網(wǎng)絡(luò)客服禮儀的知識(shí)
在“一對(duì)一”雙向交互式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服禮儀的訓(xùn)練與規(guī)范，能夠有效的吸引和留住他們，并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶(hù)，從而將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效益最大化。
網(wǎng)絡(luò)客服職責(zé)
電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)客服負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴工作等工作，是其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以二次開(kāi)發(fā)客戶(hù),可以提高準(zhǔn)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率，金額等等。一個(gè)公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有直接的關(guān)系。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段層出不窮的今天，如何實(shí)實(shí)在在的留住客戶(hù)才是根本所在，發(fā)掘潛在用戶(hù)、維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)引起廣大企業(yè)的關(guān)注�；谶@種思路，我們的企業(yè)才能有付出必有回報(bào)。
網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)態(tài)度
一、服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇
態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。
二、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)
尊重客戶(hù)，不得與客戶(hù)閑聊。遇到個(gè)別客戶(hù)的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶(hù)。
三、面對(duì)客戶(hù)異議要沉著
工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。
四、客戶(hù)問(wèn)答要禮貌周全
客戶(hù)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶(hù)，應(yīng)婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答�？蛻�(hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。
網(wǎng)絡(luò)客服用語(yǔ)
一、開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)
網(wǎng)絡(luò)客服人員不能與客戶(hù)直接進(jìn)行面對(duì)面交流，話(huà)語(yǔ)中所體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人狀態(tài)將更加直觀的呈現(xiàn)給客戶(hù)。因此網(wǎng)絡(luò)客服人員態(tài)度誠(chéng)懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶(hù)心理的重要手段。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服人員拿起電話(huà)的那一刻起，所代表的.企業(yè)形象便會(huì)通過(guò)聲音傳達(dá)給對(duì)方。因此網(wǎng)絡(luò)客服電話(huà)禮儀便顯得尤為重要。
網(wǎng)絡(luò)客服人員在訓(xùn)練時(shí)，可以先對(duì)著鏡子微笑，因?yàn)榭蛻?hù)可以感受得到對(duì)方的精神狀態(tài)。提起精神去感染客戶(hù)，切勿在狀態(tài)不佳的時(shí)候給客戶(hù)電話(huà)。
電子商務(wù)公司應(yīng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)客服人員電話(huà)禮儀，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)，如：
“您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”
同時(shí)，在不同的時(shí)間段或者節(jié)假日，適當(dāng)?shù)奶砑訂?wèn)候語(yǔ)如：
“早上好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”“新年好！歡迎致電XX，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”
可以給客戶(hù)帶來(lái)親切感，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。
二、電話(huà)應(yīng)答禮儀規(guī)范
1、當(dāng)遇到客戶(hù)信號(hào)不好或聲音微弱時(shí)
網(wǎng)絡(luò)客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。
若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)服務(wù)員可以解釋?zhuān)骸皩?duì)不起！您的電話(huà)聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話(huà)再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶(hù)同意后方可掛機(jī)。
2、當(dāng)遇到聽(tīng)不懂客戶(hù)所講方言?xún)?nèi)容時(shí)
網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)先向客戶(hù)表明自己聽(tīng)不懂，如“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話(huà)。請(qǐng)您不要掛機(jī)�！比缓笤傧虬嚅L(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理；
如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，則用普通話(huà)向客戶(hù)說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；
如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶(hù)仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。
網(wǎng)絡(luò)客服技巧禮貌先行，要知道感激客戶(hù)；注意電話(huà)時(shí)間。休息時(shí)間、吃飯時(shí)間勿打電話(huà)；找到興趣點(diǎn)吸引。如：促銷(xiāo)、優(yōu)惠券、新產(chǎn)品、裝老熟人、老客戶(hù)、注冊(cè)會(huì)員等；富有激情的電話(huà)。激情能夠感染客戶(hù)，并且能夠帶給客戶(hù)很愉快的心情去接電話(huà)；
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