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景區(qū)服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求介紹
隨著這些年旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費(fèi)在人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)中所占的比例越來(lái)越大，但是，旅游服務(wù)水平并沒(méi)有相對(duì)跟上，很多景區(qū)只看重短暫的經(jīng)濟(jì)收入，而疏于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。全國(guó)地區(qū)每年關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也越來(lái)越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點(diǎn)。
認(rèn)為，作為旅游景區(qū)這樣的服務(wù)單位，從對(duì)景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展太看，服務(wù)使最好的營(yíng)銷方式。所以要求景區(qū)的服務(wù)人員要調(diào)整自己的心態(tài)、提高個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)水平及接待客戶的技巧，從而提升整個(gè)景區(qū)的形象。
景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
景區(qū)的服務(wù)人員代表了整個(gè)景區(qū)、景區(qū)服務(wù)人員的職業(yè)形象將關(guān)系到游客對(duì)整個(gè)景區(qū)的印象。
1、服務(wù)人員外貌修飾
外貌修飾是景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象重要組成部分，包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。
頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗不要有異味和頭皮屑，男員工不要留長(zhǎng)發(fā)，要遵循前不蓋眉、后不遮衣領(lǐng)、兩鬢不擋住耳朵為準(zhǔn)。女士不要披肩撒發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間要盤(pán)起。
化妝：淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。美白要自然，要注意頸部的膚色，不留長(zhǎng)指甲，勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。
2、服務(wù)人員服飾修飾
景區(qū)服務(wù)人員在上崗時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們景區(qū)的形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。
鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。
要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無(wú)論是哪一個(gè)具體部門(mén)的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。
3、服務(wù)人員行為風(fēng)范
服務(wù)人員的行為規(guī)范包括工作當(dāng)中的站姿、坐姿、站姿、走姿、談話的姿勢(shì)等�？傮w來(lái)說(shuō)景區(qū)服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中要做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。要與游客交談的過(guò)程中首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)，不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。
其次微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程，是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。
景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)禮儀
1、作為旅游景區(qū)咨詢服務(wù)人員首先應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。
2、在接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不可三心二意。
3、答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了，談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。
4、接聽(tīng)投訴電話時(shí)應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。通話完畢，要確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。
5、景區(qū)服務(wù)人員如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。
景區(qū)服務(wù)人員投訴處理服務(wù)
1、景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客；
2、景區(qū)服務(wù)人員受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、景區(qū)服務(wù)人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。
4、景區(qū)服務(wù)人員接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益；
5、景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門(mén)票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。
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