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2016年居民對(duì)管理物業(yè)的態(tài)度調(diào)查報(bào)告
綜述：據(jù)了解，在全省6000多個(gè)實(shí)施物業(yè)管理的住宅小區(qū)中，或多或少存在著住宅專項(xiàng)維修資金使用難，停車(chē)位租售糾紛等問(wèn)題。對(duì)此，早在2015年3月14日，湖北省住建廳修訂了《湖北省物業(yè)管理?xiàng)l例》，并公開(kāi)征求社會(huì)各界意見(jiàn)，同時(shí)與湖北省政府門(mén)戶網(wǎng)站聯(lián)合制作了本期面向全社會(huì)的網(wǎng)上調(diào)查，調(diào)查歷時(shí)一年時(shí)間，受到網(wǎng)民的廣泛關(guān)注與參與，收取的有效問(wèn)卷數(shù)量達(dá)428份，通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析，報(bào)告情況如下。
一、調(diào)查結(jié)果
1、民眾對(duì)物業(yè)管理方面的認(rèn)知度情況
統(tǒng)計(jì)：對(duì)于民眾對(duì)物業(yè)管理方面的認(rèn)知度情況，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：77.9%民眾對(duì)《湖北省物業(yè)管理?xiàng)l例》有所了解，但大多只停留在略知一二;
在由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)提供物業(yè)服務(wù)的問(wèn)題上，有72.6%民眾傾向于選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，占大多數(shù);對(duì)于物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)包括哪幾個(gè)方面，民眾認(rèn)知主要集中在保潔服務(wù)、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)幾個(gè)方面，認(rèn)為包含增值服務(wù)只占11.2%;
對(duì)于現(xiàn)在小區(qū)的物業(yè)管理范圍，有65.5%的民眾認(rèn)為物業(yè)管理承擔(dān)的服務(wù)范圍太窄，應(yīng)增加服務(wù)項(xiàng)目;而對(duì)于物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，仍有36.3%的民眾表示不清楚。
分析：根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，多數(shù)民眾對(duì)物業(yè)管理方面有一個(gè)基本認(rèn)識(shí)，他們大多認(rèn)為選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供專業(yè)的物業(yè)服務(wù);對(duì)于物業(yè)管理增值服務(wù)包括哪些內(nèi)容，還有小部分民眾并不了解，同時(shí)又有近六成民眾希望物業(yè)管理機(jī)構(gòu)增加服務(wù)項(xiàng)目;比較突出的一個(gè)問(wèn)題是，有近四成民眾不清楚物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這意味著廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理方面的政策知曉度低、或許將影響到民眾對(duì)相關(guān)職能部門(mén)的信任度問(wèn)題。
2、民眾對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理服務(wù)水平的評(píng)價(jià)情況
統(tǒng)計(jì)：對(duì)于所繳納的物業(yè)費(fèi)和所享受到的服務(wù)，50.4%的民眾表示性價(jià)比差，另有23.9%的民眾認(rèn)為完全打水漂;有54.9%民眾反映所居住的小區(qū)未成立業(yè)主大會(huì);有44.2%的民眾不滿意小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的工作;有72.6%的民眾表示物業(yè)服務(wù)企業(yè)從未定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況;對(duì)于所居住的小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，民眾滿意率僅為16.8%;小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修工作處理，有75.2%民眾認(rèn)為不及時(shí)。
分析：根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，大部分民眾對(duì)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)不滿意，其中主要體現(xiàn)在服務(wù)費(fèi)收支情況不公開(kāi)以及共用設(shè)施設(shè)備的維修工作處理不及時(shí)，同時(shí)過(guò)半民眾反映所居住的小區(qū)未成立業(yè)主大會(huì)，難以更好維護(hù)自身權(quán)益。
3、民眾認(rèn)為最突出的物業(yè)管理問(wèn)題
統(tǒng)計(jì)：對(duì)于小區(qū)選舉業(yè)主委員會(huì)最主要的困難，24.7%民眾認(rèn)為大部分業(yè)主沒(méi)有積極性，24.3%民眾認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)成立的程序復(fù)雜，可操作性低，21.2%民眾認(rèn)為開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不支持，26.7%民眾認(rèn)為街道辦事處等行政部門(mén)重視不夠;有52.2%民眾認(rèn)為所居住的小區(qū)停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理;
對(duì)于新、老兩家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接中出現(xiàn)矛盾糾紛的原因，21.8%民眾認(rèn)為企業(yè)缺乏自律意識(shí)，30.2%民眾認(rèn)為法律法規(guī)不健全，缺乏有效的制約手段，21.8%民眾認(rèn)為行業(yè)協(xié)會(huì)沒(méi)有建立會(huì)員糾紛調(diào)處機(jī)制，24.8%民眾認(rèn)為業(yè)主自治組織還不成熟，沒(méi)有充分發(fā)揮市場(chǎng)主體作用;
對(duì)于物業(yè)專項(xiàng)維修資金“使用難”的問(wèn)題，24.5%民眾認(rèn)為召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議難度大，28.2%民眾認(rèn)為使用維修資金表決門(mén)檻太高，17.1%民眾認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)政策法規(guī)不了解，27.8%民眾認(rèn)為行政主管部門(mén)審批程序太復(fù)雜。
