服務(wù)營銷論文15篇

　　無論是在學(xué)校還是在社會(huì)中，大家對(duì)論文都再熟悉不過了吧，論文的類型很多，包括學(xué)年論文、畢業(yè)論文、學(xué)位論文、科技論文、成果論文等。寫起論文來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的服務(wù)營銷論文，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務(wù)營銷論文1

　　引言

　　自20xx年國務(wù)院下發(fā)《電力體制改革方案》(國發(fā)號(hào)文)以來，中國的電力體制改革進(jìn)程已歷經(jīng)13年。在此期間，國務(wù)院和國家發(fā)展改革委員會(huì)相繼出臺(tái)了多項(xiàng)改革方案和措施，中國電力行業(yè)形成了“廠網(wǎng)分開”的基本格局，逐步推進(jìn)了電價(jià)機(jī)制改革，積極開展了大用戶直購電等市場(chǎng)化交易試點(diǎn)，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀上促進(jìn)了中國電力行業(yè)在此期間的快速發(fā)展。

　　然而，由于沒有全面推進(jìn)市場(chǎng)制度的建設(shè)，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的體制和機(jī)制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠(yuǎn)。這突出表現(xiàn)在電力交易仍以計(jì)劃性機(jī)制為主、市場(chǎng)化機(jī)制缺失，導(dǎo)致電價(jià)形成機(jī)制不完善、市場(chǎng)無法在電力資源配置的過程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。20xx年3月下旬，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》下稱9號(hào)文)，明確指出了中國電力行業(yè)市場(chǎng)交易機(jī)制缺失、價(jià)格關(guān)系沒有理順等關(guān)鍵問題，提出了有序推進(jìn)電價(jià)改革、完善市場(chǎng)化交易機(jī)制、穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革等重點(diǎn)改革任務(wù)。

　　新一輪電力體制改革方案以體制與機(jī)制改革并重，力圖構(gòu)建“公平、開放、有序、競(jìng)爭、完整”的電力市場(chǎng)體系，重點(diǎn)在于還原電力的商品屬性，以市場(chǎng)機(jī)制優(yōu)化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關(guān)鍵任務(wù)中，穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革是亮點(diǎn)之一，但同時(shí)也是一項(xiàng)難點(diǎn)。首先，中國已形成“廠網(wǎng)分開”的基本格局，發(fā)電側(cè)競(jìng)爭雖然還未完全開展，但已形成了以五大發(fā)電集團(tuán)為主的競(jìng)爭主體格局;相較而言，售電側(cè)的競(jìng)爭主體還處于發(fā)展萌芽階段，培育市場(chǎng)主體的機(jī)制缺失，市場(chǎng)運(yùn)行的基礎(chǔ)薄弱，售電側(cè)市場(chǎng)的建立任重道遠(yuǎn)。

　　其次，目前世界上真正達(dá)到競(jìng)爭有序、充分、健康的售電側(cè)市場(chǎng)仍十分有限，且不同國家和區(qū)域的售電側(cè)市場(chǎng)模式差異很大，并沒有豐富的成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，中國售電側(cè)改革的推進(jìn)必須緊密地結(jié)合中國電力消費(fèi)的具體國情，制定符合中國電力工業(yè)實(shí)際的售電側(cè)改革方案。售電側(cè)的改革成敗關(guān)系著能否真正形成電力市場(chǎng)化交易的競(jìng)爭格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學(xué)者對(duì)中國建立售電側(cè)市場(chǎng)的部分問題進(jìn)行了研究，但面對(duì)當(dāng)前進(jìn)一步深化電力體制改革的新形勢(shì)，迫切需要結(jié)合9號(hào)文對(duì)售電側(cè)改革做出的總體部署，全面思考其中的各項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)和措施，為售電側(cè)改革配套細(xì)則的出臺(tái)和改革的實(shí)際推進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，本文借鑒國際電力市場(chǎng)化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，深入研究了售電側(cè)改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革的若干關(guān)鍵任務(wù)與相關(guān)建議。

　　1.售電側(cè)改革在電力體制改革中的定位

　　在“管住中間、放開兩頭”的電力體制架構(gòu)中，售電側(cè)改革作為“兩頭”之一，在整個(gè)電力體制改革中占據(jù)著舉足輕重的地位。同時(shí)，售電側(cè)改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價(jià)改革、交易體制改革、分布式能源發(fā)展等改革任務(wù)緊密聯(lián)系、互相作用，并將對(duì)電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行產(chǎn)生重要的影響。因此，在設(shè)計(jì)改革步驟、推進(jìn)改革進(jìn)程之前，必須研究售電側(cè)改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學(xué)地制定售電側(cè)改革的配套措施及與其他改革的銜接環(huán)節(jié)，確保新一輪電力體制改革的整體成功。

　　1.1售電側(cè)改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號(hào)文公布后引起了全社會(huì)的廣泛關(guān)注。在對(duì)電力體制改革所勾勒的“電力新常態(tài)”抱有期待的同時(shí)，工業(yè)、商業(yè)和居民用戶最關(guān)心的問題仍然是電價(jià)問題。電力體制改革后的電力價(jià)格能否及時(shí)、有效地反映電力生產(chǎn)的真實(shí)成本，能否反映市場(chǎng)供求關(guān)系，能否有利于中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會(huì)的關(guān)鍵所在�？v觀電力體制改革的各項(xiàng)任務(wù)，售電側(cè)改革是唯一直接面對(duì)電力用戶、直接關(guān)系到用戶用電成本和利益的改革任務(wù)，無疑站在了向全社會(huì)釋放電力體制改革紅利的最前沿。

　　因此，售電側(cè)改革直接關(guān)乎電力體制改革的輿論評(píng)價(jià)和社會(huì)阻力，對(duì)評(píng)價(jià)電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側(cè)改革不能成功，發(fā)電側(cè)、輸配電側(cè)的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶，電力體制改革無疑將受到社會(huì)的質(zhì)疑和阻礙。

　　1.2售電側(cè)競(jìng)爭是建立市場(chǎng)交易機(jī)制的必然要求

　　自20xx年實(shí)施以“廠網(wǎng)分開、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)、打破壟斷、引入競(jìng)爭”為主要目標(biāo)的電力體制改革以來，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開展發(fā)電側(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭提供了合理的市場(chǎng)主體格局。然而，為了能真正以市場(chǎng)機(jī)制優(yōu)化配置電力資源，無疑需要在發(fā)電側(cè)和售電側(cè)同時(shí)引入競(jìng)爭。當(dāng)前，售電側(cè)“單賣多買”的電力交易是扭曲的，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的不對(duì)稱導(dǎo)致電力用戶難以享受到市場(chǎng)競(jìng)爭所帶來的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場(chǎng)交易機(jī)制需要“多買多賣”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競(jìng)爭的售電側(cè)市場(chǎng)主體格局，從而與發(fā)電側(cè)競(jìng)爭共同作用，使電力價(jià)格有效地反映其成本和合理利潤，還原電力的商品屬性。

　　1.3培育售電側(cè)市場(chǎng)是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度

　　安排售電側(cè)改革是與電力用戶接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發(fā)展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數(shù)分布式電源無法像集中式電源一樣直接在批發(fā)市場(chǎng)上競(jìng)爭，而通過售電商與大電網(wǎng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上的聯(lián)系將是其最經(jīng)濟(jì)、最有效的運(yùn)營模式。因此，售電側(cè)市場(chǎng)化是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度安排，9號(hào)文指出的“建立分布式電源發(fā)展新機(jī)制”必須與售電側(cè)改革相結(jié)合。當(dāng)前，中國的分布式電源發(fā)展仍處在起步階段，售電側(cè)改革必須考慮到分布式電源發(fā)展與普通售電業(yè)務(wù)的相互影響，可以通過建立科學(xué)的激勵(lì)措施和市場(chǎng)機(jī)制，鼓勵(lì)電力用戶自身投資分布式電源;同時(shí)還可以通過完善配套制度，鼓勵(lì)售電商在從發(fā)電側(cè)購電的同時(shí)積極消納分布式能源，避免售電商賣電與電力用戶自發(fā)自用的利益沖突阻礙分布式能源的發(fā)展。

　　2穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革的制度設(shè)計(jì)

　　2.1采用管制化與市場(chǎng)化相結(jié)合的方式培育售電主體9號(hào)文指出售電側(cè)改革應(yīng)“多途徑培育市場(chǎng)主體”，并規(guī)定了5類新型售電主體及其相應(yīng)的權(quán)責(zé)。然而，售電側(cè)市場(chǎng)的建設(shè)不是一蹴而就的，也不是一紙規(guī)定就能完成的，必須要尊重市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律、經(jīng)歷市場(chǎng)培育的過程。9號(hào)文僅規(guī)定了新型售電主體的類型及其基本權(quán)責(zé)，并不代表售電側(cè)市場(chǎng)將沿著期待的道路發(fā)展起來。新型售電主體能否最終進(jìn)入售電側(cè)市場(chǎng)、進(jìn)入市場(chǎng)后能否有效開展售電業(yè)務(wù)、開展售電業(yè)務(wù)后能否真正形成競(jìng)爭性市場(chǎng)等都有待時(shí)間的進(jìn)一步檢驗(yàn)。本文認(rèn)為，建立主體多元、份額平衡、有序競(jìng)爭的售電側(cè)市場(chǎng)不能完全依賴政府或電力主管部門的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場(chǎng)化的方式培育售電主體，市場(chǎng)培育過程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側(cè)市場(chǎng)。

　　2.2采用互聯(lián)網(wǎng)手段加強(qiáng)用戶側(cè)的培育售電側(cè)改革的最終目標(biāo)是形成靈活優(yōu)化配置電力資源的售電側(cè)市場(chǎng)，而售電側(cè)市場(chǎng)的本質(zhì)是售電主體和終端用戶的互動(dòng)過程。9號(hào)文中對(duì)售電主體相關(guān)的改革做出了指導(dǎo)和部署，為售電主體側(cè)“活起來”奠定了基礎(chǔ)，但這只是培育售電側(cè)市場(chǎng)的一個(gè)方面。另一個(gè)方面是對(duì)電力用戶側(cè)的培育。國外售電側(cè)市場(chǎng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)表明，為了形成售電主體和用戶之間有效充分的互動(dòng)，對(duì)用戶側(cè)的培育和對(duì)售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時(shí)推進(jìn)、雙管齊下。

服務(wù)營銷論文2

　　摘要：隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實(shí)施綠色營銷是提高其競(jìng)爭力的一個(gè)重要措施。對(duì)飯店實(shí)施綠色營銷進(jìn)行了SWOT分析，并對(duì)實(shí)施綠色營銷的策略提出建議。

　　關(guān)鍵詞：飯店;綠色營銷;SWOT分析

　　一、綠色營銷的內(nèi)涵

　　綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費(fèi)需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類社會(huì)長遠(yuǎn)利益及其長遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營銷觀念和活動(dòng)。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟(jì)性、系統(tǒng)性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì)環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營銷將會(huì)給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來正面影響。

　　二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的SWOT分析

　　SWOT分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢(shì)，W代表企業(yè)劣勢(shì)，O代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)，T為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，而機(jī)會(huì)和威脅傾向于對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。

　　(一)飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的優(yōu)勢(shì)分析

　　1.綠色需求日益旺盛

　　隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費(fèi)者的綠色意識(shí)。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購買決策的重要參數(shù)。

　　2.綠色營銷空間廣闊

　　飯店是一個(gè)高消費(fèi)場(chǎng)所，需要耗費(fèi)大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級(jí)飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺(tái)布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費(fèi)者缺乏環(huán)保意識(shí)而造成資源的大量浪費(fèi)。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。

　　3.實(shí)施綠色營銷節(jié)約成本

　　飯店在實(shí)施綠色營銷中很重要的一項(xiàng)就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來的兩個(gè)月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。

　　(二)飯店服務(wù)業(yè)的劣勢(shì)分析

　　1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄

　　很多飯店從高層管理者到基層員工對(duì)綠色營銷知之甚少，未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠(yuǎn)的打算，認(rèn)為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對(duì)綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會(huì)造成了不良影響。

　　2.消費(fèi)者的綠色消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)

　　在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，高消費(fèi)的觀念一直支配著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費(fèi)。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費(fèi)者還不了解綠色營銷的意義，他們消費(fèi)時(shí)很少考慮到節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費(fèi)需求。

　　3.提供綠色服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)

　　一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當(dāng)顧客索要時(shí)才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會(huì)資源，但在某種程度上會(huì)給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費(fèi)意識(shí)的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿意度會(huì)相應(yīng)降低。而且，飯店對(duì)“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費(fèi)者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個(gè)方面。

