商場(chǎng)的服務(wù)禮儀
在平日的學(xué)習(xí)中，大家最熟悉的就是知識(shí)點(diǎn)吧？知識(shí)點(diǎn)是指某個(gè)模塊知識(shí)的重點(diǎn)、核心內(nèi)容、關(guān)鍵部分。哪些知識(shí)點(diǎn)能夠真正幫助到我們呢？以下是小編為大家收集的商場(chǎng)的服務(wù)禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
商場(chǎng)服務(wù)禮儀案例
前不久，陳女士經(jīng)過(guò)一家商場(chǎng)的一個(gè)化妝品柜臺(tái)時(shí)，該柜臺(tái)一名服務(wù)員向她推銷(xiāo)一款面膜。陳女士表示不需要，但對(duì)方說(shuō)不買(mǎi)不要緊，可以先了解一下。陳女士無(wú)奈之下只好停下來(lái)聽(tīng)服務(wù)員介紹，經(jīng)過(guò)一番從該面膜的好處到陳女士的皮膚問(wèn)題的討論后，服務(wù)員再次勸說(shuō)陳女士購(gòu)買(mǎi)，遭到拒絕后，該服務(wù)員臉色一下拉下來(lái)，并小聲對(duì)旁邊的另一位服務(wù)員說(shuō)“對(duì)牛彈琴”。陳女士很氣氛，覺(jué)得受到了侮辱。
案例分析：其實(shí)化妝品專(zhuān)柜的服務(wù)員見(jiàn)到消費(fèi)者都會(huì)主動(dòng)推銷(xiāo)商品，大部分服務(wù)人員能做到熱情服務(wù)但也有少部分服務(wù)員一旦推銷(xiāo)失敗就會(huì)沉下臉去，雖然嘴上說(shuō)著 不要緊，其實(shí)語(yǔ)氣明顯變了。
消費(fèi)者有權(quán)在商場(chǎng)選擇自己喜好的商品進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)人員不能因?yàn)橐其N(xiāo)自己的商品而一味的游說(shuō)，不能誘導(dǎo)消費(fèi)者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞞消費(fèi)者。更不能在消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品后就給臉色看，這種服務(wù)態(tài)度是不禮貌的，錯(cuò)誤的。
通過(guò)上面案例的分析，可以得出，商場(chǎng)是很有必要加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范的。
商場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范
在商場(chǎng)服務(wù)中，服務(wù)人員的禮貌和禮儀對(duì)企業(yè)形象，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度有重要的影響。服務(wù)人員的工作絕不僅僅是一手交錢(qián)一手交貨的一錘子買(mǎi)賣(mài)，更應(yīng)該做到熱情周到，文明禮貌。
1.儀容儀表要端正
商場(chǎng)服務(wù)人員在上班前一定要修飾自己的儀容儀表，穿商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的服裝。穿著統(tǒng)一的服裝不僅僅可以讓顧客一眼就辨別出來(lái)，更是一種規(guī)范禮儀的體現(xiàn)。要注意服裝的整潔，不能有脫線(xiàn)現(xiàn)象。服務(wù)人員應(yīng)化淡妝上班。整體感覺(jué)要大方自然、美觀(guān)整潔。
2.行為舉止要得體
商場(chǎng)服務(wù)人員要做到站有站相、坐有坐相。站立時(shí)身姿要挺拔，坐姿要端正，不可歪著身子，蹺二郎腿還左搖右晃。要精神飽滿(mǎn)，面露微笑。服務(wù)員在商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫顧客挑選商品是動(dòng)作要干凈利落，收款時(shí)唱收唱付。工作時(shí)間不得東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。
3.語(yǔ)言要文明禮貌
在商場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語(yǔ)，柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)是：簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語(yǔ)。最基本的文明禮貌語(yǔ)是“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙�、“沒(méi)關(guān)系”、“歡迎您下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等。
服務(wù)人員要掌握柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)，除了要提高自身的素質(zhì)以外，還要學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，有針對(duì)性的對(duì)不同客人采用得體的禮貌用語(yǔ)。要勤加練習(xí)，做到對(duì)答如流還要簡(jiǎn)結(jié)清晰。
4.態(tài)度要熱情周到
顧客來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員要做到主動(dòng)熱情、耐心周到。熱情介紹商品，當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，要耐心解答，不要出現(xiàn)厭煩心理。不能以貌取人，不分年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍，一律熱情接待，這是基本的職業(yè)道德。
商場(chǎng)服務(wù)禮儀常規(guī)的服務(wù)人際距離
�。�1）直接服務(wù)距離。服務(wù)人員為顧客直接提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)具體情況確定與服務(wù)對(duì)象的距離，一般以0.5米至1.5米之間為宜。
（2）展示距離。服務(wù)人員在為顧客展示商品、進(jìn)行操作示范時(shí)，服務(wù)人際距離以1米至3米為宜。
�。�3）引導(dǎo)距離。服務(wù)人員為顧客引導(dǎo)帶路如前往收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，一般行進(jìn)在顧客左前方1.5米左右最為合適。
�。�4）待命距離。服務(wù)人員在顧客沒(méi)有求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)與對(duì)方自覺(jué)保持3米以上的距離，但要在顧客的.視線(xiàn)之內(nèi)，以便顧客有需要的時(shí)候及時(shí)進(jìn)行服務(wù)。
拓展：商場(chǎng)購(gòu)物禮儀和注意事項(xiàng)
商場(chǎng)購(gòu)物有哪些禮儀要求?
