chǎn)排程的問題；

　　3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問題的。很多時候不是軟件功能的問題，而是流程與制度的問題。如果你能舉一些例子說明別人的解決思路，客戶會對你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶的思路;所以日常對各軟件廠商典型客戶的資料收集與學習非常重要；

　　4、能正面回答的，于我們有利的問題，一定要給出直接明確的答復。盡量少用“應該可以”“好像可以”“我覺得”等不確定性的字眼�？蛻魰�對你的答案產(chǎn)生不信任感。那么你這個問題就是白回答了；

　　5、實在是難以回答的問題，可以微笑著對客戶說，需要回公司與顧問團隊討論后給客戶答復。當然，這種情況不宜多。否則客戶對你的信任感會大幅降低。一個優(yōu)秀的售前顧問，最好是一個問題都不要帶回來，都能給客戶滿意的答復。

　　四、優(yōu)秀的表達

　　表達能力是售前顧問非常重要的能力體現(xiàn)。這里不僅僅是我們常說的口才好不好的問題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡意賅、印象深刻”。售前與客戶的交流往往機會難得，時間有限。如何在有限的時間內(nèi)，把公司想要傳達的信息讓客戶記住并且得到客戶認可，如果能做到以上四點，應該就離目標不遠了。有人會說，啊，我表達不好，遇事容易緊張，我看來是做不了售前了。其實不是這樣的。所謂的“大師風范”自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達，其實都是可以通過不斷的練習來培養(yǎng)并持續(xù)改善的。

　　記得我剛進公司的時候，因為以前在甲方的業(yè)務部門，對ERP行業(yè)術(shù)語非常的陌生，也不知道一個演講到底該如何組織語言，演講經(jīng)常時斷時續(xù)，有時候自己都講不下去，心得體會《ERP售前工作心得體會》特別是一遇到很多圖表沒有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢?沒有辦法。我就一張一張ppt去請教前輩們，“這張ppt該怎么講呢?”“如果是你你怎么講?”然后把聽來的內(nèi)容理解之后在ppt下面寫備注，再背下來。然后一遍一遍講給自己聽。在去客戶的前一天晚上，我往往要無數(shù)次的過ppt，直到閉上眼睛也能把整個方案內(nèi)容復述的差不多為止。這樣，第二天的演講往往就會非常的順利。因為每張片子在翻頁之前我都知道下一張是什么。經(jīng)過這么多年的'不斷練習，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要這么辛苦。我相信大家都可以做到，只是看你愿意付出多少努力而已。

　　五、內(nèi)要練真功

　　前面講到優(yōu)秀的售前顧問需要自信、激情、鎮(zhèn)定、優(yōu)秀的表達。但是這些都有一個前提條件，就是顧問要胸中有料。如果客戶業(yè)務也不熟悉，產(chǎn)品功能也不熟悉，只有“大師風范”，那跟電視購物的導購員就沒有區(qū)別了。“腹有詩書氣自華”，胸中有丘壑，自然能表現(xiàn)的自信與鎮(zhèn)定。但是，怎樣才能修煉好內(nèi)功呢?

　　一般來說售前顧問分為兩種。一種是偏業(yè)務的行業(yè)顧問，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問。行業(yè)顧問往往需要有行業(yè)背景，比如說有在專業(yè)廠商的工作經(jīng)歷，或者有在甲方企業(yè)的實務經(jīng)驗。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點與痛點，為成為行業(yè)專家奠定基礎(chǔ)。除此之外，對行業(yè)解決方案的學習與理解、對行業(yè)案例的收集、對行業(yè)動態(tài)的關(guān)注也非常關(guān)鍵。這些資料有些可以來自內(nèi)部知識中心，有一些則需要到一些專業(yè)網(wǎng)站上進行收集與主動學習。做一個有行業(yè)方向的有心人，你就會在日積月累的閱讀中積累越來越多的知識。

　　而對產(chǎn)品知識的熟悉，我覺得是每一個售前顧問的基本功。不管你是行業(yè)顧問、行業(yè)專家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問，都需要做到對產(chǎn)品功能心中有數(shù)。什么功能能實現(xiàn)，什么功能不能實現(xiàn)，每個標準功能客戶的應用場景是怎樣的，客戶應用中的異常流程應該如何處理等等，售前顧問都應該了如指掌。雖然顧問式營銷中理論中有一句話，叫“我們賣的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是如果你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會不會把牛排烤糊呢?