　　(三)飯店服務(wù)業(yè)的機(jī)會(huì)分析

　　1.對(duì)飯店的經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展非常有利

　　我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會(huì)對(duì)某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì)的角度實(shí)施營銷會(huì)很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。

　　2.品牌國際化，與世界接軌

　　總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國家相當(dāng)，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距。一些發(fā)達(dá)國家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對(duì)我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會(huì)倡議的綠色飯店評(píng)定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。

　　(四)飯店服務(wù)業(yè)的威脅分析

　　1.政府行為的不確定性

　　飯店綠色營銷在我國還是個(gè)新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對(duì)其沒有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。各部門缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調(diào)，星級(jí)飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

　　2.政府和有關(guān)部門監(jiān)管不力

　　由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機(jī)分子利用消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點(diǎn)，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負(fù)面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

　　三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營銷策略分析

　　(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營銷策略

　　1.開發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品

　　飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費(fèi)趨勢(shì)，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。

　　2.加強(qiáng)綠色溝通和宣傳

　　雖然部分消費(fèi)者已有綠色消費(fèi)意識(shí)，但仍有許多消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄，飯店自身就應(yīng)對(duì)綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)對(duì)其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性，對(duì)客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費(fèi)適當(dāng)加以勸說等。同時(shí)在飯店內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行綠色營銷的宣傳，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化，以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識(shí)。

　　3.制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃

　　綠色營銷是一個(gè)長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財(cái)力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì)有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營銷的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景，制定一個(gè)長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。

　　(二)從政府角度出發(fā)的綠色營銷策略

　　1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強(qiáng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)

　　為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費(fèi)知識(shí)，通過公益廣告或社會(huì)公益活動(dòng)樹立綠色消費(fèi)的典型，培養(yǎng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵(lì)和引導(dǎo)。

　　2.盡快出臺(tái)相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)綠色品牌管理

　　政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對(duì)綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法，追究制假者的責(zé)任。為社會(huì)提供一個(gè)有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績效和社會(huì)績效納入績效評(píng)估體系，調(diào)動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會(huì)、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

服務(wù)營銷論文3

　　服務(wù)營銷初探

　　摘要：服務(wù)營銷發(fā)展相對(duì)較晚，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中起到了越來越重要的作用。文章著重分析服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢(shì)，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營銷發(fā)展的時(shí)代步伐。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 發(fā)展過程 流派 發(fā)展趨勢(shì)

　　服務(wù)營銷是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對(duì)市場(chǎng)營銷的延伸與拓展。在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，由于服務(wù)的特殊性，傳統(tǒng)消費(fèi)品的營銷理論不能套用到服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營銷需要自已的理論框架，因此，“服務(wù)營銷”理論應(yīng)運(yùn)而生。

　　一、服務(wù)營銷發(fā)展過程

　　萌芽探索期(20世紀(jì)80年代以前)。這一階段主要研究的問題是：服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)的差異，主要是概念性的研究。

　　初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)認(rèn)知度的研究。

　　穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務(wù)營銷的學(xué)者大量涌現(xiàn)，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時(shí)的研究更加注重實(shí)證研究和理論導(dǎo)向，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實(shí)際問題研究。營銷學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場(chǎng)營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

　　系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個(gè)方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來的服務(wù)質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn)，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時(shí)的行為及心理變化，服務(wù)接觸對(duì)整頓服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對(duì)投入服務(wù)過程的期望等因素來提高服務(wù)質(zhì)量問題。

　　二、服務(wù)營銷的流派

　　服務(wù)營銷發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，學(xué)者們研究這些問題時(shí)，不斷從其他學(xué)科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認(rèn)識(shí)，各種理論互相滲透，在內(nèi)容上形成了服務(wù)質(zhì)量學(xué)、服務(wù)特性說、關(guān)系營銷學(xué)三種。

　　1.服務(wù)質(zhì)量說。服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營銷管理領(lǐng)域最重要的研究主題。事實(shí)上到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營銷科學(xué)才真正誕生。其標(biāo)志是北歐學(xué)派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對(duì)其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，從而完成了對(duì)服務(wù)管理與學(xué)科中最重要概念的界定。

　　2.服務(wù)特性說。指出了服務(wù)的四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲(chǔ)性、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性，這四個(gè)特征作為研究的假設(shè)被廣泛地應(yīng)用。葉萬春等在四大基本特征基礎(chǔ)上增加了“服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性”的研究。

　　3.關(guān)系營銷說。關(guān)系營銷興起于20世紀(jì)70年代，該理論是建立在服務(wù)提供者與購買者及其顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上。一般認(rèn)為關(guān)系營銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主體的關(guān)系活動(dòng)，并通過企業(yè)努力“以誠實(shí)的交換及履行承諾的方式，使其活動(dòng)涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷中實(shí)現(xiàn)�！逼潢P(guān)鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護(hù)和鞏固關(guān)系。

　　三、服務(wù)營銷的研究重點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)

　　1.服務(wù)營銷的發(fā)展重點(diǎn)。我國服務(wù)營銷發(fā)展和國外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國外服務(wù)營銷在發(fā)展上要超前于國內(nèi)服務(wù)營銷。在研究的重點(diǎn)上，國外學(xué)者強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的消費(fèi)行為與服務(wù)購買決策過程，服務(wù)承諾與整合服務(wù)營銷溝通，服務(wù)的國際化與全球化等。國內(nèi)研究則處于服務(wù)營銷的起步階段，所以對(duì)于服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義,服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問題格外關(guān)心。隨著我國服務(wù)營銷發(fā)展的不斷演進(jìn)，服務(wù)營銷的重點(diǎn)也將會(huì)與國外研究重點(diǎn)看齊，這是發(fā)展的必然趨勢(shì)。

　　在研究對(duì)象上，近10年來，國內(nèi)學(xué)者研究內(nèi)容基本與國外相似，但在數(shù)量、時(shí)間上總體落后于國外，國內(nèi)主要停留在對(duì)旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務(wù)營銷，而國外已經(jīng)向健康護(hù)理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴(kuò)展，并且開始從傳統(tǒng)的個(gè)體企業(yè)研究發(fā)展到供應(yīng)鏈和行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)研究。

　　在研究方法上，國外注重規(guī)范研究，有嚴(yán)密的邏輯推理體系，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右;而國內(nèi)仍處于較大比重的定性研究。

　　2.服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢(shì)。國外的服務(wù)營銷發(fā)展比我國要快得多，國外已經(jīng)走過了服務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段，所以更多地向服務(wù)營銷中的個(gè)體和整體兩個(gè)維度進(jìn)行縱深研究，在服務(wù)營銷逐步發(fā)展中認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的核心作用，因而不斷強(qiáng)化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢(shì)向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實(shí)踐結(jié)合的更為緊密。

　　營銷中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達(dá)、信息產(chǎn)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術(shù)和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實(shí)體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計(jì)，能夠取得差異化優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。而對(duì)純粹的服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的CS戰(zhàn)略，就是這種理念的體現(xiàn)，互動(dòng)營銷進(jìn)一步發(fā)展。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)服務(wù)營銷的要求更高了，服務(wù)營銷不僅包括外部營銷，而且還需要內(nèi)部營銷和互動(dòng)營銷。外部營銷是公司向顧客提供的服務(wù)的定價(jià)、促銷等方面的工作，而內(nèi)部營銷則是公司培訓(xùn)激勵(lì)員工，使他們更好地為顧客服務(wù)即實(shí)現(xiàn)“全員營銷”。互動(dòng)營銷則是職員與顧客之間互動(dòng)交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務(wù)，變服務(wù)的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而且包括服務(wù)的功能，服務(wù)態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動(dòng)交流。

　　服務(wù)營銷趨于個(gè)性化。在社會(huì)化大生產(chǎn)時(shí)代，服務(wù)業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個(gè)性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無法滿足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務(wù)營銷個(gè)性化方面將大有工作可做。服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷日益融合。與個(gè)性化的需求相適應(yīng)，服務(wù)營銷的內(nèi)容向新穎化方向發(fā)展，而服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的融合趨勢(shì)也日益明顯。這樣服務(wù)達(dá)到了無所不包的程度，根據(jù)消費(fèi)者的產(chǎn)品需求制造商將獨(dú)一無二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來，從而將產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷有機(jī)地結(jié)合起來，滿足消費(fèi)者產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化需求�，F(xiàn)在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個(gè)性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務(wù)營銷的個(gè)性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì)，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)上。

服務(wù)營銷論文4

　　摘 要：隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的極大提高，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開展國際市場(chǎng)競(jìng)爭的新焦點(diǎn)。本文針對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題，提出社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略，希望對(duì)社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。

　　關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè)；營銷策略

　　一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義

　　商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。

　　二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

　　1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場(chǎng)的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會(huì)的我國正在向前邁步，向世界走進(jìn)。雖然我國出臺(tái)了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵(lì)下還是存在一些問題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。

　　2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題。關(guān)于當(dāng)今的社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒有市場(chǎng)競(jìng)爭力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢(shì)，但真正懂專業(yè)又很會(huì)管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢(shì)，但發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就會(huì)因?yàn)楣芾砣瞬诺娜狈Χ�停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對(duì)于品牌意識(shí)不是很強(qiáng)，這也是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會(huì)的消費(fèi)者實(shí)際上對(duì)品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會(huì)很快失去消費(fèi)者的認(rèn)知度，并在激烈競(jìng)爭的市場(chǎng)中處于下降地位。并且對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場(chǎng)中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場(chǎng)分布，也不存在哪家企業(yè)可以對(duì)商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識(shí)，根據(jù)邁克爾.波特在《競(jìng)爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識(shí)的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識(shí)推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。

　　三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略設(shè)計(jì)

　　1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業(yè)把消費(fèi)者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得消費(fèi)者的需求情況和購買能力，從而有計(jì)劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開市場(chǎng)，在競(jìng)爭分明激烈的市場(chǎng)爭奪中，也在市場(chǎng)狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場(chǎng)營銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。

　　2.營銷策略的重要性。當(dāng)今社會(huì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅(jiān)持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對(duì)的對(duì)象是消費(fèi)者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槭裁丛�因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的營銷策略點(diǎn)。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費(fèi)者的需求來進(jìn)行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運(yùn)用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。

　　3.商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征探討。結(jié)合發(fā)達(dá)國家、地區(qū)和我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長性甚強(qiáng)，特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識(shí)、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)來說，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價(jià)值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過和消費(fèi)者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識(shí)、理念、經(jīng)驗(yàn)、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于發(fā)達(dá)國家的跨國公司，擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。

　　4.4P策略設(shè)計(jì)。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略應(yīng)該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。對(duì)于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問題，只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費(fèi)者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會(huì)加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關(guān)于品牌的重要性。現(xiàn)在對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認(rèn)知。對(duì)于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會(huì)給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。對(duì)于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對(duì)于分銷方面，就要進(jìn)行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。

服務(wù)營銷論文5

　　1．提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中的重要性

　　對(duì)于電力企業(yè)來說，做好電力營銷工作是極為必要的，這關(guān)系到電力企業(yè)的未來發(fā)展?fàn)顩r，而對(duì)于電力營銷工作來說提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)確實(shí)重中之重，在電力營銷中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性主要體現(xiàn)在以下三方面:

　　(1)對(duì)于電力營銷工作而言，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)本身就是營銷理念中的核心組成部分，也是電力營銷工作的基本要求，只有提升了企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能夠確保營銷的效果，并且當(dāng)前很多的電力企業(yè)已經(jīng)把提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種較為有效的手段來提高營銷工作的質(zhì)量，就當(dāng)前應(yīng)用現(xiàn)狀來看，效果極好，為企業(yè)之間的競(jìng)爭確保了較大的優(yōu)勢(shì);

　　(2)在電力營銷中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是企業(yè)必須要承擔(dān)的一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，對(duì)于電力企業(yè)來說，雖然當(dāng)前市場(chǎng)性和經(jīng)濟(jì)性得到了充分的體現(xiàn)，但是其服務(wù)屬性還是較為深刻的，尤其是其對(duì)于社會(huì)發(fā)展的重要性決定了電力企業(yè)必須承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，而提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是社會(huì)責(zé)任的一個(gè)重要組成部分和核心內(nèi)容;

　　(3)在電力營銷中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，就目前現(xiàn)狀來看，雖然提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實(shí)耗費(fèi)了電力企業(yè)的一些資源，但是其重要作用不容忽視，尤其是對(duì)于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說更是極為關(guān)鍵，做好電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就能夠密切電力企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系，緩解當(dāng)前電力供應(yīng)中存在的諸多矛盾，進(jìn)而有效促進(jìn)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　2．在電力營銷中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

