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高速公路收費管理調(diào)研報告
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，需要使用報告的情況越來越多，不同種類的報告具有不同的用途。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報告呢？下面是小編精心整理的高速公路收費管理調(diào)研報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
高速公路收費管理調(diào)研報告1
為深入貫徹管理處工作會議和全處收費工作會議精神，結(jié)合共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動，管理處組織處機(jī)關(guān)辦公室、政工、人勞、通信、計財、收費、工會等科室部門及唐秦兩所負(fù)責(zé)人成立聯(lián)合調(diào)研組。4月4日至4月13日，由管理處李金肖副處長帶隊，調(diào)研組先后對全處13個收費站，逐站進(jìn)行了調(diào)研。
此次調(diào)研活動以開展共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育和開展二次創(chuàng)業(yè)活動為契機(jī)，以總結(jié)經(jīng)驗，挖掘典型，發(fā)現(xiàn)問題，解決困難為目的。調(diào)研的內(nèi)容涉及收費站管理的各個方面，從日常的收費管理、制度建設(shè)、設(shè)施設(shè)備、教育培訓(xùn)、人員考核、站內(nèi)經(jīng)費到職工生活。調(diào)研采取集中聽取匯報，個別座談的方式進(jìn)行，先由唐秦兩所組織各站集中匯報了收費隊伍整頓、先進(jìn)性教育活動的開展情況并對20xx年的工作設(shè)想和工作中好的經(jīng)驗典型進(jìn)行了介紹。之后到每個收費站，詳細(xì)了解各站在管理工作和實際生活中存在的問題和困難，聽取意見和建議。
4月19日管理處調(diào)研組在北戴河服務(wù)區(qū)召開會議，就調(diào)研期間了解的問題進(jìn)行了全面的梳理，研究討論解決辦法，落實責(zé)任部門。主要問題及解決方案如下：
一、共性問題
（一）收費業(yè)務(wù)。
1、車型劃分不統(tǒng)一，不一致問題。由于全網(wǎng)各路段對車型劃分的標(biāo)準(zhǔn)和掌握的尺度不統(tǒng)一，一旦車主用使用假證，使收費員判斷車型無從下手，在實際工作中難度較大。此問題由收費科借鑒遼寧按軸劃分車型的方法，在全處管轄路段內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，同時給項目辦、征稽局、結(jié)算中心上報此方案爭得上級的支持。
2、小改大增收及抓獲作弊車輛的獎勵問題。聯(lián)網(wǎng)收費后，對于收費人員改卡和抓作弊車增收部分的獎勵取消，使工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為單位和國家增加收入的人員得不到鼓勵，不利于建立良好得收費秩序。此問題由管理處收費科、計財科結(jié)合向上級爭取此項資金。各單位根據(jù)自身實際情況制訂內(nèi)部的獎懲辦法，正面鼓勵和教育職工，積極同作弊行為做斗爭。
3、闖口及逃漏費車輛的進(jìn)一步治理問題。針對闖口及逃漏費現(xiàn)象在秦皇島地區(qū)十分嚴(yán)重得現(xiàn)象，管理處已下決心進(jìn)行整治，并取得了階段性成果。下一步要由收費科召開專題會議，研討方案，把此項工作納入日常管理，堅持不懈地抓下去。
4、收費業(yè)務(wù)培訓(xùn)問題�，F(xiàn)在各站使用得收費崗位教材使97年由省廳編印得，隨著時間的增加，特別是聯(lián)網(wǎng)收費的實施，原有教材與實際工作脫節(jié)，不能有針對性地指導(dǎo)職工學(xué)習(xí)，急需一套與單位目前收費管理相配套的培訓(xùn)教材。建議由處收費科召集業(yè)務(wù)骨干，編寫收費手冊，成為職工日常工作和學(xué)習(xí)的工具和幫手。