　　以前有一種觀點認為，高端的售前顧問是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶那里講行業(yè)知識與專業(yè)知識，得到客戶的認同就好了。這種顧問的確有些時候在與客戶高層溝通時會很容易得到客戶的認同，但是隨著客戶需求的越來越細致與理性，很多客戶會不僅滿足于此。客戶不僅需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出準確的功能匹配與開發(fā)評估，否則會給項目帶來很多交付的風險。到底公司能做什么、不能做什么、準備給客戶做到什么程度，如果售前顧問都沒有一個明確的判斷，最終帶來的，只能是項目范圍的無邊無界，以及項目實施的高風險。當然，我們也可以通過行業(yè)顧問與產(chǎn)品顧問一起配合，來達到既滿足客戶高層對高端交流的期望，又實現(xiàn)公司對項目風險與范圍的提前規(guī)避的目的。

　　六、緊跟客戶走

　　成熟的售前，在以展現(xiàn)自己的產(chǎn)品優(yōu)點與方案特性為核心目的的前提下，永遠是以聽眾為核心，講解他們最關(guān)心的、迫切的、最感興趣的主題。銷售中有一個經(jīng)典的問句：

　　關(guān)我什么事?你說你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；

　　你說你的產(chǎn)品在財務方面很強大——關(guān)我什么事，我不關(guān)心財務；

　　我們站在臺上，永遠要聽到客戶在問：關(guān)我什么事?

　　有時候講完一個方案，客戶上來說，“啊，你們講的很好，很專業(yè)。非常感謝!”但是最后客戶卻選擇了別人簽單。為什么?因為你沒有抓住客戶的核心需求，解決客戶的核心問題。

　　在講解方案之前，一定要多做了解：這個企業(yè)為什么現(xiàn)在提出要上信息化?誰提出立項的?他的目的是什么?哪些問題是他最核心想要解決的?了解不清楚這些問題，你的方案講的再完整再全面，客戶可能還是認為：你沒有講到我所關(guān)注的，不適合我。

　　另外，成熟的售前，要學會以客戶的語言來表達。不要總站在臺上講“BOM、MRP、APS”，客戶企業(yè)內(nèi)部怎么表述相關(guān)名詞的?這是我們要關(guān)注的問題。很多時候我們在方案講解之前會安排需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的，一方面是了解客戶的業(yè)務現(xiàn)狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點，是了解客戶決策團隊的人員關(guān)系、客戶內(nèi)部的術(shù)語與表達習慣。

　　在方案講解的時候，如果能適當?shù)囊云髽I(yè)的真實案例來舉例子，以客戶的表達術(shù)語來進行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶關(guān)注的焦點，也能讓客戶覺得你很了解企業(yè)，更能讓客戶在短時間內(nèi)更好的理解我們的方案。比如，在講解某個銷售管理的方案時，可以特別提到：“需求調(diào)研時，我們銷售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理�！�，盡量多的提到客戶的人員與稱謂，客戶的注意力會馬上回到方案上來。并可以在方案講解中帶動更多的互動交流，讓整個會議更加生動與愉快，給客戶留下深刻的印象�？蛻舻臅�議交流，讓客戶不打瞌睡是第一層次;讓客戶集中注意力聽完全程是第二層次;而讓客戶參與其中并能很好的控制場面，讓客戶滿意的點頭則是第三層次了。