1.瀏覽商品時(shí)，保持安靜，不大聲說(shuō)笑。
2.挑選物品時(shí)，輕拿輕放，看后放回原處;如果手有污漬，應(yīng)避免觸摸商品，尤其不可觸摸食品。
3.使用商場(chǎng)手推車(chē)時(shí)，注意停放位置，避免堵塞通道，用完應(yīng)停放到指定位置。
4.購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，要用懇切的聲調(diào)招呼售貨員，不要“喂喂”亂叫，更不能盛氣凌人，用命令式的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)。當(dāng)售貨員正在為別的顧客服務(wù)時(shí)，我們?cè)谂阅托牡却粫?huì)兒，不要急于招呼，更不要用手猛敲柜臺(tái)和櫥窗。
5.結(jié)賬時(shí)，自覺(jué)排隊(duì)。
6.購(gòu)物完畢后，我們可以禮貌地向售貨員道謝。
排隊(duì)有哪些禮儀要求?
1.先來(lái)后到，依次排列，依序而行。
2.保持間距，前后之間不應(yīng)有身體上的接觸，尤其在金融窗口、取款機(jī)等涉及個(gè)人隱私的場(chǎng)合，前后之間的距離應(yīng)適當(dāng)增大。
3.不應(yīng)插隊(duì)，插隊(duì)是無(wú)禮的表現(xiàn)。
凡標(biāo)有“一米線(xiàn)”的，應(yīng)在“一米線(xiàn)”后依次排隊(duì);沒(méi)有“一米線(xiàn)”的地方，最前排也應(yīng)留出足夠的操作空間。排隊(duì)過(guò)程中因故需要短暫離開(kāi)，應(yīng)向身后的人說(shuō)明，如對(duì)方同意，返回后可在原處繼續(xù)排隊(duì);如對(duì)方不同意，則應(yīng)從隊(duì)伍末端重新排起。
幫助他人要注意
1.向遇到困難的人提供幫助，如攙扶、拎提物品、抱小孩等，應(yīng)在征得對(duì)方同意后才能施以援手。
2.幫助殘疾人應(yīng)充分尊重其個(gè)人意愿，注意其情緒反應(yīng)，以免傷其自尊。
使用公共衛(wèi)生間要注意
1.進(jìn)入公共衛(wèi)生間時(shí)，如遇人多，在衛(wèi)生間門(mén)外排隊(duì)等候。
2.使用時(shí)關(guān)好小門(mén)。
3.使用后沖水。
4.便后洗手，濕手不應(yīng)邊走邊甩。
一般情況下，母親可以帶男幼童一起上女廁，父親不可以帶女幼童上男廁。
公共場(chǎng)所吸煙要注意
1、不在室內(nèi)禁煙區(qū)吸煙。
2、不在婦女和兒童面前吸煙。
3、不把煙霧噴向他人。
4、不要亂彈煙灰、亂扔煙頭煙盒，煙頭應(yīng)完全熄滅。
商場(chǎng)購(gòu)物注意事項(xiàng)
一、不要太依賴(lài)打折商品
折扣商品除了重大慶典老板放血以外，其余的折扣大多是過(guò)季賣(mài)不出去的商品，誰(shuí)會(huì)沒(méi)事只銷(xiāo)售暢銷(xiāo)品，暢銷(xiāo)品很大程度上是為了將滯留商品連帶售出。
二、最好使用現(xiàn)金買(mǎi)單
現(xiàn)在很多人都會(huì)使用銀行卡或者信用卡消費(fèi)，當(dāng)然商場(chǎng)考慮到顧客的原因，也都設(shè)有pos機(jī)，刷卡消費(fèi)的確方便，但是您是否注意過(guò)刷卡安全呢，商場(chǎng)人多，就算你捂手輸入密碼，也難免會(huì)被偷窺。而且付款有時(shí)候會(huì)遇到打單故障，如果打印紙剛好用完的話(huà)，你的小票就沒(méi)刷出來(lái)，到時(shí)候要是銀行卡上出現(xiàn)多刷錢(qián)或者什么錯(cuò)誤就會(huì)比較麻煩。當(dāng)然這個(gè)也不絕對(duì)，只是需要多注意。