　　在電力營銷中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性上文中已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，但是如何在具體的電力營銷中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)還需要我們進(jìn)一步的深思，結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)，我們可以從以下幾個(gè)方面來采取措施提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　2．1加大宣傳力度

　　對(duì)于電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作來說，其中存在的最為明顯的困擾就是電力企業(yè)和消費(fèi)者之間相互不了解，這就可能造成消費(fèi)者對(duì)電力企業(yè)的誤解，進(jìn)而也就無從做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，所以首先我們要解決的問題就是提高消費(fèi)者對(duì)于電力企業(yè)的了解程度，通過加強(qiáng)宣傳力度的方式使消費(fèi)者能夠?qū)τ陔娏ζ髽I(yè)的職能有一個(gè)完善的了解，尤其是要加強(qiáng)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度，是消費(fèi)者了解電力企業(yè)能夠提供什么樣的服務(wù)，進(jìn)而才能在后續(xù)的實(shí)際營銷服務(wù)中有所表現(xiàn)。

　　2．2樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

　　對(duì)于電力企業(yè)來說，在電力營銷中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作首先要確保的就是相關(guān)服務(wù)人員都具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，只有在電力企業(yè)服務(wù)人員內(nèi)心樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)才能夠減少電力企業(yè)服務(wù)人員的抵觸心理，最終確保電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利開展，當(dāng)前在電力企業(yè)內(nèi)部存在的一個(gè)主要問題就是很多服務(wù)人員還是以自我為中心，沒有切實(shí)的把消費(fèi)者擺在相應(yīng)的地位，也沒有明確自身的服務(wù)定位，進(jìn)而也就做不好服務(wù)工作，所以說，要想提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就必須首先在電力企業(yè)服務(wù)人員內(nèi)部樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

　　2．3提高服務(wù)人員的素質(zhì)

　　當(dāng)前電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中存在的一個(gè)重要影響因素就是相關(guān)服務(wù)人員素質(zhì)較低，進(jìn)而影響了其服務(wù)的質(zhì)量，尤其是在新形勢(shì)下，面對(duì)著消費(fèi)者越來越高的要求，電力企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)明顯不能滿足這一現(xiàn)狀，所以提升相關(guān)工作人員的素質(zhì)勢(shì)在必行。對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)人員來說，提升其素質(zhì)首先要加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，尤其是針對(duì)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)技能進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高電力工作人員的營銷服務(wù)能力，此外，還應(yīng)該加強(qiáng)電力營銷服務(wù)人員的道德素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)教育工作，切實(shí)提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　2．4完善營銷服務(wù)管理體系

　　做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還必須依賴于相應(yīng)的管理體制和管理系統(tǒng)，所以，我們必須完善當(dāng)前我國營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是較為復(fù)雜的，其具體的工作內(nèi)容可能涉及到了電力企業(yè)的方方面面，這就給我們的相關(guān)營銷服務(wù)管理體系建設(shè)提出了更高的要求，就當(dāng)前的現(xiàn)狀來看，在營銷服務(wù)體系構(gòu)建過程中需要我們重點(diǎn)考慮的內(nèi)容主要應(yīng)該包括電費(fèi)管理方面、報(bào)修管理方面、投訴管理方面等，進(jìn)而全面提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。

　　2．5做好電力營銷售后服務(wù)

　　在電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，售后服務(wù)是很重要的一個(gè)組成部分，也是消費(fèi)者極為關(guān)注的環(huán)節(jié)，所以我們必須加強(qiáng)對(duì)于電力售后服務(wù)的管理，切實(shí)做好電力營銷售后服務(wù)工作。強(qiáng)化電力營銷售后服務(wù)，我們首先應(yīng)該完善售后服務(wù)渠道，確保消費(fèi)者的售后服務(wù)途徑，另外還應(yīng)該提高電力工作人員的售后服務(wù)效率，提高售后服務(wù)水平。

　　3．結(jié)語

　　綜上所述，在當(dāng)前我國社會(huì)發(fā)展過程中電力是不可缺少的一部分，尤其是作為一項(xiàng)基礎(chǔ)能源來說更是極為關(guān)鍵，而對(duì)于電力企業(yè)來說如何提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的徐要，也是加快自身建設(shè)和發(fā)展的必經(jīng)之路，只有提高了自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平才能夠在市場(chǎng)中贏得更多的市場(chǎng)份額，進(jìn)而為企業(yè)贏得更多的利潤，這也是電力企業(yè)進(jìn)行營銷工作的主要目的所在，所以，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力營銷來說至關(guān)重要，對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展來說也意義重大。

服務(wù)營銷論文6

　　一、引言

　　盡管我國當(dāng)下4S店的基本情況和售后服務(wù)中存在諸多的問題，競(jìng)爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售后服務(wù)時(shí)代的到來，為汽車銷售行業(yè)帶來了不可限量的商機(jī)和挑戰(zhàn)。此時(shí)汽車行業(yè)要想在巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車售后服務(wù)這根稻草，從售后服務(wù)營銷策略上著手，是汽車銷售市場(chǎng)越做越大。

　　二、我國當(dāng)下汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀

　　面對(duì)已經(jīng)完全成熟的國際汽車市場(chǎng)，我國的汽車銷售市場(chǎng)及汽車售后服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車售后服務(wù)的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務(wù)、使用服務(wù)和權(quán)益服務(wù)等。但是我國的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)還存在很多的問題，包括銷售渠道網(wǎng)絡(luò)不健全、服務(wù)措施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低、缺少專業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)所面臨的問題。

　　三、我國當(dāng)下汽車4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀

　　（一）汽車4S店簡介。

　　汽車4S店指的是汽車生產(chǎn)企業(yè)或者汽車銷售公司與經(jīng)銷商進(jìn)行合作，并授權(quán)經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事該品牌的汽車營銷活動(dòng)的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項(xiàng)職能，4S主要從事這四項(xiàng)職能，他們有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、管理標(biāo)準(zhǔn)和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級(jí)別，比如一體大眾奧迪4S店有三個(gè)等級(jí)，即A級(jí)、B級(jí)和C級(jí)，不同級(jí)別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問題，當(dāng)下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場(chǎng)。

　　（二）汽車4S店售后所提供的服務(wù)。

　　汽車4S店所提供的服務(wù)有很多，包括汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售職能（Sale）、服務(wù)職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業(yè)在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務(wù)職能。按照汽車生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務(wù)項(xiàng)目等服務(wù)，并且提供備件供應(yīng)服務(wù)，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購且保證質(zhì)量。同時(shí)汽車4S店還需時(shí)刻注意市場(chǎng)中其他對(duì)手的動(dòng)態(tài)，提供反饋服務(wù)。

　　（三）汽車4S店售后服務(wù)存在的主要問題。

　　我國當(dāng)下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售后服務(wù)人才的嚴(yán)重短缺。我國目前汽車行業(yè)面臨高級(jí)人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發(fā)激烈的人才競(jìng)爭，嚴(yán)重影響汽車行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車售后服務(wù)意識(shí)薄弱，對(duì)銷售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車企業(yè)管理層對(duì)眼前利益的重視，導(dǎo)致在汽車售后服務(wù)方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務(wù)質(zhì)量的保障和意識(shí)的培養(yǎng)，使得員工逐漸對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿意度低的后果。③.管理高層對(duì)汽車售后服務(wù)缺少重視。由于20xx年至20xx年汽車行業(yè)的銷售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車4S店的銷售利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售后服務(wù)的利潤，導(dǎo)致汽車銷售企業(yè)和顧客都對(duì)汽車售后服務(wù)缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售后服務(wù)，導(dǎo)致汽車4S店陷入困境。④.受制于汽車生產(chǎn)企業(yè)，4S店運(yùn)營成本較高。汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導(dǎo)致汽車4S店的運(yùn)營成本非常高。

　　四、售后服務(wù)營銷策略及管理對(duì)策

　　（一）實(shí)行顧客滿意策略，提升服務(wù)營銷手段。

　　顧客滿意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個(gè)概念，現(xiàn)下是當(dāng)代營銷管理理論中的一個(gè)核心內(nèi)容。對(duì)于汽車銷售行業(yè)來說，顧客滿意度是一個(gè)相當(dāng)重要的關(guān)鍵因素。4S店要實(shí)施顧客滿意策略必須加強(qiáng)服務(wù)手段及服務(wù)營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時(shí)改進(jìn)，創(chuàng)新售后服務(wù)手段，逐漸提升顧客滿意度。

　�。ǘ�）建立自己特色的服務(wù)品牌，盡量使售后服務(wù)差異化。

　　汽車生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務(wù)都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務(wù)。但是相對(duì)而言就少了很多特色，難以對(duì)顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務(wù)的同時(shí)，也要保證地區(qū)4S店服務(wù)的產(chǎn)異化。

　�。ㄈ�）積極創(chuàng)新，適時(shí)擴(kuò)張4S店規(guī)模。

　　隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，汽車銷售已經(jīng)逐漸向農(nóng)村轉(zhuǎn)移了，農(nóng)村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時(shí)也要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，將4S店擴(kuò)張到縣城甚至農(nóng)村中去，同時(shí)要兼顧自身的品牌特色，在農(nóng)村中站穩(wěn)腳跟。

　　五、結(jié)束語

　　現(xiàn)如今，中國已成為全球重要的汽車市場(chǎng)，汽車經(jīng)營管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是值得我們?nèi)ゲ粩嗯�力�?chuàng)新的，圍繞4S店在經(jīng)營管理中不斷探索和研究是我們當(dāng)下的首要任務(wù)，讓汽車4S店售后服務(wù)更加完善和人性化，則是我們的最終目標(biāo)。

服務(wù)營銷論文7

　　【摘要】當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭力。在此情況下，服務(wù)營銷的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識(shí)獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的管理理念。通過對(duì)服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷過程中的重要地位及影響。

　　一、服務(wù)與服務(wù)營銷

　�。ㄒ唬┓�務(wù)的含義與特征

　　作為服務(wù)市場(chǎng)營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。

　�。ǘ�）服務(wù)營銷的作用

　　服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)取得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)營銷策略的運(yùn)用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場(chǎng)的份額中，主要充分了解了服務(wù)營銷：根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點(diǎn)放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費(fèi)者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實(shí)現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值。

　　二、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷過程中的重要性

　　首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要手段�，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度，能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：“服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們?cè)谑袌?chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑�！� 其次服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營銷觀念。

　　再次，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。

　　最后，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

　　三、如何做好服務(wù)工作

　　相比較于產(chǎn)品營銷來說，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)必須注重的問題。

　　其一，從思想上，要把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營銷全過程。通過幾年來的營銷實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競(jìng)爭，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的競(jìng)爭。因此，必須把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營銷全過程。

　　其二，從行動(dòng)上真正做到“用戶至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)組織之間的競(jìng)爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場(chǎng)；誰贏得了用戶，誰就占領(lǐng)了市場(chǎng)；誰占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場(chǎng)和銷售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場(chǎng)營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　四、市場(chǎng)營銷服務(wù)策略

　　市場(chǎng)競(jìng)爭，歸根到底是爭奪消費(fèi)者的競(jìng)爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競(jìng)爭的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務(wù)相對(duì)于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。所以下面我們將從市場(chǎng)營銷策略方面做以探討：

　�。ㄒ唬┖诵姆�務(wù)策略與追加服務(wù)策略

　　運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競(jìng)爭激烈的情況下，與其說消費(fèi)者購買商品，還不如說消費(fèi)者是來享受服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務(wù)本身成了消費(fèi)者購買的對(duì)象。在這種情況下，營銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因?yàn)�，商品�?jīng)濟(jì)的發(fā)展使得市場(chǎng)不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，并通過信息的有效利用推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。

　�。ǘ�）一視同仁策略與區(qū)別對(duì)待策略

　　針對(duì)許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場(chǎng)營銷的整個(gè)過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對(duì)待。在實(shí)際操作中，還應(yīng)對(duì)買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對(duì)購買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會(huì)自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

　　顧客對(duì)商品的需求是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。

　　而各顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強(qiáng)調(diào)一視同仁的同時(shí)，又強(qiáng)調(diào)區(qū)別對(duì)待地服務(wù)，并把它作為深化營銷服務(wù)，提高營銷效果的基本策略。

　�。ㄈ�）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略

　　硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為顧客服務(wù)的營銷服務(wù)策略。它認(rèn)為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)看清趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要。

　　軟服務(wù)策略認(rèn)為，服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對(duì)于許多基本具備現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)設(shè)施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，主要應(yīng)靠富有特色的軟服務(wù)取勝。