　　七、團隊立大功

　　很多時候我們都認為，如果售前顧問能力很強，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶的什么問題都能給出滿意的答復，是不是這個項目就一定是我們的呢?其實不然。排除掉商務原因與不公平競爭因素，客戶依然有可能不選你而選別人。這是我在實際項目支持中了解到的一個影響客戶選型的非常重要的因素，而且在近來越來越重要了�！翱蛻粢�選的，是一支可以幫助客戶做好項目的團隊，而不是一個個人能力非常突出的售前顧問�！�

　　曾經(jīng)有一個親身經(jīng)歷的項目讓我印象非常深刻。在那個項目中，幾家供應商都一樣在需求調(diào)研后進行方案講解，我們的講解非常成功�？蛻魪V泛認為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶的問題，也對我的個人能力非常認可。這個時候，競爭對手找到客戶的項目負責人，說了這樣一句話：“他們只有這一個顧問了解制造行業(yè)，其他顧問都很一般。對行業(yè)與產(chǎn)品的了解都很有限�！�(這個我們事后才了解到)

　　客戶為了慎重起見，要求幾家供應商安排詳細的產(chǎn)品DEMO演示。經(jīng)過慎重的準備之后，我們又給客戶進行了產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示依然以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務。但是出乎意料的是，最后客戶選擇了另外一家簽約。客戶說，你們每次出現(xiàn)，都是銷售固定的售前。雖然售前顧問表現(xiàn)非常不錯，我們也很認可，但是我們不知道你們團隊的其他人會如何。而另外一家供應商，在產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)，是由供應鏈、生產(chǎn)、財務的實施顧問，分模塊分顧問給客戶進行了一天的產(chǎn)品演示，客戶覺得這個團隊是一個值得信賴的團隊，而且也顯示出競爭對手的銷售項目經(jīng)理具有很好的項目資源協(xié)調(diào)能力。雖然后來我們做了一些補救，比如安排實施團隊與客戶見面，客戶案例考察等。但是客戶依然認為競爭對手的協(xié)同作戰(zhàn)能力比我們突出。

　　這個案例讓我深刻的了解到，售前顧問的本質(zhì)到底是什么。

　　我們雖然一再強調(diào)，售前顧問要內(nèi)外兼修，體現(xiàn)專家形象。但是售前顧問的本質(zhì)，不是賣自己，而是賣產(chǎn)品與團隊。現(xiàn)在的客戶，越來越明白售前顧問是不會全程參與后面的項目實施的。只有讓客戶真的認識到產(chǎn)品方案的優(yōu)勢與項目團隊的優(yōu)勢，客戶才會買單。而一味的表現(xiàn)售前顧問的個人能力，雖然也許客戶會很認可你，卻不一定在項目競爭中勝出。

　　因此售前顧問在項目團隊中，不僅要起到技術(shù)支持與方案支持的作用，也需要協(xié)助銷售項目經(jīng)理一起，統(tǒng)籌安排好項目的售前資源與項目進程。什么時候需要出現(xiàn)技術(shù)顧問，什么時候需要出現(xiàn)實施顧問，什么時候需要安排企業(yè)高層會面，這是一門學問，也是直接影響項目成敗的關(guān)鍵因素。把握好項目節(jié)奏，在正確的時間打好正確的牌，才會讓客戶對整個團隊認可，最終放心的把項目交給你。團隊的協(xié)同作戰(zhàn)力量不容小覷。

　　有人說，選擇了做售前顧問，就得“清苦伴孤燈”——深夜伏幾案，只影伴孤燈。顧問的路很長，從懵懂少年可以一直做到白發(fā)蒼蒼。除了前行，我們別無選擇。

售前年終工作總結(jié)11

　　總覺得還沒有來得及揣摩自己在這一年中的所有得失，20xx年已經(jīng)在龍年的爆竹聲中成為過去，細細回首這一年走過的路，雖然沒有轟轟烈烈的成績和戰(zhàn)果，但是也經(jīng)歷了一些不平凡的考驗和磨礪。我想，20xx年是我工作旅程中的轉(zhuǎn)折一年，在這一年中，我在自己的崗位上迎來了更多的歷練和思考。我想，這是喜悅和汗水并存的一年，也是充滿了機遇和挑戰(zhàn)的一年。

