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試談鐵路保價運輸營銷及理賠管理分析體系論文
1 研究目的與意義
加快推進鐵路貨運向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展是鐵路運輸企業(yè)積極適應我國經(jīng)濟社會發(fā)展新常態(tài)的重要舉措。鐵路現(xiàn)代物流體現(xiàn)在全品類、全流程、全方位和全過程4個方面，其中保價運輸作為物流服務的一個環(huán)節(jié)是鐵路貨運向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點工作之一。保價運輸是托運人與承運人之間共同確認以托運人對貨物聲明價值為基礎(chǔ)的一種特殊運輸方式。貨物聲明價值即為保價金額，若因承運人責任造成貨物損失，承運人將按照不超過保價金額的實際損失給予賠償。自1991年鐵路保價運輸業(yè)務正式開辦以來，經(jīng)過20多年的探索與發(fā)展，在保障貨物運輸安全、提高貨物損失處理與理賠服務質(zhì)量、維護貨主切身利益等方面起到了積極的推動作用。保價運輸工作主要包括保價營銷和保價理賠2個方面。保價營銷業(yè)務的開展影響保價收入，進而間接影響鐵路運輸安全設(shè)施設(shè)備的持續(xù)投入，同時影響發(fā)生貨物損失時可供賠付的理賠成本總額;而理賠服務作為貨物損失處理面向客戶的對外環(huán)節(jié)，密切聯(lián)系到托運人、收貨人和承運人的切身利益，直接影響鐵路保價運輸品牌的深化與貨運市場競爭力的提升。保價營銷和理賠服務工作的有序開展，離不開對歷史相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，以及對日常業(yè)務開展的過程盯控。加強保價運輸管理日常分析工作對及時發(fā)現(xiàn)保價運輸存在的問題、制定有針對性的營銷措施、提高理賠服務質(zhì)量和提升鐵路貨運市場競爭力具有重要作用。
2 鐵路保價運輸管理分析現(xiàn)狀
鐵路運輸企業(yè)市場化發(fā)展的一個重要舉措是采用信息化、網(wǎng)絡化平臺全面提升物流服務水平。隨著鐵路貨運組織改革的不斷推進，尤其是電商平臺和內(nèi)部管理系統(tǒng)的優(yōu)化升級，保價收入和理賠業(yè)務相關(guān)信息的全面性、及時性、準確性得到較大改善，保價運輸管理業(yè)務的信息化水平大幅提升，為日常管理工作提供了堅實的分析基礎(chǔ)。目前保價業(yè)務分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要來源于“鐵路保價運輸管理系統(tǒng)”統(tǒng)計分析模塊。系統(tǒng)自動生成的統(tǒng)計報表主要涉及保價收入統(tǒng)計、貨物損失情況統(tǒng)計及綜合統(tǒng)計，分別對保價運輸收入完成和理賠情況進行統(tǒng)計，提供了豐富的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但保價運輸日常管理分析工作還存在以下制約因素。
2.1 分析維度不全面
從鐵路貨運市場需求角度分析，一是保價運輸客戶可明顯區(qū)分為重點客戶和零散客戶，保價運輸工作需針對不同客戶類別和貨物品類制定實施有針對性的營銷措施;二是不同品類的貨物在貨物屬性和價值等方面也存在較大的區(qū)別，進而導致發(fā)生貨物損失的風險及理賠金額存在差異，保價理賠工作需針對不同貨物品類開展高質(zhì)量的理賠服務。從鐵路貨運產(chǎn)品供給角度分析，一是鐵路運輸企業(yè)實施區(qū)域化管理，各鐵路局及站段保價運輸工作進展情況不同;二是鐵路貨運產(chǎn)品呈現(xiàn)譜系化特征，整車、快運、集裝箱、行包等運輸產(chǎn)品保價業(yè)務的開展情況體現(xiàn)出明顯差異�，F(xiàn)有保價業(yè)務分析系統(tǒng)在分析維度上不能做到全面覆蓋，制約了具體營銷措施的制定和理賠服務質(zhì)量的提高。
2.2 分析細化程度不足
目前，保價運輸分析已經(jīng)從時間周期上覆蓋到了周、月、季、年，時段覆蓋非常全面。但保價收入和理賠業(yè)務的分析細化程度不夠。以保價收入分析為例，目前統(tǒng)計分析主要涉及收入完成及變化情況，無法區(qū)分是貨運市場形勢造成的保價收入變化，還是保價營銷工作的作用。同時，對非保價及非足額保價現(xiàn)象的影響，目前也無法進行可量化的統(tǒng)計分析。這是受相關(guān)外部數(shù)據(jù)信息對保價運輸管理系統(tǒng)的支撐程度不夠等客觀因素影響，也是保價運輸分析細化程度不足造成的，對保價運輸業(yè)務的長遠發(fā)展造成一定制約。
2.3 分析關(guān)聯(lián)性不強