　�。ㄋ模┓�務(wù)營銷組合戰(zhàn)略

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的需求。

　　2.促銷策略

　　針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實(shí)現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價(jià)銷售、折價(jià)銷售、會(huì)員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大地促進(jìn)銷售的同時(shí)，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅?/p>

　　3.溝通策略

　　越來越多的企業(yè)意識(shí)到“溝通”對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無時(shí)無刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的`發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客留下深刻的印象個(gè)。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費(fèi)群體。

　　4.價(jià)格策略

　　價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對(duì)服務(wù)企業(yè)來講，就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。

　　5.人員管理策略

　　一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。為此，對(duì)于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)過程策略

　　服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競(jìng)爭對(duì)手及消費(fèi)者評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。但是隨著開放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營銷面臨的沖擊將更嚴(yán)重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應(yīng)的對(duì)策，以適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭的需要。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競(jìng)爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，特別是做好服務(wù)營銷，這樣才能在競(jìng)爭中贏得勝利。

服務(wù)營銷論文8

　　[摘要]近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型快捷酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。發(fā)展成為中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店第一的如家快捷酒店就是其中之一。文章結(jié)合實(shí)際，分析了如家快捷酒店服務(wù)營銷中存在的問題，提出針對(duì)性的服務(wù)營銷策略，并得出相關(guān)結(jié)論。希望對(duì)如家快捷酒店的發(fā)展壯大具有一定的借鑒作用。

　　[關(guān)鍵詞]如家快捷酒店；服務(wù)營銷；創(chuàng)新；營銷策略

　　1引言

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會(huì)不斷進(jìn)步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游熱”的浪潮沖擊下，旅游業(yè)大力發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近10年來，我國酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度快速增長。[1]如家快捷酒店作為國內(nèi)規(guī)模最大的商旅型連鎖酒店，其標(biāo)準(zhǔn)化、整潔舒適的住宿服務(wù)，吸引了大量消費(fèi)者，廣受消費(fèi)者好評(píng)。20xx年，酒店在中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店市場(chǎng)所占的份額是1726%，位居第一�，F(xiàn)如今，如家酒店已經(jīng)遍地開花，分布范圍之廣、擴(kuò)張速度之快備受矚目。從某種意義上說，如家的服務(wù)營銷策略是其一直處于行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵所在，是吸引消費(fèi)者的制勝法寶。

　　2如家快捷酒店服務(wù)營銷中存在的問題

　　如家快捷酒店以真誠的服務(wù)、完善的管理系統(tǒng)、便利的交通等優(yōu)勢(shì)廣受消費(fèi)者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產(chǎn)品和服務(wù)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、促銷方式、員工管理等方面存在一些問題，只有發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進(jìn)完善，才能使如家酒店立于不敗之地。

　　2.1產(chǎn)品和服務(wù)差異化程度低

　　產(chǎn)品和服務(wù)差異化是酒店提高競(jìng)爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環(huán)境和居住環(huán)境等核心服務(wù)做得很好。但是，產(chǎn)品和服務(wù)差異化不明顯，與其他酒店相比，沒有吸引消費(fèi)者的地方。經(jīng)濟(jì)型酒店一般只提供客房和早餐，極少數(shù)的快捷酒店會(huì)提供簡單的餐飲、健身和會(huì)議設(shè)施。[2]因此，如家快捷酒店應(yīng)該注重產(chǎn)品和服務(wù)差異化的重要性以獲取更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。酒店只有依靠非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢(shì)，才能提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭力，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)宏偉目標(biāo)創(chuàng)造條件。

　　2.2價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯

　　通過收集如家快捷酒店在全國30個(gè)省、區(qū)、市的71.1家標(biāo)準(zhǔn)雙人房的門市價(jià)格后，了解到如家快捷酒店不同區(qū)域具有價(jià)格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店并沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。相同價(jià)格的酒店，大多消費(fèi)者會(huì)選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在于這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務(wù)等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通過價(jià)格戰(zhàn)來提高競(jìng)爭力，用適當(dāng)?shù)牡统杀静呗詠砦�引消費(fèi)者，否則，在價(jià)格方面，如家永遠(yuǎn)沒有競(jìng)爭，沒有市場(chǎng)。

　　2.3促銷方式缺乏創(chuàng)新

　　如家快捷酒店的促銷方式和其他酒店大同小異，如打折優(yōu)惠，會(huì)員制促銷，分發(fā)優(yōu)惠券等，但這些促銷方式僅僅局限于價(jià)格上的優(yōu)惠，缺乏自己的特色，同時(shí)缺少在促銷過程中傳播企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中脫穎而出。如家想要通過促銷達(dá)到理想的效果，需要根據(jù)市場(chǎng)和自身的變化，進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新才有發(fā)展，采用新穎的促銷形式，不但有利于酒店提高自身的競(jìng)爭力，更有利于得到消費(fèi)者的認(rèn)可，進(jìn)而形成優(yōu)勢(shì)。

　　2.4員工管理不到位，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)

　　20xx年4月5日，網(wǎng)友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續(xù)近5分鐘，保安一直未出現(xiàn)。此消息被網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)，社會(huì)輿論異常激烈。隨后，如家多次發(fā)出官方致歉聲明，事情直到20xx年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點(diǎn)就是如家對(duì)員工的管理不到位，員工缺乏責(zé)任意識(shí)。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導(dǎo)致接待服務(wù)主動(dòng)性較差，服務(wù)的貼心性不高，缺乏規(guī)范化管理等問題。也有部分員工在服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)功利化現(xiàn)象，不能給顧客提供滿意的服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生一種如家不如家的感覺。

　　3如家快捷酒店的服務(wù)營銷策略

　　3.1重視產(chǎn)品和服務(wù)差異化

　　產(chǎn)品和服務(wù)差異化對(duì)酒店的運(yùn)營及宣傳有重要作用。有鮮明的產(chǎn)品和服務(wù)特色，才有競(jìng)爭的資本。提供不同服務(wù)或者同樣的服務(wù)以獨(dú)特的方式展現(xiàn)出來，這樣，產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系統(tǒng)，取代非人工點(diǎn)餐系統(tǒng)和滿意度反饋系統(tǒng)，為顧客提供更加周到的服務(wù)。如家酒店需要對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行特色化更改或創(chuàng)新，集思廣益，并且將新產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)，讓消費(fèi)者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢(shì)，這樣有利于酒店更好地進(jìn)行服務(wù)營銷，促進(jìn)品牌建設(shè)。

　　3.2采用合理價(jià)格策略，惠民利民

　　價(jià)格是影響消費(fèi)者選擇的主要因素。規(guī)模經(jīng)營，平民路線，從打造大多數(shù)人住得起的酒店出發(fā)，如家把它的這種價(jià)值觀深深地嵌入每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。[3]如家快捷酒店要根據(jù)當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境，及時(shí)調(diào)整價(jià)格，合理制定價(jià)格策略。制定的價(jià)格應(yīng)該是大多人消費(fèi)者能認(rèn)可和接受的，生產(chǎn)消費(fèi)者喜愛的高性價(jià)比產(chǎn)品。可以借鑒通過價(jià)格戰(zhàn)取勝的小米手機(jī)等企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先擴(kuò)大市場(chǎng)，挖掘潛在的消費(fèi)人群，采用合理的營銷策略，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭力。盈利是酒店或企業(yè)的目的，但是不能損害消費(fèi)者利益，要立足實(shí)際，真正把“顧客是上帝”落到實(shí)處，真正為人民服務(wù)，惠民利民。

　　3.3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動(dòng)

　　創(chuàng)新是酒店或企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。有創(chuàng)新才有發(fā)展，有發(fā)展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺，易于吸引消費(fèi)者的目光。但是在促銷活動(dòng)形式方面，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。酒店可以舉辦主題競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)員工創(chuàng)新意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)的領(lǐng)跑者，應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)上的促銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)促銷不但能夠激勵(lì)客戶消費(fèi)，還能作為一種廣告向客戶傳遞公司的價(jià)值，如積分促銷、抽獎(jiǎng)促銷等。[4]通過靈活多變的促銷活動(dòng)，在促銷和推廣產(chǎn)品的同時(shí)，也會(huì)對(duì)酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。

　　3.4加強(qiáng)員工管理，提升責(zé)任與服務(wù)意識(shí)

　　做好員工管理工作是酒店企業(yè)的一種能力，也是樹立良好企業(yè)形象的關(guān)鍵所在。如家酒店發(fā)生的遇襲事件直接將員工管理的問題暴露出來。如家快捷酒店應(yīng)該規(guī)范員工管理制度，加強(qiáng)員工的考核，讓員工心中有制度�？梢酝ㄟ^人物典型評(píng)選，先進(jìn)事跡宣傳等新穎活動(dòng)，為員工提供定期實(shí)地調(diào)研的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和使命感。完善員工激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)突出的員工及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，杜絕“人情管理”，嚴(yán)格遵守激勵(lì)評(píng)定制度進(jìn)行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業(yè)的形象的建設(shè)具有重要作用。

　　4研究結(jié)論

　　綜上所述，我國酒店只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的營銷體系，并且制定適應(yīng)于本酒店的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競(jìng)爭中取得勝利。[5]服務(wù)營銷是一種對(duì)酒店的發(fā)展具有重要作用且酒店必須經(jīng)歷的營銷手段。酒店的管理層應(yīng)該鞏固酒店自身優(yōu)勢(shì)，解決現(xiàn)實(shí)存在的一系列問題，向國外成功連鎖酒店學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，加大對(duì)員工的監(jiān)管，提升創(chuàng)新意識(shí)；樹立正確的服務(wù)營銷觀念，合理采取服務(wù)營銷策略，注重酒店品牌建設(shè)，進(jìn)而提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。如家快捷酒店作為服務(wù)行業(yè)的后起之秀，更要緊跟市場(chǎng)節(jié)奏，做好服務(wù)營銷的推廣工作，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，才能在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會(huì)更好。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營銷論文9

　　1電力營銷服務(wù)

　　電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機(jī)非常大。電力營銷服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場(chǎng)競(jìng)爭也越來越大�；�于該形勢(shì)下，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點(diǎn)，且營銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識(shí)，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強(qiáng)化客戶對(duì)于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時(shí)解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時(shí)也是維持客戶數(shù)量的重要方式。

　　2提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的管理路徑和措施

　　2.1改進(jìn)和創(chuàng)新管理模式

　　提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實(shí)際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。

　　2.2改變傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平

　　根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強(qiáng)其客戶服務(wù)意識(shí)，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場(chǎng)，尤其要加強(qiáng)和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場(chǎng)更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　2.3加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育

　　強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對(duì)性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請(qǐng)高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識(shí)。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實(shí)用性以及針對(duì)性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，使其更好地服務(wù)于客戶。

服務(wù)營銷論文10

　　概述物流服務(wù)營銷

　　【摘要】在全球面臨金融危機(jī)、各種風(fēng)險(xiǎn)不斷增加的情況下，加強(qiáng)和實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略是物流企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭、建立核心競(jìng)爭力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機(jī)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng)造客戶忠誠、提高客戶滿意度的必然之路，為了有效地開展服務(wù)營銷，物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)現(xiàn)代物流的特點(diǎn)注重市場(chǎng)與客戶的細(xì)分，從服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及品牌化出發(fā)，制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷策略，保證企業(yè)競(jìng)爭目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　[關(guān)鍵詞]物流服務(wù)營銷

　　一、物流服務(wù)營銷的特點(diǎn)

　　1、物流服務(wù)供求的分散性。在物流服務(wù)營銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品不僅供方覆蓋了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)，還包括第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務(wù)廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和成千上萬不同類型的消費(fèi)者。物流服務(wù)的特殊性要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者，造成了物流服務(wù)供求的分散性。

　　2、物流服務(wù)營銷方式的單一性。物流服務(wù)營銷由于物流生產(chǎn)與物流消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來說他們只是物流系統(tǒng)的一部分)，儲(chǔ)存待售也不可能。物流服務(wù)的需求者在購買物流服務(wù)之前一般不能進(jìn)行檢查、比較和評(píng)價(jià)，只能憑借經(jīng)驗(yàn)、品牌和推銷宣傳信息來選購，同有形產(chǎn)品的營銷方式可以采取經(jīng)銷、代理和直銷等多種營銷方式。物流服務(wù)營銷只能采取單一的營銷方式，在一定程度上限制了物流服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

　　3、物流服務(wù)營銷對(duì)象的復(fù)雜性。物流服務(wù)的購買者既可以是生產(chǎn)企業(yè)，又可以是消費(fèi)者個(gè)人，而且購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異，同一物流服務(wù)的購買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，造成了物流服務(wù)營銷對(duì)象的復(fù)雜性。