　　一、職業(yè)成長回顧

　　來到20xx已經(jīng)一年光景，作為一名項目工程售前的技術(shù)工程師，承蒙公司領(lǐng)導與部門同事的批評指導，在履行自己職責的同時，也逐漸看到了自己距離優(yōu)秀員工所具備的全面素質(zhì)要求還有一段需要努力彌補和完善的差距�？臻e的時候我也時常捫心自問，是否擁有足夠的資格去享受”售前工程師”這樣責任重大的稱謂？

　　自從擔任公司項目工程售前技術(shù)工程師以來，我的主要工作是為行業(yè)部門以及其他業(yè)務部門的同事編寫項目設(shè)計方案、項目施工組織方案，以及就公司現(xiàn)有資源產(chǎn)品整合起來編寫解決方案。記得過去一年最開始獨立接受項目派單時，我?guī)缀醪惶�能夠理解項目售前的含義，更不了解應該如何去把項目售前的工作開展實施，而是過多的依賴于系統(tǒng)集成項目理論型的方案模板，在一些項目關(guān)鍵點部分處理得不夠理想，過于理論化，導致與實際脫節(jié)。通過幾次不太成功的案例鍛煉之后，慢慢的我也開始形成一套適用于自己成長的思維模式，并摸索出一些相似領(lǐng)域、固定產(chǎn)品的處理辦法。但是回過頭來看，那段時期的方案編寫也存在許多的不足，體現(xiàn)在對于項目建設(shè)的需求經(jīng)常只顧眼前的形勢直奔主題，闡述完功能產(chǎn)品的適用性，能夠如何滿足客戶需求即可，但是卻忽略了未來客戶發(fā)展所帶來的變化與擴展，對項目的把握不夠全面，畢竟系統(tǒng)集成涉及的領(lǐng)域眾多，涵蓋的技術(shù)面較廣，這種著眼現(xiàn)在直奔主題的處理方式也折射出了自己知識面狹小的事實。好在技術(shù)中心的韋總及時發(fā)現(xiàn)了我所存在的這些問題，通過單獨技術(shù)指導以及對整個部門進行的項目經(jīng)驗分享指導，也讓我逐漸明白在進行系統(tǒng)集成項目時宏觀了解，全局設(shè)計的重要，對用戶的需求必須要深入的分析，了解客戶的企業(yè)規(guī)模、事務處理流程以及發(fā)展規(guī)劃之后，從全局的角度來進行方案，再突出眼前的局部建設(shè)構(gòu)想，這樣才能真正把系統(tǒng)集成方案寫好，才能真正讓客戶滿意，而我也必須在具備這樣全局把控的思維能力，再加上知識的不斷積累，才能成長為一名優(yōu)秀的售前工程師。

　　二、工作開展回顧

　　在過去的一年，我對涉足不同行業(yè)的系統(tǒng)集成需求也進行了一些回顧總結(jié)，其中視頻監(jiān)控項目與網(wǎng)絡安全項目占到了所處理案件的70%，在這些項目中，我所要承擔的任務主要包括：項目需求了解、項目設(shè)計方案編寫、項目跟蹤、項目施工組織方案編寫等四項。而相對來說，項目方案設(shè)計又占到了很高的.精力付出比例，但是如何提供解決方案完成工作，亦經(jīng)歷了兩個時期的成長。

　　第一階段：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品資料（如�？低�視、華為、深信服、IBM等常用設(shè)備）修改成針對用戶的解決方案，這一類售前支持不在少數(shù)，處于對公司內(nèi)部代理的產(chǎn)品比較熟悉，再加上有一定的技術(shù)功底，所以這個時期在編寫方案的時候從完成速度上來說比較快速，但不能站在客戶價值角度來理解產(chǎn)品。