保價營銷和保價理賠服務兩者相互影響、相互制約，在業(yè)務關(guān)系上營銷和理賠相關(guān)數(shù)據(jù)信息存在緊密的邏輯關(guān)系，能夠有效反映兩者之間與各自業(yè)務的發(fā)展變化情況。目前的分析項點未能將兩者有機結(jié)合，造成保價營銷分析和保價理賠分析相對獨立，關(guān)聯(lián)性不強，不能為保價運輸工作的整體發(fā)展提供有效的分析基礎(chǔ)。保價營銷及理賠業(yè)務各自分析體系中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性程度較低，核心分析指標之間的關(guān)聯(lián)分析程度不夠�；谀壳拜^為豐富的數(shù)據(jù)資源，可充分挖掘鐵路保價業(yè)務相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)背后的一般規(guī)律，對拓展鐵路保價運輸市場份額、提升鐵路貨運市場競爭力具有重要意義。
3 鐵路保價運輸管理分析需求
隨著鐵路市場化改革的不斷推進，以及貨運市場形勢的變化，保價運輸業(yè)務應主動適應市場需求的調(diào)整，加強對外部環(huán)境和內(nèi)部作業(yè)環(huán)節(jié)的管理分析，提升對制定保價營銷策略和改善貨物損失理賠服務質(zhì)量的指導作用。
3.1 實現(xiàn)基于歷史趨勢和過程盯控目的的分析體系
保價運輸管理分析的目的是通過對歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，結(jié)合對外部市場環(huán)境變化的分析，實現(xiàn)對保價營銷和理賠業(yè)務開展的過程盯控，確保既定目標的實現(xiàn)。數(shù)據(jù)需求應包括保價營銷和理賠業(yè)務的歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務開展實時數(shù)據(jù)、外部市場環(huán)境數(shù)據(jù);分析模塊應包括歷史基本變動趨勢分析和近期業(yè)務波動情況分析。
3.2 指導制定基于細分市場的營銷策略
市場細分是制定營銷策略的基礎(chǔ)。不同貨物、運輸條件、客戶類型及區(qū)域特征，在保價營銷與理賠業(yè)務上體現(xiàn)出的差異性是保價運輸進行市場細分的有效標準和維度。保價運輸管理分析體系應實現(xiàn)科學的市場細分，構(gòu)建多維度、可組合的分析模塊，加強對制定基于細分市場的營銷策略技術(shù)支撐，提高營銷策略的針對性。
3.3 切實提高貨物損失理賠服務質(zhì)量
貨物損失處理的合規(guī)性、及時性是有效改善客戶體驗的重要環(huán)節(jié)。貨物損失理賠服務質(zhì)量的提高，一方面要加強對內(nèi)部作業(yè)流程和標準執(zhí)行的盯控，完善貨物損失理賠業(yè)務的統(tǒng)計分析;另一方面要及時了解客戶投訴、意見和建議等市場反饋信息，有效開展外部監(jiān)督。保價管理分析體系應實現(xiàn)上述兩方面要求，加強貨物損失理賠服務內(nèi)部統(tǒng)計和評價，建立有效的外部監(jiān)督溝通渠道。
3.4 不斷增強作業(yè)標準執(zhí)行的規(guī)范性和效率水平
保價運輸業(yè)務的相關(guān)規(guī)章規(guī)定了業(yè)務開展的流程和標準，但并不能涵蓋實際業(yè)務操作過程中出現(xiàn)的所有情形，導致影響保價業(yè)務處理的規(guī)范性和時效性等。保價管理分析通過收集、整理和審核該類典型事件發(fā)生的原因，并做出規(guī)范性解釋的同時，可提供對類似業(yè)務處理的指導。因此，保價管理分析體系應提供較為典型的事件，以案例等形式加強對保價運輸相關(guān)規(guī)章的解釋力度，在提高作業(yè)標準執(zhí)行規(guī)范性的同時，提高保價業(yè)務開展的效率水平。
4 鐵路保價營銷及理賠管理分析體系設(shè)計
針對保價運輸業(yè)務管理分析需求，為有效支撐保價營銷及理賠服務工作的市場化發(fā)展，基于保價運輸業(yè)務流程、管理方式，以及目前保價運輸管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息豐富程度，提出包括4個維度、5個核心指標的“保價運輸管理分析體系”，構(gòu)建保價營銷和理賠服務分析框架。
4.1 構(gòu)建基于歷史趨勢和實時業(yè)務盯控分析時期維度
依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和近期業(yè)務開展實時數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對保價業(yè)務歷史發(fā)展趨勢分析和近期業(yè)務的實時盯控功能。通過對保價運輸業(yè)務歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，結(jié)合基于細分市場的分析對象維度和保價業(yè)務分析項點維度，形成對歷史發(fā)展趨勢的判斷，建立對保價營銷和理賠業(yè)務發(fā)展的直觀認識;依托保價管理信息系統(tǒng)，通過對保價業(yè)務開展實時數(shù)據(jù)的分析，構(gòu)建對近期業(yè)務開展情況的過程盯控管理，結(jié)合保價工作任務目標、考核評價標準等，監(jiān)督相關(guān)業(yè)務完成情況，及時發(fā)現(xiàn)差距產(chǎn)生的原因，有針對性地提出預警提示和制定應對措施。