分析：根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，針對(duì)物業(yè)管理方面存在的諸多問(wèn)題，民眾一致性最強(qiáng)的是認(rèn)為所居住的小區(qū)停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理。
對(duì)于小區(qū)選舉業(yè)主委員會(huì)最主要的困難;新、老兩家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接中出現(xiàn)矛盾糾紛的原因;物業(yè)專項(xiàng)維修資金“使用難”等問(wèn)題則涉及的原因是多層次多種類的。
4、群眾希望看到的改進(jìn)
統(tǒng)計(jì)：對(duì)于小區(qū)中部分業(yè)主無(wú)故拒不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為，35.9%民眾認(rèn)為應(yīng)進(jìn)行公示公開(kāi);
針對(duì)目前部分小區(qū)違章搭建、亂停車(chē)、堵塞消防通道等違法違規(guī)行為無(wú)人管的局面，接近一半的民眾認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)部門(mén)的聯(lián)合執(zhí)法來(lái)應(yīng)對(duì);
過(guò)半數(shù)民眾非常贊同“住宅小區(qū)的停車(chē)費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主共同決定收取的場(chǎng)地租賃費(fèi)，屬于全體業(yè)主共有，主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用”這一新規(guī);
對(duì)于“業(yè)主要求承租車(chē)位、車(chē)庫(kù)的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)出租，不得只售不租”的新規(guī)定，超過(guò)八成民眾非常贊同;
另外，有63.7%民眾認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)來(lái)組織物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)比較合適，且37.2%民眾認(rèn)為小區(qū)收取的物業(yè)專項(xiàng)維修資金由業(yè)主委員會(huì)監(jiān)管比較合適;對(duì)于所在的小區(qū)關(guān)于維修事項(xiàng)，負(fù)責(zé)維修單位對(duì)業(yè)主是否有回訪?61.9%民眾表示目前的狀態(tài)是“無(wú)回訪”，但是非常“有必要”開(kāi)展這項(xiàng)工作;對(duì)于如果有物業(yè)管理公司能提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，但價(jià)格較平均水平略高，58.4%的民眾愿意支付可以承受的費(fèi)用來(lái)享受更好的服務(wù)。
分析：根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，民眾最強(qiáng)烈的愿望是改變小區(qū)車(chē)位只售不租的局面，且大多數(shù)民眾認(rèn)可住宅小區(qū)的停車(chē)費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的新規(guī);同時(shí)民眾認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)來(lái)組織物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)比較合適，提升業(yè)主委員會(huì)的應(yīng)有職能，進(jìn)而更好維護(hù)業(yè)主的權(quán)益;
此外對(duì)于小區(qū)維修事項(xiàng)，大多民眾認(rèn)為應(yīng)該回訪且很有必要，表明現(xiàn)有維修事項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)感未達(dá)到心理預(yù)期;最后有過(guò)半民眾愿意支付更多費(fèi)用來(lái)享受更好的物業(yè)服務(wù)，表達(dá)了民眾對(duì)于獲取更優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的強(qiáng)烈愿望。
二、突出問(wèn)題(根據(jù)網(wǎng)調(diào)問(wèn)卷提煉的熱點(diǎn)問(wèn)題)
(一) 業(yè)主對(duì)權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)不對(duì)稱。隨著住房商品化、私有化程度的提高，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)不斷提出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，但也有相當(dāng)一部分業(yè)主對(duì)自身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)認(rèn)識(shí)不清。
(二) 企業(yè)對(duì)管理服務(wù)的定位不準(zhǔn)確。許多物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員文化層次普遍較低，素質(zhì)不高，很難樹(shù)立科學(xué)的管理和服務(wù)理念，加劇了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的矛盾。
(三) 開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題的后續(xù)解決不到位。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題突出，相關(guān)部門(mén)沒(méi)有按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，在一定程度上影響了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。一是新建住宅小區(qū)交付使用條件不明確，對(duì)交付使用環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督，一些項(xiàng)目交付使用時(shí)往往綠化、封閉、道路等配套設(shè)施尚未完善，業(yè)主未得到承諾利益，引發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾，也制約了物業(yè)管理的順利開(kāi)展。二是有些公建配套設(shè)施，如：車(chē)庫(kù)、地下室、架空層、活動(dòng)中心、會(huì)所等權(quán)屬界定不清，易引發(fā)糾紛。