　　第二階段：從需求到方案。通過總結(jié)問題以及對項目的不斷理解，有了自己的知識體系和工作方法，能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務、分析用戶需求，并提供解決方案，成果也更符合客戶的最終構(gòu)想--應用集成。

　　舉例來說，早期在處理x碼頭監(jiān)控項目時，因為與客戶溝通不及時、對客戶的應用需求估計不足，在項目設(shè)計時過多只考慮采用設(shè)備的性能、價格等因素，沒有考慮需求變更和客戶業(yè)務調(diào)整帶來的風險，導致后期建設(shè)時由于客戶機房搬遷系統(tǒng)不得不改變架構(gòu)，將原來本地存儲的方式變更為異地遠程管理保存；

　　而在攝像機定點上，也由于客戶管理方式的變化帶來的防區(qū)布控點變化。好在項目報價預留有一定的彈性調(diào)整空間，最后勉強把項目實施完成，有驚無險。

　　而在后來x應急中心網(wǎng)絡安全項目建設(shè)時，協(xié)同廠家合作，我們在充分考慮了用戶業(yè)務流程、涉及的部門與業(yè)務系統(tǒng)操作、到終端用戶操作習慣等方面，在設(shè)計架構(gòu)過程中，對網(wǎng)絡邊界采用高性能防火墻阻隔、對用戶終端有一套安全管理平臺、對數(shù)據(jù)在內(nèi)網(wǎng)中的傳輸采用了信息交換隔離系統(tǒng)來區(qū)分安全業(yè)務服務器區(qū)和非安全的用戶訪問區(qū)域、對與內(nèi)網(wǎng)安全檢測采用了先進的入侵檢測防御系統(tǒng)，從管理的角度出發(fā)，我們又添加了統(tǒng)一管理平臺，對各網(wǎng)絡設(shè)備及終端電腦都能夠及時了解狀態(tài)信息，可以說從外到內(nèi)都充分考慮到了用戶可能存在的安全風險，不僅達到用戶預期的建設(shè)目的，也為用戶提供了一個靈活安全的網(wǎng)絡工作環(huán)境，因此順利中得項目。

　　盤點20xx年所達成的項目，統(tǒng)計如下：監(jiān)控網(wǎng)絡其他

　　三、20xx個人職業(yè)展望

　　通過這一年時間的摸索與觀察，對于現(xiàn)在各大行業(yè)客戶，越來越不滿足于單一產(chǎn)品的建設(shè)需要，他們往往希望單位或企業(yè)內(nèi)部的各個應用子系統(tǒng)能夠兼容整合，并且所有的管理能夠在統(tǒng)一的平臺下進行。也就是說，對于未來客戶系統(tǒng)集成需求我們可以理解或者影響客戶往應用系統(tǒng)集成方向發(fā)展，而不是單一的提供產(chǎn)品集成，在激烈的行業(yè)競爭中，我們需要提供客戶耳目一新的亮點方案。

　　在學習交流中我發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)集中與云計算將是未來發(fā)展的技術(shù)方向，所謂數(shù)據(jù)集中，就是把企業(yè)所有日常辦公產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中在機房管理端，確保數(shù)據(jù)的安全有效管理，杜絕一些潛在或已知的泄密危險；

　　而云計算通俗來說既是虛擬化服務，包括應用虛擬化、桌面虛擬化和服務器虛擬化，這樣的技術(shù)發(fā)展將越來越降低對客戶終端的硬件要求，轉(zhuǎn)而提升系統(tǒng)應用的靈活性和高可用性。