　　4、物流服務(wù)服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。物流服務(wù)需求受外界條件如季節(jié)變化、氣候變化、地理?xiàng)l件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時(shí)企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。

　　5v服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。物流服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)技能、技藝的要求。由于物流生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無法適用于物流企業(yè)。同一物流服務(wù)提供者提供的同一物流服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務(wù)業(yè)績的好壞也與消費(fèi)者的行為以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身要求的差異性密切相關(guān)。因此，服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會(huì)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。

　　二、開展服務(wù)營銷促進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展

　　1、開展服務(wù)營銷是現(xiàn)代物流企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要手段�，F(xiàn)代物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)競(jìng)爭力的重要組成部分，在面臨全球金融危機(jī)復(fù)蘇、市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈的情況下，通過服務(wù)營銷來提升市場(chǎng)競(jìng)爭力已經(jīng)成為越來越多物流企業(yè)的制勝法寶。

　　2v開展服務(wù)營銷可以樹立物流企業(yè)形象，贏得顧客忠誠。服務(wù)營銷已經(jīng)成為全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念的有效方法之一。物流企業(yè)通過實(shí)施服務(wù)營銷策略，給顧客提供高質(zhì)量的物流產(chǎn)品和超過顧客預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)大大提高顧客的滿意水平，從而增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠度。

　　3、開展服務(wù)營銷可以使物流企業(yè)即時(shí)得到反饋信息，提高企業(yè)利潤。開展服務(wù)營銷具有提高產(chǎn)品的差異化和增加產(chǎn)品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供巨大的市場(chǎng)信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)并使其即時(shí)改善，進(jìn)而使其轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤。

　　三、把握發(fā)展趨勢(shì)做好物流服務(wù)營銷

　　現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時(shí)代。物流企業(yè)欲成功操作服務(wù)營銷就必須洞悉并把握服務(wù)營銷的趨勢(shì)與脈搏：

　　1、開展電子商務(wù)物流，促進(jìn)滿足企業(yè)物流需求。電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。在現(xiàn)有物流設(shè)備的基礎(chǔ)上，結(jié)合專業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務(wù)需求者共同建立企業(yè)的電子商務(wù)物流系統(tǒng)，開展物流服務(wù)營銷，更大程度滿足企業(yè)物流服務(wù)需求。

　　2、推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)營銷水平。標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)發(fā)展和社會(huì)分工的前提和基礎(chǔ)，推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化可以有效的提高物流服務(wù)營銷水平。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭歸根到底是企業(yè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭，現(xiàn)代企業(yè)要實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)的協(xié)調(diào)，根治上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)中的重復(fù)操作、準(zhǔn)確性差、可靠性低等問題，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業(yè)乃至供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭能力，關(guān)鍵在于解決單一企業(yè)或系統(tǒng)的信息孤島問題。大力推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時(shí)和透明的信息傳遞和共享機(jī)制，提高物流服務(wù)營銷水平。

　　四、做好物流服務(wù)營銷的途徑

　　1、將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，建立全員服務(wù)營銷理念。物流服務(wù)營銷就是把客戶服務(wù)作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)部門員工的事情。將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，就是將整個(gè)物流公司每個(gè)員工都看作是服務(wù)部門的一個(gè)分子，建立全員服務(wù)營銷理念，因?yàn)楣�司每一個(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。

　　2、創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化�，F(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并開展轟轟烈烈的服務(wù)營銷，有的公司制定一大堆客戶經(jīng)理或市場(chǎng)營銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。究其原因，是因?yàn)椤胺��?wù)至上”的服務(wù)營銷理念沒有根植到每個(gè)員工的心中，更好的為顧客服務(wù)還沒有成為企業(yè)員工的自覺行為，“顧客至上、服務(wù)顧客”的企業(yè)文化還沒有形成。現(xiàn)代社會(huì)條件下物流公司在服務(wù)上的競(jìng)爭，不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，關(guān)鍵在于企業(yè)文化的競(jìng)爭，創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競(jìng)爭力的根本保證和長遠(yuǎn)動(dòng)力。

　　3、做好服務(wù)營銷系統(tǒng)規(guī)劃。一是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流服務(wù)營銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。二是提供全方位營銷服務(wù)。物流企業(yè)為顧客提供全方位營銷服務(wù)，可以增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，在提高顧客忠誠度的同時(shí)，可以不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭力和盈利水平。三是開展一對(duì)一服務(wù)營銷。完善的服務(wù)營銷系統(tǒng)規(guī)劃，可以在確定提供哪些服務(wù)項(xiàng)目之前，先識(shí)別客戶最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性，然后進(jìn)行優(yōu)先排序，對(duì)重點(diǎn)和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)營銷和關(guān)系營銷，突出公司核心競(jìng)爭力。

　　4、建立戰(zhàn)略合作關(guān)系實(shí)現(xiàn)雙贏。在眾多的客戶關(guān)系中，最牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對(duì)物流客戶來說要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務(wù)質(zhì)量，在追求整體利潤最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，提高客戶產(chǎn)品競(jìng)爭力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

服務(wù)營銷論文11

　　隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，旅游者的消費(fèi)意識(shí)不斷成熟，對(duì)酒店服務(wù)的要求也日益多樣化。酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，若采用傳統(tǒng)的營銷方式，將會(huì)失去顧客，降低競(jìng)爭力。酒店應(yīng)以人為中心，提供服務(wù)產(chǎn)品時(shí)要更加注重服務(wù)營銷意識(shí)，這樣才會(huì)更好的滿足顧客的需要，提高顧客滿意度，增強(qiáng)酒店自身的競(jìng)爭力。以服務(wù)營銷為核心的營銷策略是酒店提高自身競(jìng)爭力的必然選擇，本文通過對(duì)延邊地區(qū)星級(jí)酒店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，提出星級(jí)酒店開展服務(wù)營銷的解決對(duì)策。

　　一、服務(wù)營銷

　　隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)營銷已經(jīng)成為新世紀(jì)的營銷主流，早在20世紀(jì)60年代服務(wù)營銷就成為了眾多學(xué)者研究的對(duì)象。1960年，AMA將服務(wù)最新定義為用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿足感。“服務(wù)營銷理論之父”格羅魯斯認(rèn)為服務(wù)營銷是企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)都要以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，知道顧客的價(jià)值需求和興趣領(lǐng)域,并且要了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望，盡量去超越這個(gè)期望。艾靜超（20xx）指出酒店的硬件和軟件是不可分割的整體，酒店服務(wù)是二者共同作用下，酒店員工為消費(fèi)者提供酒店的產(chǎn)品，進(jìn)而滿足顧客的需求。鄭孝庭（20xx）通過對(duì)服務(wù)營銷的三個(gè)環(huán)節(jié)（銷售前、銷售過程和銷售后）營銷策略的研究，提出服務(wù)一體化、個(gè)性化和一對(duì)一式營銷策略,為了滿足消費(fèi)者滿需求,要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一體化;為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，以此突出消費(fèi)者的特殊性,提倡建立客戶忠誠度,建立良好的客戶關(guān)系,提供個(gè)性化或一對(duì)一的服務(wù)。馬曉�。�20xx）通過對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)營銷中重要性的研究，提出感知服務(wù)質(zhì)量是由消費(fèi)者預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)因素決定的，他認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量的形成和克里斯廷格羅魯斯所提出的消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量形成的產(chǎn)生原因基本相同。楊晴云（20xx）通過對(duì)人性化服務(wù)營銷策略的研究，指出個(gè)性化服務(wù)方式能使跨國企業(yè)能通過了解當(dāng)?shù)匚幕�更快地融入新市�?chǎng);提出服務(wù)營銷在不同文化背景下對(duì)于消費(fèi)者的影響需求不同。閣黎(20xx)通過企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的研究，指出服務(wù)營銷的質(zhì)量管理非常重要，這是企業(yè)的一種營銷手段，更是一種營銷過程和模式。范林生(20xx)提出創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)營銷的重要性。創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)提升競(jìng)爭力的源泉,企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到價(jià)值鏈、服務(wù)利潤鏈及知識(shí)價(jià)值鏈等相關(guān)理論之間的關(guān)系,其可為企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略提出創(chuàng)新點(diǎn),有利于服務(wù)創(chuàng)新的形成和影響機(jī)制。

　　二、延邊星級(jí)酒店開展服務(wù)營銷存在的問題

　　（一）缺乏服務(wù)理念，服務(wù)營銷意識(shí)淡薄酒店的軟硬件產(chǎn)品是不可分割的整體,消費(fèi)者購買的不單單是酒店的客房使用權(quán)，更是附帶了酒店的各類服務(wù)。目前，延邊地區(qū)星級(jí)酒店硬件設(shè)施陳舊，許多設(shè)備趕不上大城市的品牌酒店，而且酒店的服務(wù)過于突出當(dāng)?shù)孛袼滋厣�，員工缺乏服務(wù)理念，更談不上服務(wù)營銷�，F(xiàn)代酒店以營造良好口碑為首要,如萬豪酒店、喜來登酒店、皇冠酒店、希爾頓酒店等,酒店將其軟、硬件建設(shè)融入酒店形象中,營銷的重點(diǎn)往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店軟件建設(shè)的服務(wù)體系，不僅落后于時(shí)代發(fā)展，也無法立足于競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)中。

　�。ǘ�）過分重視外部營銷，忽略內(nèi)部營銷通常酒店的營銷部門采取網(wǎng)絡(luò)廣告、戶外宣傳的方式開展促銷策略。這種措施對(duì)新產(chǎn)品和價(jià)格變動(dòng)敏感的潛在顧客來說，確實(shí)有效，但促銷是短暫的，要支付相應(yīng)費(fèi)用的，因此可以看作短期的企業(yè)管理策略。而員工面對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)，可以自行開展服務(wù)營銷，如推薦新產(chǎn)品或者是因人而異地提供特殊服務(wù)等。而大多數(shù)酒店員工，缺乏服務(wù)營銷的相關(guān)培訓(xùn)，即使發(fā)揮其作用，也是比較單一的形式，如向顧客介紹產(chǎn)品。

　　（三）員工專業(yè)水平不高，難以開展服務(wù)營銷延邊星級(jí)酒店員工的整體素質(zhì)不是很高，難以樹立服務(wù)營銷理念，不能將“顧客滿意”的服務(wù)精神全身心的貫徹到工作中去。酒店本身就是技術(shù)含量低的勞動(dòng)密集性行業(yè)，再加上酒店工作累，流動(dòng)性強(qiáng)，薪資不高，使得酒店不得不對(duì)招聘的人員進(jìn)行簡單、基礎(chǔ)性的培訓(xùn)。有時(shí)候被招聘的員工還沒了解酒店文化和工作職能的情況下，就分配到崗位上，因此缺乏工作認(rèn)知，更談不上服務(wù)營銷理念的樹立。員工是服務(wù)在一線的工作者，員工的服務(wù)表現(xiàn)直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店信譽(yù)。

　　三、解決對(duì)策

　�。ㄒ唬�樹立員工服務(wù)理念，積極開展服務(wù)營銷酒店應(yīng)該針對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)酒店的服務(wù)理念、學(xué)習(xí)酒店的文化，讓新員工對(duì)酒店有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。在對(duì)員工服務(wù)營銷理念的貫徹執(zhí)行方面，需要簡單易懂的方式灌輸相關(guān)知識(shí)，使員工能夠在較為輕松靈活的氛圍中工作的方法，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。酒店為客人提供服務(wù)時(shí)難免出現(xiàn)一些意外，面對(duì)突如其來的情況服務(wù)員工一般會(huì)張皇失措，如果員工能夠迅速處理份內(nèi)的問題，并與其他部門合作解決顧客的麻煩，會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，使員工感到工作的成就感。樹立員工服務(wù)理念是積極開展服務(wù)營銷的保障。

　　（二）提供差異化服務(wù)，促進(jìn)酒店內(nèi)部營銷服務(wù)營銷因其最能體現(xiàn)服務(wù)特性，在諸多營銷方式中具一定的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。在實(shí)行差異化服務(wù)營銷戰(zhàn)略上，酒店可以通過兩方面來提高酒店的競(jìng)爭力。一方面是酒店為客人提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)，給顧客提供產(chǎn)品及服務(wù)的附加值；另一方面，酒店為消費(fèi)者提供一對(duì)一的配套服務(wù)，給顧客帶來同級(jí)競(jìng)爭者所不能提供的獨(dú)特的體驗(yàn)，提高顧客的滿意度，從而獲得酒店的長久發(fā)展。