(四) 熱難點(diǎn)問(wèn)題考驗(yàn)物業(yè)管理的服務(wù)水平。比如：供水、供電設(shè)施移交不到位。一些開(kāi)發(fā)建設(shè)單位沒(méi)有將小區(qū)的供水、供電設(shè)施移交專業(yè)部門(mén)，而是交由其子公司，即屬下的物業(yè)企業(yè)管理，留下隱患：一是水、電是專業(yè)設(shè)施，物業(yè)企業(yè)維護(hù)能力不足;二是出了故障后，與專業(yè)部門(mén)相互推諉扯皮;三是開(kāi)發(fā)企業(yè)一旦改制，先天不足的物業(yè)企業(yè)又承擔(dān)不了相關(guān)責(zé)任。
(五) 現(xiàn)行物業(yè)法規(guī)施行起來(lái)并不順暢。1、現(xiàn)行法規(guī)與監(jiān)管體制不合拍。如房屋管理由房產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)，但房屋性質(zhì)改變卻由建管處和裝飾辦監(jiān)管，責(zé)任主體不明確。2、行政監(jiān)管力度不大。3、現(xiàn)行法規(guī)中關(guān)于房屋維修基金的使用規(guī)定，部分脫離了實(shí)際情況，難以操作。4、成立業(yè)主大會(huì)的規(guī)定過(guò)于繁雜，又缺少行政的輔導(dǎo)與幫助。
三、分析和建議(內(nèi)容主要來(lái)源于問(wèn)卷)
(一)加強(qiáng)政府管理和引導(dǎo)，完善物業(yè)管理法制建設(shè)。在已制定的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《湖北省物業(yè)管理?xiàng)l例》基礎(chǔ)上，進(jìn)一步出臺(tái)更加完善可操作性的實(shí)施細(xì)則，明確政府部門(mén)、開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)公司和業(yè)主各方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù);深入宣傳相關(guān)法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理的重要性，履行相關(guān)義務(wù)，積極配合物業(yè)企業(yè)做好管理工作，同時(shí)也要善于運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益;進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)工作行為方式，完善招投標(biāo)制度建設(shè)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，把優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)引進(jìn)來(lái)，以改變物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)差，服務(wù)不規(guī)范，專業(yè)性不強(qiáng)，企業(yè)運(yùn)作透明度不夠的落后狀況。
(二)提高業(yè)主意識(shí)，加快業(yè)主委員會(huì)制度規(guī)范化。相關(guān)部門(mén)要指導(dǎo)業(yè)主選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、有一定知識(shí)水平的人員主持、參與業(yè)主委員會(huì)工作，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到橋梁作用，建立業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的信任。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理委托服務(wù)合同，仔細(xì)斟酌條款，確定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)費(fèi)價(jià)格，并定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，監(jiān)督經(jīng)費(fèi)使用情況，受理業(yè)主投訴。對(duì)于熱難點(diǎn)問(wèn)題，物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)駐小區(qū)時(shí)，要與業(yè)主簽訂公約，對(duì)違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養(yǎng)寵物和亂停車(chē)等問(wèn)題約法三章，共同維護(hù)小區(qū)穩(wěn)定。
(三)嚴(yán)格把好小區(qū)驗(yàn)收關(guān)，努力推進(jìn)老舊小區(qū)改造。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題日漸成為新建小區(qū)的物業(yè)管理難點(diǎn)。小區(qū)竣工驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)部門(mén)要嚴(yán)把房屋、配套設(shè)施、水電氣等質(zhì)量關(guān);要監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)必須履行的程序，堅(jiān)決避免一些物業(yè)企業(yè)因盲目擴(kuò)大管量而草率接管，為日后正常運(yùn)轉(zhuǎn)和自我發(fā)展留下隱患。有關(guān)部門(mén)要加大對(duì)老舊小區(qū)物業(yè)管理規(guī)劃和投資力度，努力提高車(chē)棚、綠化、封閉等相關(guān)配套設(shè)施建設(shè);物業(yè)管理企業(yè)要與社區(qū)緊密配合，加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)居民的扶助。
(四)實(shí)行重大事項(xiàng)報(bào)告制度，積極探索新的管理方式。規(guī)定房地產(chǎn)行政管理部門(mén)和物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)對(duì)相應(yīng)事件時(shí)應(yīng)付的職責(zé)，設(shè)立統(tǒng)一的報(bào)告重大突發(fā)事件特服電話，24小時(shí)受理物業(yè)管理重大事件報(bào)告，落實(shí)專人值班。將重大事件報(bào)告制度的執(zhí)行情況和應(yīng)急預(yù)案體系的建立情況列入房地產(chǎn)局，物業(yè)管理企業(yè)和小區(qū)經(jīng)理的工作考核內(nèi)容，對(duì)未按規(guī)定報(bào)送通報(bào)，公布有關(guān)突發(fā)事件信息，不服從管理部門(mén)統(tǒng)一應(yīng)急指揮和處置以及未及時(shí)應(yīng)急處置的單位和直接責(zé)任人將依法查處。有關(guān)部門(mén)要積極創(chuàng)造條件，借鑒全國(guó)其它先進(jìn)物業(yè)管理城市經(jīng)驗(yàn)和做法，積極探索多樣化物業(yè)管理方式，不斷改進(jìn)和完善物業(yè)管理工作，努力為人民群眾創(chuàng)造和諧的社會(huì)環(huán)境。
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