　　除了對技術(shù)方面的發(fā)展追求，在職業(yè)規(guī)劃中我也有一些為自己客觀定位的要求。在過去的工作開展中，接受客戶案件的時候，我想自己可能過多的是處在一種被動的狀態(tài)下，按照客戶提出的需求進行分析，了解客戶一時期內(nèi)的發(fā)展狀況，然后提出可行的辦法。但是我想這樣遠不能夠樹立自己在客戶心目中理想方案解決者的形象地位，我更傾向于為客戶樹立一種可靠可信的咨詢師的身份角色。不單單對客戶的需求進行分析，還要對客戶所在行業(yè)進行一些必要的了解，清楚行業(yè)發(fā)展趨勢以及新興技術(shù)的應用案例，從硬件和軟件結(jié)合的角度出發(fā)來進行整體解決方案設(shè)計，提供給客戶綜合應用解決方案。

　　明確了個人的發(fā)展方向與職業(yè)角色定位，這就要求自己仍然需要不斷的知識積累，尤其在數(shù)據(jù)集中所涉及的存儲、備份、數(shù)據(jù)恢復以及云服務涉及的虛擬化技術(shù)上投入一些精力，結(jié)合項目實施者成功經(jīng)驗的分享，總結(jié)出適合自己在新的一年工作中處理項目的辦法。

　　四、20xx具體目標規(guī)劃

　　新時期個人自我提高的要求不能只是口頭決心的表露，必須要有一個能夠不斷鞭策自己的目標計劃表，按照自己制定的每一條發(fā)展表綱而努力，力求實現(xiàn)每一項既定目標。

　　計劃名稱考取項目經(jīng)理職稱證書虛擬化服務系統(tǒng)知識服務器及存儲系統(tǒng)知識軟件系統(tǒng)知識重要級別高級中級中級中級應用系統(tǒng)集成不可能脫離軟件實現(xiàn)，所以在20xx年的目標計劃表中必須添加對軟件系統(tǒng)的學習，包括OA系統(tǒng)、業(yè)務應用系統(tǒng)的了解，從架構(gòu)上、操作應用上進行系統(tǒng)的了解，然后才能結(jié)合硬件資源，整合出一套完善的系統(tǒng)應用方案。

　　我于20xx年xx月xx日成為本公司技術(shù)支持部的一名實習售前工程師，到20xx年xx月xx日已有一年，已滿實習期。在這段時間內(nèi)，我能夠遵守公司的規(guī)章制度，并認真完成上級領(lǐng)導分配給我的任務，現(xiàn)將我工作總結(jié)如下。

　　作為一名應屆畢業(yè)生，我實感幸運能夠進入x技術(shù)有限公司。因為在這里，我感受到了同事之間融洽并相互關(guān)心的氛圍，領(lǐng)導對員工不足的指導和對員工成長的鼓勵。初到公司，一個剛從校園里走出來不諳世事的小女生，在公司各位領(lǐng)導的指導下，漸漸熟悉了公司的＇業(yè)務流程，也在任務中逐步認清了自己的角色和工作職責。

　　“因為你是女生，所以給你安排了售前工程師的職位�！蔽疑羁痰赜涀×诉@句話，它讓我明白了自己客觀上的不足，從而更好地在工作中揚長避短。公司里，我們既分別是獨立的一員又是一個堅實的團隊。在這個團隊里，我分工參與完成某某某的網(wǎng)絡整改工作，負責秒匣宣傳彩頁的制作，獨立完成x軟件項目方案，主動請纓作為員工培訓的負責人。我與同事相處融洽溫和，也一直在向上學習和前進，努力成為接地氣、主動性強的員工。

　　明年我的計劃可以劃分為三個部分：加強學習技術(shù)知識、完善培訓機制、參與制作標書方案。

　　根據(jù)公司的發(fā)展要求，我必須加快加強學習技術(shù)知識，熟悉掌握以某某某和某某某為主的公司產(chǎn)品特性功能，達到可以獨立完成公司分配的任務目標。在自我學習充電的同時，完善培訓計劃，提升公司學習氛圍分別表現(xiàn)為：培訓計劃、固定的培訓時間、培訓視頻、培訓效果檢測。作為售前工程師，目前已經(jīng)根據(jù)某總的項目方案開始學習，所以今年應該逐步參與標書方案的制作。