三、正確看待優(yōu)惠價(jià)格
很多商場(chǎng)常常會(huì)把一些常用生活用品價(jià)格定得很低，這樣做會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，這家商場(chǎng)或超市的商品價(jià)格便宜。這種錯(cuò)覺(jué)容易激起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)熱情，使消費(fèi)者在不知不覺(jué)中就大大超出了自己的原定消費(fèi)計(jì)劃，為了購(gòu)買(mǎi)一個(gè)實(shí)惠的東西反而買(mǎi)了更多的昂貴商品。就以新疆維吾爾自治區(qū)塔城區(qū)的xx購(gòu)物商場(chǎng)為例吧，在當(dāng)?shù)厮闶亲詈玫陌儇浬虉?chǎng)了，xx購(gòu)物本著誠(chéng)實(shí)、熱情和信譽(yù)的宗旨成為了當(dāng)?shù)刭?gòu)物商場(chǎng)的標(biāo)桿企業(yè)。進(jìn)店就會(huì)發(fā)現(xiàn)xx購(gòu)物與其他大商場(chǎng)的商品分布基本一致，各類(lèi)店鋪、商品應(yīng)有盡有。不同的是服務(wù)更加細(xì)致，網(wǎng)絡(luò)上也隨時(shí)可見(jiàn)各種顧客好評(píng)，而且在原本店鋪商品的打折基礎(chǔ)上，xx商場(chǎng)還入駐了百利網(wǎng)商鋪，在商場(chǎng)免費(fèi)注冊(cè)會(huì)員就可按1：1比例兌換指定店鋪或商品的消費(fèi)積分。所得積分可以在百利網(wǎng)上兌換各種產(chǎn)品，最高一積分當(dāng)一塊錢(qián)使用。這種優(yōu)惠相當(dāng)于一筆錢(qián)花了兩次，而且更加透明，絕對(duì)不會(huì)存在商鋪普遍抬高價(jià)格，再打折的現(xiàn)象。
四、接受獎(jiǎng)品或贈(zèng)品時(shí)也要留意其標(biāo)識(shí)
有些商場(chǎng)會(huì)使用一些廉價(jià)的商品作為獎(jiǎng)品或者贈(zèng)品，尤其是化妝品、食品等關(guān)系消費(fèi)者人身健康安全的商品，在沒(méi)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)的睛況下消費(fèi)者還是不要輕易使用。依舊以xx購(gòu)物商場(chǎng)為例，他們商場(chǎng)采用的兌換百利積分辦法，就很好的杜絕了這種商家用廉價(jià)商品做贈(zèng)品的行為，因?yàn)樵诎倮W(wǎng)上兌換的產(chǎn)品均由百利網(wǎng)聯(lián)系廠(chǎng)家發(fā)貨，貨真價(jià)實(shí)而且真正的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。正是因?yàn)檫@樣，xx購(gòu)物商場(chǎng)的顧客才如此絡(luò)繹不絕。
五、不要忘記索取購(gòu)物憑證
這點(diǎn)就不用多說(shuō)了，但是還是會(huì)有很多人忽視這個(gè)問(wèn)題，覺(jué)得錢(qián)都付了，小票就沒(méi)有什么用了，但是其實(shí)小票是退換貨的憑證，誰(shuí)也不能保證東西買(mǎi)回家了卻發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，所以小票一定要留好，最好留到保修保換期過(guò)后。
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