　　在營銷策略選擇上側(cè)重內(nèi)部營銷，加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)部營銷建設(shè)的投入。酒店的產(chǎn)品及服務(wù)需要通過員工來向顧客銷售，因此，員工的工作方式、工作態(tài)度對(duì)顧客的影響力很大。酒店管理者應(yīng)加大對(duì)員工的關(guān)心，及時(shí)與員工溝通，拉近彼此距離，了解員工的真實(shí)想法，切實(shí)為員工打算。這會(huì)大大提高員工的歸屬感，讓員工開展內(nèi)部營銷起促進(jìn)作用。

服務(wù)營銷論文12

　　摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，幾乎所有的行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩，任何企業(yè)都面臨著眾多的強(qiáng)勁競(jìng)爭對(duì)手。售后服務(wù)作為現(xiàn)代市場(chǎng)營銷學(xué)的重要概念之一，為企業(yè)做出了巨大的貢獻(xiàn)。售后服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭的重要手段，是保障客戶滿意，保持客源的有效舉措。本文就售后服務(wù)在汽車營銷中的作用進(jìn)行了分析。

　　關(guān)鍵詞：汽車營銷；售后服務(wù)；消費(fèi)者

　　所謂的汽車售后是指在汽車銷售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費(fèi)者提供各方面的服務(wù)。汽車作為一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜，技術(shù)精度要求高的現(xiàn)代交通工具，它要依靠運(yùn)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。在運(yùn)動(dòng)中，各零部件間不可避免的會(huì)發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時(shí)更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶人身安全，企業(yè)就必須設(shè)立售后服務(wù)區(qū)。

　　1汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了千家萬戶，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車售后服務(wù)業(yè)必須緊跟時(shí)代的步伐，準(zhǔn)確把握現(xiàn)狀，把售后工作做好、做細(xì)。但是從如今的汽車售后服務(wù)來看，明顯跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。售后服務(wù)市場(chǎng)魚龍混雜，被劣質(zhì)產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術(shù)素質(zhì)較差，沒有進(jìn)行過專業(yè)化、科學(xué)化的培養(yǎng)，同時(shí)沒有相對(duì)完善的管理制度進(jìn)行支撐，最終導(dǎo)致汽車服務(wù)質(zhì)量難以保證，從業(yè)人員基本可以說是散兵游勇。就這一行業(yè)來說，存在著很大的發(fā)展空間，可以適當(dāng)借鑒國外相對(duì)成熟的經(jīng)驗(yàn)。如今我國汽車行業(yè)不斷發(fā)展，各個(gè)品牌的售后服務(wù)業(yè)也充斥著濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)上基本都會(huì)做到全面維修，質(zhì)量保證等工作。作為汽車企業(yè)，如果想要長期的發(fā)展，贏得更多的客戶，并且保持客戶的忠誠度，良好的售后服務(wù)是必不可少的。

　　2汽車修后服務(wù)的作用

　　2.1良好的售后服務(wù)是汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的必由之路

　　汽車產(chǎn)品只有通過一定的銷售渠道，才能進(jìn)入到消費(fèi)的領(lǐng)域，等完成所有權(quán)的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價(jià)值。在這個(gè)全球化的經(jīng)濟(jì)下，國外的汽車產(chǎn)品蜂擁入中國市場(chǎng)，我國的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務(wù)，才能贏得更大的市場(chǎng)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各大汽車企業(yè)的質(zhì)量、性價(jià)比差異越來越小，而且價(jià)格之戰(zhàn)也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏得市場(chǎng)的一把利劍。所以，汽車售后服務(wù)的競(jìng)爭不僅僅依靠的是汽車企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過硬的技術(shù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)。

　　2.2售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證

　　許多企業(yè)都會(huì)提出“售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號(hào)。目前我國的汽車售后服務(wù)業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專賣和獨(dú)家代理的局面，但是許多的品牌在銷售中依然存在有一家多賣的形式，即一個(gè)經(jīng)銷商銷售多種品牌的現(xiàn)象，這樣會(huì)出現(xiàn)從業(yè)人員不夠?qū)�業(yè)、服務(wù)項(xiàng)目單一化，這在市場(chǎng)競(jìng)爭中是十分不利的。對(duì)于許多進(jìn)軍中國的國外汽車企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務(wù)部門，以此來增強(qiáng)自身在中國市場(chǎng)中的競(jìng)爭能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對(duì)于本國的汽車企業(yè)也是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)。

　　2.3汽車售后服務(wù)是汽車銷售過程中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要防線

　　汽車經(jīng)銷商為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的汽車產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)是保證自身權(quán)益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術(shù)在汽車產(chǎn)品中不斷應(yīng)用，但是依然無法保證產(chǎn)品的萬無一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶在使用中的不正當(dāng)行為，還有汽車自身零部件的老化，使得汽車產(chǎn)品還是會(huì)出現(xiàn)不少的問題，任何企業(yè)和經(jīng)銷商都不能保證汽車不出現(xiàn)問題和客戶不投訴舉報(bào)。因此，良好的售后服務(wù)和及時(shí)補(bǔ)救措施可以更好的處理客戶投訴的問題和維護(hù)自身產(chǎn)品的品牌，確保消費(fèi)者不會(huì)對(duì)自身產(chǎn)品失去信心。所以說汽車售后是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要防線和有效措施。

　　2.4售后服務(wù)在未來成熟汽車市場(chǎng)中將起到關(guān)系汽車經(jīng)銷商利潤的關(guān)鍵作用

　　目前我國的汽車市場(chǎng)已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車需求開始逐步過渡到多數(shù)需求的成熟市場(chǎng)，在二次購車與多輛購車的情況下，企業(yè)必須重新制定營銷方案，重點(diǎn)把握汽車售后服務(wù)業(yè)。由于二次購車情況越來越多，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量、舒適度、性價(jià)比等都有更高的要求，汽車經(jīng)銷商必須建立起一套以售后服務(wù)為中心的營銷模式，以此來刺激消費(fèi)者在自身產(chǎn)品上的消費(fèi)，鼓勵(lì)消費(fèi)者再次購車。

　　3結(jié)語

　　售后服務(wù)業(yè)作為汽車營銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，它涵蓋了維修維護(hù)服務(wù)、零部件的供應(yīng)、質(zhì)量保證等一系列服務(wù)項(xiàng)目。售后服務(wù)不僅僅是對(duì)產(chǎn)品的一種營銷，更是對(duì)企業(yè)文化、觀念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售、提高市場(chǎng)競(jìng)爭力，保證客戶的忠誠度。做好汽車售后服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是保證汽車企業(yè)獲得更多消費(fèi)者，成為最大贏家的砝碼。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]GN;Edmund,興嘉林.打造汽車導(dǎo)航優(yōu)秀供應(yīng)商—索靂/泰洋星優(yōu)秀經(jīng)銷商頒獎(jiǎng)典禮暨營銷峰會(huì)隆重舉行[J].音響改裝技術(shù),20xx（08）.

　　[2]甘文雯.由植入式營銷看汽車營銷市場(chǎng)發(fā)展方向[J].大眾科技,20xx（06）.

　　[3]林振生.我國汽車營銷模式探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),20xx（16）.

服務(wù)營銷論文13

　　摘要：服務(wù)營銷在市場(chǎng)營銷中的地位越來越重要，它不僅影響著消費(fèi)者的行為，還是企業(yè)競(jìng)爭中重要因素之一。隨著全球化的日益加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也越來越快。服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識(shí)獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的管理理念。本文對(duì)服務(wù)營銷的概念、重要性進(jìn)行解讀，并針對(duì)實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 策略 市場(chǎng)

　　服務(wù)營銷，是目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；第二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，它始終貫穿在營銷的全過程。

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)和市場(chǎng)營銷都越來越離不開“服務(wù)”了。服務(wù)營銷在市場(chǎng)營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用，而且服務(wù)營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務(wù)營銷的運(yùn)用提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀(jì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時(shí)，會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的，你會(huì)選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實(shí)，服務(wù)就是無形的產(chǎn)品，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結(jié)果，就像文化對(duì)人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續(xù)的時(shí)間卻很久。

　　一、 服務(wù)營銷的重要性

　　學(xué)過了市場(chǎng)營銷學(xué)的人都知道，市場(chǎng)=人口+購買欲望+購買力。而我認(rèn)為，人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的，但是，企業(yè)可以影響消費(fèi)者的購買欲望。很多時(shí)候，我們會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段。對(duì)用戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。

　　服務(wù)營銷，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。在激烈競(jìng)爭的市場(chǎng)上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意，服務(wù)的優(yōu)劣對(duì)顧客滿意度影響是很大的，所以，實(shí)行正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要。一個(gè)移動(dòng)通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購買了你的手機(jī)和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi)，手機(jī)和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國移動(dòng)在今年七月推出的免費(fèi)更換4G SIM卡的活動(dòng)表面上是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲(chǔ)容量。而真正的背后是中國移動(dòng)是在推銷他們的產(chǎn)品，讓換了卡的用戶體驗(yàn)了4G的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項(xiàng)產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務(wù)營銷的一個(gè)很成功的策略，先讓顧客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高他們的顧客滿意，從而吸引了顧客。

　　服務(wù)營銷具有提供增值服務(wù)迎合未來營銷趨勢(shì)、屏蔽競(jìng)爭對(duì)手和增強(qiáng)企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要。

　　二、 企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

　　在競(jìng)爭日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)營銷中的問題也逐漸凸顯。而服務(wù)的無形性、可變性、易逝性等特征也會(huì)使企業(yè)在服務(wù)營銷陷入以下困境:

　　1．服務(wù)營銷理念不夠深入，服務(wù)營銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：70%的客戶流失是服務(wù)水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營銷策略是總是忽視了服務(wù)營銷的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，沒有了解到顧客的真正需要，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要，無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的滿意度。服務(wù)營銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要，服務(wù)顧客。這樣才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙贏。

　　2．服務(wù)管理水平低下，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)。服務(wù)質(zhì)量是無法進(jìn)行測(cè)量的，所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量，那么說明企業(yè)就是成功的，所以消費(fèi)者的認(rèn)可至關(guān)重要。在我國，很多企業(yè)都忽視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)營銷的訓(xùn)練，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，無法滿足消費(fèi)者的真正需求，也無法“抓住”消費(fèi)者的心，很有可能導(dǎo)致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴，這對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)必定很不樂觀的。

　　3.服務(wù)營銷缺乏創(chuàng)新�，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競(jìng)爭中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)營銷，要懂得創(chuàng)新，這才是通往成功的道路。

　　三、 提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略

　　服務(wù)質(zhì)量同顧客的感受關(guān)系很大，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其體驗(yàn)質(zhì)量之比。缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，只會(huì)增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

　　1.要堅(jiān)持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶提供良好的服務(wù)從而維護(hù)和擴(kuò)大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率。

　　2.加強(qiáng)服務(wù)營銷策略創(chuàng)新，樹立公司服務(wù)品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品。而且，當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，對(duì)于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。

　　3. 實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭者不同的優(yōu)質(zhì)

　　服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場(chǎng)差異化就越容易實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對(duì)其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”。例如海爾公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù)，能夠提高顧客購買總價(jià)值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競(jìng)爭對(duì)手。

　　總而言之，服務(wù)營銷已進(jìn)入這個(gè)全球化的市場(chǎng)，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭中處于不敗之地，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧，學(xué)會(huì)利用服務(wù)營銷中的各種策略形成自己的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，讓自己在強(qiáng)烈的競(jìng)爭中取得勝利。

服務(wù)營銷論文14

　　一、汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及問題

　�。ㄒ唬┬�內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及問題

　　目前，大多數(shù)高職院校的汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)仍然是在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心完成，但學(xué)校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實(shí)情境。雖然學(xué)校在綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程中也采用企業(yè)銷售流程考核要求來對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核，一定程度上大大提高了學(xué)生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實(shí)際崗位要求還有一定距離，學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)前必須要經(jīng)過面試、培訓(xùn)、考核方能上崗，未能真正實(shí)現(xiàn)“零距離”就業(yè)的設(shè)定目標(biāo)。目前，高職院校汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)其存在的問題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