4.2 形成基于細分市場的立體化、可組合分析對象維度
為有效提升細分市場的管理分析工作，將保價運輸分析對象劃分為運輸單位、運輸產(chǎn)品、貨物品類和客戶類型4大類。運輸單位包括鐵路局和站段兩個層面;運輸產(chǎn)品按整車、快運、集裝箱、行包等實際運輸產(chǎn)品譜系進行設(shè)置;貨物品類依據(jù)分析需求按照三級貨物品名目錄進行調(diào)整;客戶類型依據(jù)對保價業(yè)務的貢獻程度，以及貨物損失風險水平劃分為重點客戶和零散客戶。分析對象維度涵蓋鐵路貨運市場需求和服務供給2方面，既體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理原則和實際發(fā)送貨物屬性，又能有效結(jié)合鐵路貨運生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)和譜系化產(chǎn)品特征。4類劃分方式之間可進一步細化結(jié)合，有針對性地進行細分市場，例如分析某鐵路局的保價大客戶煤炭整車運輸保價業(yè)務開展情況。保價運輸管理分析體系的“分析對象維度”主要用于確定細分市場，進行有針對性地分析工作，分析對象需要與具體分析內(nèi)容(即分析項點維度)相結(jié)合。
4.3 整合保價營銷與理賠業(yè)務相關(guān)聯(lián)的分析項點維度
保價營銷業(yè)務分析的目的是為及時了解保價收入的變動情況，分析原因并制定相應的保價營銷策略，提高保價運輸比例，增加保價運輸收入。影響保價收入的因素主要包括“貨物申明價值”和“保價費率”，分別反映貨物實際價值情況和保價業(yè)務收費水平，是開展保價運輸業(yè)務的重要營銷手段。其中，貨物申明價值受貨物發(fā)送量、保價比例、貨物申報單價的影響。保價運量占總運量的比值為“保價率”，包括噸保價率和批保價率，可真實反映保價業(yè)務的市場拓展情況;貨物申明價值與市場價值的對比能反映出客戶是否足額投保，即“不足額保價率”，對指導保價營銷工作的開展具有較大的幫助，但需要保價運輸管理系統(tǒng)外接貨運市場監(jiān)測相關(guān)信息資源才可實現(xiàn)。
保價理賠業(yè)務分析的目的是及時了解保價理賠業(yè)務開展情況，盯控貨物損失理賠存在的不足，分析原因，切實提高保價理賠服務質(zhì)量。理賠業(yè)務分析涉及貨物損失、保價和賠付。貨物損失體現(xiàn)在“貨物損失率和貨物損失等級”指標，分析貨物損失發(fā)生情況，有利于完善鐵路貨運安全風險防范措施;保價與保價營銷分析部分相同，與理賠服務相結(jié)合能有針對性地提高保價客戶服務質(zhì)量;賠付體現(xiàn)在貨物損失“賠付率”指標，主要針對貨物損失的實際賠償進行分析，反映理賠質(zhì)量和理賠資金使用情況。貨物損失、保價和賠付之間存在緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，貨物損失與保價涉及損失責任認定等內(nèi)部定責管理;貨物損失與賠付分析涉及對制定營銷措施的支撐;保價與賠付涉及理賠服務質(zhì)量評價，具體可以細化至理賠周期、客戶評價等分析內(nèi)容。
該維度通過貨物保價率指標或保價分析項點進行關(guān)聯(lián)，將保價營銷和理賠服務相結(jié)合，同時在貨物損失和賠付的關(guān)聯(lián)分析中，為保價營銷工作的開展提供量化分析基礎(chǔ)。保價營銷與理賠服務2個保價業(yè)務內(nèi)容的相互融合，促進保價運輸內(nèi)部管理水平的提升。
4.4 完善促進保價業(yè)務實操規(guī)范性和時效性的典型案例庫
在保價業(yè)務日常開展過程中，通過對分析對象和分析項點維度的統(tǒng)計分析，匯總保價營銷和理賠業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的典型化事例，并通過比照規(guī)章、征求業(yè)務部門意見等流程，形成定性分析結(jié)論，豐富管理分析系統(tǒng)的案例庫。通過案例形式，加強對保價運輸相關(guān)規(guī)章的解釋力度，在提高作業(yè)標準執(zhí)行規(guī)范性的同時，提升保價業(yè)務開展的效率水平。
5 結(jié)束語
保價運輸業(yè)務是鐵路貨運整體服務的重要組成部分，是改善客戶體驗、提高市場競爭力的重要手段。隨著保價運輸管理系統(tǒng)的優(yōu)化，相關(guān)業(yè)務數(shù)據(jù)逐步完善豐富，提出的保價運輸管理分析體系框架有利于強化對各級鐵路運輸單位開展保價營銷及理賠服務工作的指導，促進保價營銷與理賠工作的相互融合，有效提升保價運輸日常工作管理水平。
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