　　20xx年，我對我們公司充滿信心，我希望可以有幸跟我我們公司共同成長。在以后的工作中，我會更加努力上進。

售前年終工作總結(jié)12

　　20xx年一年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了一年的工作任務。具體分以下幾方面。

　　1、提升服務品質(zhì)

　　首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡xxxx張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。x月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年x月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴xxx起完結(jié)率，在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

　　在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀xx人次，公司平均違紀率x%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升

　　我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的.弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

　　6、積極配合公司完成各項工作

　　從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xx率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

售前年終工作總結(jié)13

　　這年的工作，我認真主動的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是始終在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個客服工作，我來總結(jié)下。

　　作為在電商公司做售前客服的我來說，其實每個月都是有確定的壓力的，今年上半年受到疫情的`影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認真的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的生疏，了解客戶的一些心理，去看書，學習，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的轉(zhuǎn)變還是很多的，以前每天工作的勞碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學習，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那么的勞碌，比較的輕松，我也是沒有鋪張時間，而是利用起來，去學了一些東西，改進了自己的工作。

　　后來回到公司辦公之后，我把所學運用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學習，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來，我不但是完成了業(yè)績目標，同時自己也是收獲了很多，對于明年的工作，我也是更加的有信念，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡潔的，但是想要去突破，想有更好的成果，其實并不簡潔，也是需要連續(xù)的去多思索，多一些閱歷才行。

　　同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)覺了自己也是還有一些不足，急躁有時候是不夠的，其實我們的銷售，有時候客戶的詢問，并不是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去留意，也是學到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己沒有發(fā)覺的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是認為正確而不懷疑，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。

售前年終工作總結(jié)14

　　時光似箭，轉(zhuǎn)瞬來公司一年多過去了，還記得剛進公司時部門領(lǐng)導與同事的耐心指導與關(guān)心�，F(xiàn)在格外感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領(lǐng)導對我的認可。這一年多里我學到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、熟識與感想總結(jié)如下：

　　一、工作內(nèi)容

　　我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，有：整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，精確并準時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：喜歡喜歡、職業(yè)以及家庭狀況等)。七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行溝通溝通并仔細記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，準時跟進，盡快給客戶答復。

　　電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提示盡快入廠，未到首保里程的'客戶做首保提示。首保提示：先以短信形式提示客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。

　　二、熟識與感想

　　個人總結(jié)如下：客服人員要具備良好的素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)學問的掌握欠缺，以后多學習汽車相關(guān)修理保養(yǎng)學問，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

　　這一年對于公司和我個人都是格外關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋信任通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期望著有所作為，期望著和公司一起躍上潮頭!

售前年終工作總結(jié)15

　　時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在xxxxx4S店的實習已經(jīng)結(jié)束了。在這時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理，對我來說受益匪淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個大學必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　溫州xxxxx汽車銷售服務有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務中心與特約售后服務中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供應和信息、認證反饋于一體的`4s企業(yè)。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務!

　　前臺的主要工作就是招待客戶，橋接電話，通話或電子郵件，影印搞好備案，人員進出也必須搞個大概的介紹。大概的流程就是預訂備案;招待環(huán)檢;認真傾聽客戶講訴、詳盡記錄修理建議;監(jiān)督修理過程進度;交車前的最終檢查;交車時間表明;時程跟蹤服務。這對車間對車輛展開維修保養(yǎng)很關(guān)鍵，前臺對客戶的服務質(zhì)量輕易同意了整個汽車維修保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說道前臺就是車輛服務的已經(jīng)開始。

　　這次社會實踐在前臺工作我學到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進入社會后找到合適的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。

　　所以我必須非常感謝很多人，胡謝謝你們，謝謝你們給我這個自學的機會，謝謝!

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