有關(guān)高校餐飲的服務(wù)禮儀

　　禮儀是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志之一，在人際交往中是必不可少的，她體現(xiàn)了一個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)與人格魅力，不僅對(duì)我們的日常生活與工作產(chǎn)生重要影響，有時(shí)甚至成為決定我們事業(yè)成敗的重要因素。高校餐飲服務(wù)是與師生面對(duì)面的服務(wù)，消費(fèi)者的層次決定了高校餐飲服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中的重要性。隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，大學(xué)生在餐飲方面的服務(wù)需求發(fā)生了很大變化，多樣化和個(gè)性化成為顯著特征，作為高校食堂的消費(fèi)者，他們既要維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，又要享受現(xiàn)代服務(wù)，餐飲服務(wù)禮儀成為高校食堂文明建設(shè)的重要內(nèi)容。

　　一、高校餐飲服務(wù)禮儀

　　禮儀包括“禮”和“儀”兩部分�！岸Y”即禮貌、禮節(jié)、禮儀�！皟x”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準(zhǔn)則和言行規(guī)范。禮節(jié)是指人們?cè)诮浑H過(guò)程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會(huì)公德、提升民族形象、調(diào)節(jié)人際關(guān)系。高校餐飲服務(wù)禮儀的功能主要體現(xiàn)在：

　　第一，溝通的功能。在食堂提供服務(wù)的過(guò)程中，就餐者與員工都自覺(jué)地執(zhí)行禮儀規(guī)范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進(jìn)就餐者對(duì)食堂的感情。

　　第二，協(xié)調(diào)的功能。從一定意義上說(shuō)，高校餐飲服務(wù)禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，她與職業(yè)道德相得益彰，不僅可以在校園內(nèi)呈現(xiàn)出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面，而且可以使我們的服務(wù)對(duì)象得到滿意的服務(wù)，增進(jìn)食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會(huì)效益。

　　第三，維護(hù)的功能。高校餐飲服務(wù)禮儀在高校餐飲這個(gè)特定的環(huán)境中，較好地維護(hù)了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創(chuàng)造出和諧安定的高校餐飲。

　　第四，教育的功能。高校食堂承擔(dān)著“服務(wù)育人”的職能，餐飲服務(wù)禮儀通過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習(xí)慣，遵守禮儀的人客觀上起著榜樣的作用，無(wú)聲地影響著周?chē)�的人，大家互相影響，互相促進(jìn)，共同加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

　　二、高校餐飲服務(wù)禮儀現(xiàn)狀與分析

　　一直以來(lái)，高校的餐飲服務(wù)禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)不像星級(jí)酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務(wù)禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過(guò)肩并將長(zhǎng)發(fā)戴到工作帽內(nèi)、指甲不能太長(zhǎng)就可以了（雖然僅此幾項(xiàng)要求，有時(shí)也做得不到位）。對(duì)于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢(shì)、言語(yǔ)等方面所做的要求并不十分嚴(yán)格，即使在規(guī)章制度或崗前培訓(xùn)中提出來(lái)，但卻得不到有力的執(zhí)行，久而久之，就銷(xiāo)聲匿跡了。比如，現(xiàn)在高校餐飲服務(wù)都強(qiáng)調(diào)以人為本，親情化服務(wù)，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，要給我們的服務(wù)對(duì)象以親切感。但由于工作時(shí)需戴口罩，大家認(rèn)為微笑與不微笑沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無(wú)情阻攔”，所以微笑服務(wù)也逐漸被淡化了。再如，要求員工們?cè)诜��?wù)時(shí)講普通話，使用文明用語(yǔ)，但在與學(xué)生交流，為學(xué)生服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況下，我們所聽(tīng)到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風(fēng)生，有時(shí)在學(xué)生面前也毫無(wú)掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見(jiàn)。筆者認(rèn)為造成這種現(xiàn)狀的原因主要有以下幾點(diǎn)：

　　1、高校食堂特別是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的高校食堂員工大都是來(lái)自農(nóng)村的中、老年人或是輟學(xué)打工的年輕人，他們大多數(shù)只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業(yè)。對(duì)于那些中、老年人來(lái)說(shuō)，由于農(nóng)村傳統(tǒng)思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對(duì)于那些年輕人來(lái)說(shuō)，雖然認(rèn)為化點(diǎn)淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周?chē)�的環(huán)境的壓力，認(rèn)為化妝后會(huì)與周?chē)�的同事格格不入，覺(jué)得不自然。因此，在儀表發(fā)面，他們只滿足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長(zhǎng)指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對(duì)較低，且在平時(shí)的生活和與人交往的過(guò)程中大大列列、散漫已成為習(xí)慣，要讓他們說(shuō)普通話、使用文明用語(yǔ)、規(guī)范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認(rèn)為自己服務(wù)的對(duì)象只是一群學(xué)生而已，有的學(xué)生甚至比自己的孩子還小，沒(méi)有必要對(duì)他們畢恭畢敬的'，即便是老師，也不會(huì)為一些瑣碎的事來(lái)與他們計(jì)較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯(cuò)誤地認(rèn)為，只要在服務(wù)過(guò)程中不與學(xué)生或老師發(fā)生口角或沖突就行了，沒(méi)有必要按照服務(wù)禮儀的條條框框來(lái)約束自己。

　　2、在實(shí)施新《勞動(dòng)合同法》后，高校后勤控制用人成本，導(dǎo)致勞動(dòng)強(qiáng)度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質(zhì)的人才認(rèn)為在這里是大材小用，體現(xiàn)不了自己的價(jià)值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質(zhì)較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務(wù)質(zhì)量難以提高。

