酒店前廳績效考核方案

　　績效考核的作用工作成績考評信息的主要用途之一,是對管理人員、員工提供反饋,讓他們了解工作情況，分享了酒店前廳績效的考核方案，一起來看看吧！

　　一、總則

　　（一）目的

　　為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。

　�。ǘ�）范圍

　　本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。

　�。ㄈ�）原則

　　定性與定量相結(jié)合，公開、公正。

　　二、考核內(nèi)容

　　本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進行考核。

　　三、考核指標與評分標準

　　根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標，如下表所示。

　　前廳各崗位人員績效考核指標一覽表

　　崗位類別 績效指標 評分標準 分值 得分

　　行李

　　服務(wù) 行李運送

　　工具管理 行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分

　　行李接送 接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分

　　行李寄存 主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分

　　服務(wù)態(tài)度 熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分

　　前廳

　　接待

　　服務(wù) 入住接待 手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分

　　分房 熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分

　　特殊情況

　　處理 對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分

　　服務(wù)態(tài)度 禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分

　　總機

　　服務(wù) 接轉(zhuǎn)電話 迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分

　　接聽電話 語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分

　　接受留言 應(yīng)準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分

　　叫醒服務(wù) 準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

　　商務(wù)

　　中心

　　服務(wù) 服務(wù)意識 態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分

　　傳真、打印、復(fù)印等服務(wù) 操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分

　　訂票服務(wù) 準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分

　　工作記錄 完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分

　　離店

　　服務(wù) 客人離店

　　手續(xù)辦理 辦理結(jié)賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分

　　歡送客人 主動告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分

　　離店信息

　　記錄 迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯1次扣2分

　　四、考核實施

　　1.前廳部經(jīng)理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表。

　　2.根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。

　　3.員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據(jù)。

　　4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。

　　五、考核結(jié)果應(yīng)用

　　本部門各崗位員工績效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下所示。

　　等級 等級定義 分值 結(jié)果運用

　　S 優(yōu)秀 90~100分 薪酬上調(diào)3個等級或升職1級

　　A 良 80~89分 薪酬上調(diào)2個等級

　　B 好 70~79分 薪酬上調(diào)1個等級

　　C 一般 60~69分 薪資待遇保持不變

　　D 差 60分以下 減少5%的工資

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