　�。�1）學(xué)生多老師少，實(shí)訓(xùn)管理難度大。高職院校一個(gè)班的學(xué)生通常有40人左右，有的班級(jí)人數(shù)更多，而實(shí)訓(xùn)老師最多配備2個(gè)。在對(duì)實(shí)踐技能要求較高的綜合實(shí)訓(xùn)中，師生比例明顯偏低。雖然在實(shí)訓(xùn)過程中也會(huì)采取分組管理的措施，但對(duì)于汽車銷售這種重流程、重過程的實(shí)訓(xùn)，在不同的場(chǎng)景中會(huì)出現(xiàn)各種不同的問題，這就要求老師在實(shí)訓(xùn)過程中全程跟進(jìn)正在訓(xùn)練的學(xué)生，而無暇顧及其他的學(xué)生。其他學(xué)生雖有班組長管理或布置分組練習(xí)的任務(wù)，但由于高職學(xué)生普遍自控力差，再加上礙于同學(xué)情面，管理效果往往不理想，在實(shí)訓(xùn)室玩手機(jī)、聊天的現(xiàn)象非常普遍。這就造成雖然實(shí)訓(xùn)時(shí)間很長，但學(xué)生真正練習(xí)的時(shí)間短，造成老師累學(xué)生閑的局面。

　　（2）仿真與實(shí)踐脫節(jié)，無法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性。汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生通過實(shí)訓(xùn)能夠完整完成汽車的銷售流程。這里面就包括要求學(xué)生完成大量的某一汽車產(chǎn)品品牌、車輛參數(shù)、價(jià)格以及競(jìng)品參數(shù)的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個(gè)銷售顧問所必須掌握的基本技能。但很多同學(xué)認(rèn)為該任務(wù)太過機(jī)械、簡單，且校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與實(shí)踐存在脫節(jié)可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實(shí)訓(xùn)車輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實(shí)訓(xùn)室的實(shí)訓(xùn)車輛并無意義。這些想法使得學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中對(duì)汽車產(chǎn)品的知識(shí)記憶處于散漫狀態(tài)，無法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，在一定程度上影響了實(shí)訓(xùn)的整體效果。

　�。�3）無法營造真實(shí)職場(chǎng)，職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成困難。校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)擁有便于學(xué)院統(tǒng)籌開設(shè)、方便管理等優(yōu)勢(shì)，能比較容易順利完成教學(xué)任務(wù)。但是它缺乏真實(shí)職場(chǎng)中的新老員工關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、部門關(guān)系等職場(chǎng)關(guān)系，再加上校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的作息時(shí)間和企業(yè)工作的作息時(shí)間存在著很大的區(qū)別，所以校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)雖能滿足學(xué)生實(shí)踐技能的訓(xùn)練，但無法真正讓學(xué)生體驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來看，相當(dāng)一部分學(xué)生在踏入社會(huì)以后頻繁跳槽的原因是因?yàn)闊o法忍受企業(yè)的管理、或者無法融入團(tuán)隊(duì)而離職。

　�。ǘ�）“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)開展的難點(diǎn)

　　鑒于校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)開展所面臨的問題，不少學(xué)校也在探索利用校外實(shí)訓(xùn)基地開展“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)。較之仿真的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)由于其真實(shí)的工作場(chǎng)景、工作任務(wù)以及管理模式，雖然可以大大提高實(shí)訓(xùn)效果，但在實(shí)際的操作過程中，通常也會(huì)碰到一些困難。其主要原因是因?yàn)閷W(xué)校教學(xué)與企業(yè)經(jīng)營存在矛盾。從校方的角度上來看，生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)無疑應(yīng)該是件“雙贏”的事，學(xué)校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學(xué)生提供可供學(xué)生學(xué)習(xí)的條件。但我們?cè)趯?shí)踐中卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)設(shè)想雖然美好，而在實(shí)際操作過程中卻不盡人意，其原因是學(xué)校與企業(yè)是兩種不同性質(zhì)的單位。學(xué)校是教育的場(chǎng)所，“綜合實(shí)訓(xùn)”只是專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃里的一門課程而已，學(xué)生除了完成該門課程的學(xué)習(xí)后還有其他教學(xué)任務(wù)需要完成，不能通過課程培訓(xùn)而繼續(xù)留下為企業(yè)服務(wù)。而企業(yè)畢竟是以達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)為目的，各崗位是相對(duì)固定，各部門希望人力資源部招來的人才是沒有學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)、能夠全心全意為其服務(wù)全職人員。對(duì)于學(xué)生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實(shí)習(xí)，他們認(rèn)為從這個(gè)合作中，企業(yè)除了付出并沒能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對(duì)這種校企合作形式的開展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時(shí)間和精力對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，學(xué)生更多地是見習(xí)而非實(shí)習(xí)。由于缺乏系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)，學(xué)生感覺到理想和現(xiàn)實(shí)的差距，積極性也不高，實(shí)習(xí)效果也并不理想。

　　二、基于崗位競(jìng)爭的汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)

　　通過對(duì)常規(guī)校內(nèi)汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)以及常規(guī)生產(chǎn)性汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)的分析可知。要使得綜合實(shí)訓(xùn)效果達(dá)到最佳，必須充分考慮到學(xué)生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調(diào)動(dòng)雙方的積極性。而基于崗位競(jìng)爭的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)正好能滿足雙方的需求�；�于崗位競(jìng)爭的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)具有以下優(yōu)勢(shì)。

　�。�1）將社會(huì)競(jìng)爭引入教學(xué)，最大限度調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。學(xué)生在校學(xué)習(xí)過程中，很多時(shí)候都是被動(dòng)地按照老師的要求和安排來進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和競(jìng)爭意識(shí)不強(qiáng)。基于崗位競(jìng)爭的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)將工作崗位的競(jìng)爭引入教學(xué)，企業(yè)通過觀察學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間的表現(xiàn)，可以考核學(xué)生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)好能夠夠獲得企業(yè)認(rèn)可的學(xué)生，在學(xué)業(yè)結(jié)束后可以繼續(xù)留下從而獲得就業(yè)的機(jī)會(huì)。就業(yè)崗位的競(jìng)爭讓學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性更明確，能夠最大限度調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。

　�。�2）滿足企業(yè)人才選拔需求，充分利用了校外實(shí)訓(xùn)資源。基于崗位競(jìng)爭的汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)與常規(guī)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)最大的不同就在于企業(yè)在實(shí)訓(xùn)的過程中不單只承擔(dān)接受學(xué)生學(xué)習(xí)的任務(wù)，而且還擁有優(yōu)先選拔人才的好處。這對(duì)于人才流動(dòng)性較大，人才需求較旺的汽車銷售崗位來說，接受在校生的實(shí)習(xí)無疑是企業(yè)選拔人才的最佳途徑。這樣，在培訓(xùn)過程中，企業(yè)就不會(huì)將學(xué)生只當(dāng)作見習(xí)生來敷衍對(duì)待，而是象對(duì)待新員工一樣讓他們參與企業(yè)的生產(chǎn)工作，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和考核。基于崗位競(jìng)爭的汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)能滿足企業(yè)人才選拔需求，能充分利用校外實(shí)訓(xùn)基地的人力、物力資源完成實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生通過在企業(yè)中的生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)最大程度地做好技能和心態(tài)的準(zhǔn)備，順利完成由學(xué)生向企業(yè)員工身份的轉(zhuǎn)變，為未來“零距離”就業(yè)打好基礎(chǔ)。

　�。�3）充分發(fā)揮指導(dǎo)老師導(dǎo)向作用，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過渡。以往學(xué)生通常要等到畢業(yè)實(shí)習(xí)才有機(jī)會(huì)進(jìn)入企業(yè)，而且該實(shí)習(xí)多是由學(xué)生自謀職位獨(dú)立完成，老師參與的少，學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中遇到問題得不到很好的解決很輕易就選擇了離職，導(dǎo)致就業(yè)不穩(wěn)定，企業(yè)滿意度低�；�于崗位競(jìng)爭的生產(chǎn)性“汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)”是在專任教師的引導(dǎo)下，由企業(yè)配合共同完成的一個(gè)實(shí)訓(xùn)�！捌�車銷售綜合實(shí)訓(xùn)”由于課程考核保證學(xué)生不會(huì)輕易離職，加強(qiáng)了學(xué)生的就業(yè)穩(wěn)定性。指導(dǎo)老師在整個(gè)實(shí)訓(xùn)過程中雖然不直接參與教學(xué)，但是通過組織面試、定期組織學(xué)生集中交流實(shí)訓(xùn)心德，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在初入職場(chǎng)中所碰到的問題或疑惑，通過和學(xué)生一起共同探討分析來進(jìn)行工作指導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過渡。

　　三、基于企業(yè)崗位競(jìng)爭的“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”的實(shí)踐

　　為了為改變“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”單純實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀，讓企業(yè)樂于接收學(xué)生實(shí)習(xí)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”的效果，使教學(xué)能夠更好地為就業(yè)服務(wù)。筆者結(jié)合自身的教學(xué)實(shí)踐，就基于企業(yè)崗位競(jìng)爭的“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”進(jìn)行了研究和實(shí)踐。

　�。ㄒ唬┱{(diào)整專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃

　�。�1）以往“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”僅作為“汽車營銷實(shí)務(wù)”課程的后繼實(shí)訓(xùn)課程來開展，沒能和就業(yè)緊密聯(lián)系起來。學(xué)生在完成該門課程的學(xué)習(xí)后僅獲得學(xué)校給予的成績或?qū)W分，并未獲得用人單位的認(rèn)可，在畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)還需通過遞簡歷、面試等選拔環(huán)節(jié)才能進(jìn)入企業(yè)，到了企業(yè)后，還需重新按照企業(yè)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新培訓(xùn)和考核，學(xué)生培訓(xùn)周期長，效率低。將“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”與畢業(yè)實(shí)習(xí)連在一起以后，在綜合實(shí)訓(xùn)課的開展過程中即可以直接利用企業(yè)的崗位的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度來考核學(xué)生，學(xué)生通過考核的若雙方愿意繼續(xù)合作，在接下來的畢業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)中即可省掉原來重復(fù)的培訓(xùn)和考核環(huán)節(jié)，大大提高人才的培養(yǎng)周期，實(shí)現(xiàn)課程與就業(yè)的對(duì)接。（2）調(diào)整“汽車營銷實(shí)務(wù)”課程教學(xué)計(jì)劃，提高在校學(xué)生實(shí)操技能�；�于崗位競(jìng)爭的“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”要求學(xué)生在企業(yè)學(xué)習(xí)之前必須具備一定的職業(yè)技能，這就必須對(duì)前期的“汽車營銷實(shí)務(wù)”課程進(jìn)行改革，適當(dāng)加大實(shí)訓(xùn)比例，增加學(xué)生的實(shí)操練習(xí)機(jī)會(huì)，重視實(shí)操考核，通過理論與實(shí)踐一體化教學(xué)提高學(xué)生在校實(shí)操技能，從而保證學(xué)生在企業(yè)參與生產(chǎn)性綜合實(shí)訓(xùn)的效果。

　�。ǘ�）基于企業(yè)崗位競(jìng)爭的“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”的實(shí)踐

　　1.遴選實(shí)訓(xùn)合作企業(yè)

　　合作企業(yè)的選擇是保證“汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)”順利開展的關(guān)鍵因素。我們必須根據(jù)學(xué)生的差別選擇不同市場(chǎng)定位的企業(yè)以滿足學(xué)生和企業(yè)的不同需求�？紤]到與企業(yè)長久合作關(guān)系的建立，我們?cè)谶x擇企業(yè)的同時(shí)必須兼顧考慮企業(yè)的文化、環(huán)境、管理是否適合學(xué)生的學(xué)習(xí)及成長。根據(jù)企業(yè)的用人需求，以及學(xué)生的個(gè)體差異，我們選擇了幾家比較典型的品牌作為我們的合作企業(yè)，它們分別是：長城（國產(chǎn)品牌）、長安鈴木（日系品牌）、北京現(xiàn)代（韓系品牌）、東風(fēng)標(biāo)致（歐系品牌）、JEEP（美系品牌）。

　　2.組織面試

　　學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)實(shí)訓(xùn)之前，首先要經(jīng)過面試的選拔，這實(shí)際上就是一次競(jìng)爭。在面試之前，我們將談妥的幾家企業(yè)告之學(xué)生，讓學(xué)生結(jié)合自己的品牌偏好以及自身?xiàng)l件進(jìn)行初步選擇。老師對(duì)學(xué)生的報(bào)名情況進(jìn)行了解和協(xié)調(diào)，盡量使學(xué)生報(bào)名不出現(xiàn)扎堆的情況。在面試這個(gè)階段，指導(dǎo)老師的協(xié)調(diào)起著很重要的作用。在這個(gè)環(huán)節(jié)，指導(dǎo)老師一方面要對(duì)學(xué)生做面試的基本指導(dǎo)工作，包括簡歷的審核、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)以及面試技巧的培訓(xùn)；另一方面，指導(dǎo)老師還要想辦法盡量將各單位面試時(shí)間錯(cuò)開安排，讓前面沒通過面試的同學(xué)有機(jī)會(huì)參與下一輪的面試。在每一輪面試結(jié)束時(shí)，指導(dǎo)老師通過與面試學(xué)生交流了解面試情況，為落選學(xué)生分析落選的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。將以前單調(diào)的課堂教學(xué)變?yōu)閼?yīng)聘實(shí)戰(zhàn)，通過學(xué)生自身的經(jīng)歷、總結(jié)、反思來完成此任務(wù)，給學(xué)生上一堂生動(dòng)的面試課。