　　3、管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標(biāo)準(zhǔn)不高，日常管理比較松懈。首先，管理者的認(rèn)識(shí)不到位。沒(méi)有從根本上意識(shí)到服務(wù)禮儀在高校餐飲服務(wù)中的重要性，有時(shí)遇到學(xué)生投訴，他們并不是去虛心地接受，而是責(zé)怪學(xué)生過(guò)于挑剔，因此他們不可能引導(dǎo)員工們?nèi)フJ(rèn)識(shí)高校餐飲服務(wù)禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領(lǐng)導(dǎo)一再?gòu)?qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量、拉近我們與學(xué)生的距離，要用我們的一言一行去影響學(xué)生，但在我們的管理過(guò)程中，管理者對(duì)員工的不作為有時(shí)卻睜一只眼閉一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規(guī)矩也難了。再次，管理者沒(méi)有做到以身作則，沒(méi)有做好員工的榜樣。管理者自身在平時(shí)的工作與生活中不注重小節(jié)，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對(duì)與錯(cuò)，員工們往往會(huì)去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。

　　4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進(jìn)入校園看中的是學(xué)生群體這樣一個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，他們進(jìn)入后只顧追求經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到學(xué)校食堂的公益性，服務(wù)育人更談不上，有的甚至為了賺錢(qián)而出售一些變質(zhì)的食品。他們?cè)诜��?wù)中根本體現(xiàn)不出服務(wù)禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務(wù)的滿意度，增加了學(xué)生的投訴。

　　三、提升高校餐飲服務(wù)禮儀的途徑

　　高校后勤除了要為學(xué)校的發(fā)展做好后勤保障工作外，還擔(dān)負(fù)著“服務(wù)育人”的重任。因此我們的食堂同時(shí)也是學(xué)生們的社會(huì)大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這里學(xué)生與我們的員工交流并不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會(huì)，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學(xué)生，提高為學(xué)生服務(wù)的檔次。

　　第一，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變思想觀念。目前，高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學(xué)校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對(duì)高校餐飲服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，他們的認(rèn)識(shí)仍然停留在高校后勤社會(huì)化改革前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，食堂的主要任務(wù)就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉(zhuǎn)變他們的思想觀念，就要不斷地向他們灌輸新的服務(wù)理念：服務(wù)是我們向師生提供的產(chǎn)品之一，隨著高校后勤社會(huì)化的不斷改革，提高服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展高校餐飲的首要任務(wù)，而提升我們的服務(wù)禮儀則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　第二，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。員工的素質(zhì)決定著服務(wù)水平，我們應(yīng)根據(jù)員工的接受能力有針對(duì)性地加以培訓(xùn)�，F(xiàn)在大部分高校餐飲部門(mén)一般只注重對(duì)員工的業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，提高伙食質(zhì)量，增加花色品種。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，也只是強(qiáng)調(diào)要對(duì)我們學(xué)生好一點(diǎn)，要把他們當(dāng)作是自己的孩子當(dāng)作是自己的兄弟姐妹，在服務(wù)禮儀方面就很少專(zhuān)門(mén)去加以培訓(xùn)了。對(duì)于服務(wù)禮儀培訓(xùn)要以實(shí)踐為主，讓員工們互換角色，在實(shí)際操作演練過(guò)程中去感受，讓個(gè)人素質(zhì)得到提升。

　　第三，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平。食堂的管理者在管理過(guò)程中大部分只注重成本和加工過(guò)程的管理，對(duì)于員工的服務(wù)過(guò)程管理并不是很?chē)?yán)格。我們的管理者除了加強(qiáng)自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典范外，還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注員工們平時(shí)工作中的一言一行，一舉一動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以糾正，不斷規(guī)范員工們的服務(wù)行為，從各個(gè)方面提高我們的服務(wù)水平。另外要加大對(duì)外包商的管理力度，讓他們的服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　第四，加強(qiáng)考核，調(diào)動(dòng)員工積極性。考核不只是對(duì)員工產(chǎn)生的實(shí)際經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，也要對(duì)他們的無(wú)形業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。員工們的無(wú)形業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在為消費(fèi)者提供服務(wù)后產(chǎn)生的效應(yīng)。有考核就有獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)罰分明，讓員工們?cè)讵?jiǎng)勵(lì)中得到鼓勵(lì)，在懲罰中體會(huì)反思。從此優(yōu)秀的人將更加優(yōu)秀，平凡的人將爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)外包商的考核，優(yōu)勝劣汰，對(duì)于在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今后拒絕其再次進(jìn)入。

　　第五，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)文明共建。加強(qiáng)與學(xué)生之間的溝通與交流，從他們當(dāng)中可以了解到對(duì)食堂的相關(guān)信息；了解學(xué)生們的需求；了解他們對(duì)食堂的期望，這樣食堂就可以“投其所好”、輕重分明地加以生產(chǎn)，并按照他們的期望值加以服務(wù)，增進(jìn)了食堂與學(xué)生之間的文明共建工作，從真正意義上拉近了食堂與學(xué)生之間的距離。

　　總之，隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷進(jìn)行，對(duì)高校餐飲服務(wù)提出了更高的要求，同時(shí)對(duì)高校餐飲服務(wù)禮儀也相應(yīng)地提高了標(biāo)準(zhǔn)，我們的管理者要不斷地去適應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)高要求，并從細(xì)微處、實(shí)處去抓去落實(shí)，讓高校食堂能夠真正在成為大學(xué)生的社會(huì)大課堂，讓大學(xué)生在走向社會(huì)之前能學(xué)好做人的基本準(zhǔn)則這一課，完成“服務(wù)育人”的使命。

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