　　3.實(shí)訓(xùn)的監(jiān)管

　　學(xué)生外出參加企業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)，如何保證學(xué)生的安全與教學(xué)質(zhì)量，將風(fēng)險(xiǎn)控制在最小化，保證學(xué)生能夠順利完成生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)一直是我們必須關(guān)注的問題。我們專門針對(duì)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)可能面臨的問題做了研究，并在學(xué)生實(shí)訓(xùn)前召開了實(shí)訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)學(xué)生在將要參加的頂崗生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)做了以下要求。

　�。�1）加強(qiáng)安全意識(shí)，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。學(xué)生在實(shí)訓(xùn)前必須抄寫安全責(zé)任書，購買意外保險(xiǎn)。

　�。�2）學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)管理制度，按照企業(yè)的作息時(shí)間進(jìn)行考勤。在實(shí)訓(xùn)前，學(xué)生們應(yīng)做好吃苦的準(zhǔn)備，由于企業(yè)作息時(shí)間與在校不同，學(xué)生按照企業(yè)的作息時(shí)間來安排工作與休息剛開始會(huì)不適應(yīng)，感覺非常辛苦，若擅自離開或表現(xiàn)不好被企業(yè)中途退回，本門課程將無法通過，以此來約束學(xué)生在企業(yè)中的行為。

　�。�3）努力和企業(yè)員工融為一體，積極參與企業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成工作任務(wù)。對(duì)于實(shí)訓(xùn)報(bào)告，要保證一日一記，每日交師傅檢查簽字確認(rèn)，指導(dǎo)老師要不定期抽查。

　　（4）實(shí)行分組分級(jí)管理制度。每個(gè)實(shí)訓(xùn)小分隊(duì)設(shè)組長一名，在企業(yè)中如有任何問題，需報(bào)告小組長，然后報(bào)指導(dǎo)老師，由指導(dǎo)老師出面協(xié)調(diào)解決，嚴(yán)禁擅自與企業(yè)進(jìn)行交涉。

　�。�5）設(shè)定校內(nèi)交流時(shí)間，方便學(xué)生與學(xué)生之間、學(xué)生與老師之間的交流。

　　（6）實(shí)訓(xùn)成績由企業(yè)考評(píng)、實(shí)訓(xùn)報(bào)告、實(shí)訓(xùn)總結(jié)綜合評(píng)定。

　　4.實(shí)訓(xùn)的安排及考核

　�。�1）短訓(xùn)活動(dòng)安排我們通過和企業(yè)共同協(xié)商，針對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和學(xué)習(xí)目標(biāo)制定了生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的活動(dòng)安排表。長安鈴木恒晟店制定的學(xué)生短訓(xùn)活動(dòng)安排（見1表）。對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。以長安鈴木恒晟店為例，他們除了安排學(xué)生參加企業(yè)的日常工作外，還為學(xué)生安排了七個(gè)專題講座，課程安排表如表2所示。學(xué)生通過在企業(yè)參加生產(chǎn)性的綜合實(shí)訓(xùn)，不僅強(qiáng)化了崗位職業(yè)技能，通過這種新員工培訓(xùn)，使他們對(duì)汽車4S店的其他崗位也有了了解，這對(duì)他們?nèi)蘸蠊ぷ鱽碚f無疑是受益匪淺。

　　（2）考核企業(yè)考核分為專業(yè)技能考核和綜合測(cè)評(píng)。以銷售崗位為例，通常專業(yè)技能考核會(huì)分為三個(gè)層次，分別為七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求學(xué)生必須熟知企業(yè)品牌文化及車輛基本知識(shí)，并且考核成績達(dá)90分以上才算合格。半月考核則要求學(xué)生必須熟知車型參數(shù)以及價(jià)格，并且能夠完成六方位繞車介紹，考核成績90分以上方為合格。三周考核要求學(xué)生能夠熟練完成銷售流程，能挖掘客戶的需求，有針對(duì)性地推介商品，并且對(duì)客戶提出的異議能夠進(jìn)行合理的處理。綜合測(cè)評(píng)則內(nèi)容包括工作態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)等方面，各部門主管和行政部主管會(huì)適時(shí)與學(xué)生進(jìn)行交流，幫助他們進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和指導(dǎo)。實(shí)訓(xùn)結(jié)束，企業(yè)將對(duì)每一個(gè)參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生撰寫表現(xiàn)評(píng)語，作為考核學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)情況的重要指標(biāo)之一�；�于崗位競(jìng)爭的“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”是完全圍繞企業(yè)崗位需求考核而開展的綜合實(shí)訓(xùn)，它能解決校內(nèi)實(shí)訓(xùn)以及一般頂崗實(shí)習(xí)所面臨的問題，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，大大提高學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)；在充分利用企業(yè)資源完成培訓(xùn)考核的同時(shí)也解決了企業(yè)的用人需求，深得企業(yè)、學(xué)生的好評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生滿意的辦學(xué)宗旨。

服務(wù)營銷論文15

　　社會(huì)的進(jìn)步使人民生活質(zhì)量不斷得到提高，全民運(yùn)動(dòng)，全民健身，一個(gè)個(gè)健康觀念深入人心。但體育設(shè)施和體育場(chǎng)地不足的問題成為了制約全民運(yùn)動(dòng)發(fā)展的重要原因。在此基礎(chǔ)上，各大高校的體育場(chǎng)館在投入教育使用的同時(shí)，也向市民大眾進(jìn)行了場(chǎng)地開放。近年來，高校體育場(chǎng)館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的雙收益，成為了各大高校都在思考的問題。為了能夠更好地開發(fā)體育場(chǎng)館資源，各大高校紛紛開展體院場(chǎng)館服務(wù)營銷，但取得的成績卻不甚理想。要想找到改進(jìn)方法，我們需要先關(guān)注一下各大高校體育場(chǎng)館目前服務(wù)營銷狀況下存在的問題。

　　1 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營銷問題

　　高校體育場(chǎng)館是高校體育教育資源中的重要硬件設(shè)施，它不僅僅是校內(nèi)師生的健身場(chǎng)館，更是代表學(xué)校精神面貌的重要建筑標(biāo)志之一。各大高校都有各自的體育場(chǎng)館，但是對(duì)于體育場(chǎng)館的經(jīng)營和管理卻一直存在著各種各樣的問題。

　　1.1 管理者營銷觀念落后

　　高校的體育場(chǎng)館在管理方面普遍存在著觀念落后的問題，很多的高校領(lǐng)導(dǎo)困于思維定勢(shì)認(rèn)為體育場(chǎng)館校的主要功能是服務(wù)于教學(xué)，對(duì)外經(jīng)營沒有太大必要，在這種觀念下更不會(huì)去招聘專業(yè)人員進(jìn)行營銷運(yùn)作。所以很多高校的體育場(chǎng)館管理者都是校內(nèi)一些上了年紀(jì)的老員工，這類人態(tài)度保守，缺乏專業(yè)的管理知識(shí)和相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致管理觀念落后成為情服務(wù)營銷視角下的理之中的普遍狀況。國內(nèi)的高校體育場(chǎng)經(jīng)營運(yùn)作還處于探索期，運(yùn)作體系尚不健全，管理者缺乏專業(yè)的管理知識(shí)和營銷策略作指導(dǎo)，只顧追求短期內(nèi)的利益，那么勢(shì)必會(huì)把"營銷"變成"促銷",影響體育場(chǎng)館的長期運(yùn)作。

　　1.2 營銷人才的稀缺

　　導(dǎo)致老員工成為高校體育場(chǎng)館管理員的重要原因之一便是體育場(chǎng)館營銷人才的稀缺�，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下運(yùn)作的，管理人員作為高校體育場(chǎng)館運(yùn)營的運(yùn)作主體，人才的稀缺導(dǎo)致了上層管理者缺乏相關(guān)理論知識(shí)，營銷體制僵化，對(duì)于市場(chǎng)規(guī)律和市場(chǎng)需求沒有正確清晰的認(rèn)識(shí)，成為制約高校體育場(chǎng)館市場(chǎng)化和社會(huì)化的重要因素。專業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場(chǎng)館營銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場(chǎng)館營銷方式上存在不穩(wěn)定的因素，這對(duì)于高校體育場(chǎng)館發(fā)展是極為不利的。

　　1.3 相應(yīng)開發(fā)不足

　　體育場(chǎng)館的市場(chǎng)營銷核心應(yīng)在于它是一個(gè)能為消費(fèi)者提供健身服務(wù)和休閑娛樂功能的場(chǎng)所。體育市場(chǎng)與其他市場(chǎng)不同，體育產(chǎn)品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務(wù)推銷的媒介正是體育產(chǎn)品的重要特點(diǎn)之一。然而現(xiàn)在大多數(shù)的高校體育場(chǎng)館營銷重點(diǎn)放在了場(chǎng)館建設(shè)，器材設(shè)備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對(duì)體育服務(wù)的營銷，沒有真正開發(fā)出應(yīng)作為營銷核心的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。部分體育場(chǎng)館即使推行了會(huì)員制服務(wù)，但也只是流于形式表面，并沒有系統(tǒng)完善的開發(fā)推廣。

　　2 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營銷策略改善建議

　　2.1 更新管理觀念

　　隨著"全民健身"觀念的深入，高校體育場(chǎng)館有償開放也成為了一種風(fēng)氣，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，這屬于服務(wù)型行業(yè)。服務(wù)型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時(shí)更新管理觀念非常重要。體育場(chǎng)館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業(yè)學(xué)習(xí)過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和體育經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)的，對(duì)于體育服務(wù)營銷規(guī)則和運(yùn)作方式有充分了解的管理人員。研究市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與體育經(jīng)營之間的關(guān)系，對(duì)于市場(chǎng)需求進(jìn)行充分分析，建立起一支精通市場(chǎng)運(yùn)作和體育場(chǎng)館營銷的專業(yè)隊(duì)伍。

　　2.2 人才資源吸收與利用

　　這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場(chǎng)館服務(wù)營銷中所有與消費(fèi)者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務(wù)人員則會(huì)讓總體的發(fā)展運(yùn)行更為順利。

　　所以在進(jìn)行外部營銷推廣之前需要先進(jìn)行內(nèi)部的營銷，即有針對(duì)性有效率性地對(duì)與顧客接觸的職員和輔助服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)建立激勵(lì)和考核機(jī)制，存進(jìn)工作人員間的通力合作，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供更加周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.3 開發(fā)產(chǎn)品，樹立品牌。

　　產(chǎn)品的開發(fā)不足是對(duì)高校體育場(chǎng)管資源的浪費(fèi)。高校體育場(chǎng)館的存在不僅是能夠提供教學(xué)場(chǎng)地，還能夠面向社會(huì)提供匯演活動(dòng)和體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，面向公眾提供健身休閑場(chǎng)所，以及面向企業(yè)提供會(huì)展和大型綜合活動(dòng)場(chǎng)地。高校體育場(chǎng)館的開發(fā)過程不能夠忘記"服務(wù)營銷"四個(gè)字，合理開發(fā)項(xiàng)目，結(jié)合場(chǎng)館自身優(yōu)勢(shì)開發(fā)產(chǎn)品，打造自身品牌，使高校體育場(chǎng)館的經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)。對(duì)于會(huì)員制服務(wù)要重點(diǎn)開發(fā)并加以積極推廣，會(huì)員所享受的服務(wù)待遇及優(yōu)惠要有明確規(guī)定，以增加消費(fèi)者黏性，吸引更多關(guān)注。

　　3 結(jié)束語

　　高校體育館營銷運(yùn)作是一個(gè)市場(chǎng)化的實(shí)踐過程，服務(wù)既是產(chǎn)品也是營銷手段，它的特殊性注定了它會(huì)貫穿于整個(gè)體育場(chǎng)館營銷的過程。服務(wù)的發(fā)出者和接受者都是人，無論是營銷觀念還是營銷手段都是需要管理者及相關(guān)工作人員積極思考積極學(xué)習(xí)的。如何提高高校體育場(chǎng)館的資源開發(fā)，如何提高開發(fā)后的成本效益，如何打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，所有高校體育場(chǎng)館服務(wù)營銷發(fā)展所要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。

　　參考文獻(xiàn)：

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