5、聯(lián)網(wǎng)收費各家缺乏聯(lián)系方式問題。聯(lián)網(wǎng)收費已經(jīng)近2年的時間，網(wǎng)內(nèi)不同管理處的收費站及有關(guān)收費管理部門和人員之間缺少必要的聯(lián)系方式，出現(xiàn)問題不能及時溝通。此問題由處收費科協(xié)調(diào)聯(lián)系結(jié)算中心及各路段管理單位，做出網(wǎng)內(nèi)通訊錄。
6、各站配制便攜式發(fā)卡機(jī)、收費機(jī)的問題。聯(lián)網(wǎng)收費后，一旦遇有車流特別高峰和設(shè)備故障的情況下，很可能造成整個收費發(fā)卡業(yè)務(wù)中止，必須做出必要的準(zhǔn)備和預(yù)案。此問題由處通訊科給項目辦打報告，建議每站配備便攜式發(fā)卡機(jī)、收費機(jī)各一臺。
（二）設(shè)施設(shè)備問題。
1、車輛老化問題。目前各基層單位用車均為運(yùn)營初期或建設(shè)期的用車，車況嚴(yán)重老化，存在一定的安全隱患，急需更換新的車輛。此問題由管理處通盤考慮向項目辦積極反映，爭取早日解決。
2、辦公設(shè)備老化問題。目前各收費站辦公室用的電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備多數(shù)為開通運(yùn)營時第一批配備，嚴(yán)重老化，多數(shù)已沒有維修價值。此問題由處通訊科進(jìn)行統(tǒng)計，向項目辦申請資金給與解決。
3、內(nèi)外墻壁、門窗粉刷問題。各站經(jīng)過幾年的運(yùn)營，許多部位的墻壁、門窗剝皮脫落，影響站內(nèi)形象。此問題由處辦公室給項目辦打報告，申請資金給與解決。
4、上下水管道問題。部分收費站上下水管道銹蝕嚴(yán)重，有的還出現(xiàn)了大面積的漏水現(xiàn)象，已經(jīng)影響了收費站的正常生活。由處辦公室給項目辦打報告，申請資金給與解決。
5、辦公桌椅、室內(nèi)裝修破損問題。各站的辦公桌椅，食堂桌椅、收費人員宿舍桌椅均已嚴(yán)重陳舊老化，多數(shù)已無維修價值。室內(nèi)地板、窗臺等裝修破損嚴(yán)重。此問題由處辦公室安排，向項目辦申請更換一批新的桌椅，對裝修破損的部位安排維修人員逐站進(jìn)行檢修。
6、收費亭陳舊老化問題。經(jīng)過多年的運(yùn)營，收費亭門鎖、地板、桌椅、抽屜、照明燈等設(shè)施嚴(yán)重老化。此問題由處辦公室安排維修人員，逐站進(jìn)行檢修。
7、機(jī)電系統(tǒng)維修人員培訓(xùn)問題。隨著聯(lián)網(wǎng)收費的運(yùn)行，全線機(jī)電設(shè)備僅靠處通訊科進(jìn)行維修有一定的困難，不能及時解決排除設(shè)備故障，影響收費工作的正常進(jìn)行。此問題由處通訊科從各站抽調(diào)1-2名業(yè)務(wù)骨干，對機(jī)電設(shè)備的維護(hù)、維修進(jìn)行培訓(xùn)，爭取在五一黃金周前舉行。
8、監(jiān)控室統(tǒng)一配置電腦椅問題。各站監(jiān)控室運(yùn)營以來，一直沒有配備電腦椅，均使用會議室或辦公用椅子，不統(tǒng)一，不實用。此問題由處通訊科給項目辦打報告申請資金，給與統(tǒng)一配置。
9、配置升降車問題。各收費站收費大棚、信號燈、電路檢修等維修活動需實用升降車，目前每個管理所只配備一臺，往返運(yùn)輸困難，不能保障及時維修。此問題由處辦公室向項目辦打報告申請資金，爭取每站配備一臺。
10、門牌銹蝕問題。許多收費站經(jīng)過幾年的運(yùn)營，最初配備的門牌已是銹跡斑斑，形象不好。此問題由各管理所在室內(nèi)粉刷完畢后給與統(tǒng)一解決。
11、太陽能熱水器不能滿足職工洗澡需求的問題。一些收費站，主要是秦皇島管理所各站的太陽能存水用量較小，不能滿足職工洗澡的需求。此問題由處辦公室協(xié)調(diào)解決。
�。ㄈ┤藛T及獎懲考核問題。
1、人員緊張問題。由于聯(lián)網(wǎng)收費后車流量增加，開通車道增加，收費人員進(jìn)入婚育年齡，加之沿海路籌建從我處抽調(diào)30名管理人員，造成我處目前人員較為緊張。此問題人勞科給項目辦打報告申請增加人員，加強(qiáng)內(nèi)部調(diào)劑，盡量給與解決。
2、關(guān)于對收費崗位人員實行輪崗的問題。運(yùn)營幾年來，一線收費人員根據(jù)就近原則安排工作，沒有進(jìn)行大范圍的調(diào)整輪換，一些收費人員在同一個收費站工作5、6年，熟人較多，不利于堅持原則，維護(hù)良好的收費秩序。從保持隊伍的純潔性，收費制度的落實和長期發(fā)展考慮，建議由人勞科、收費科進(jìn)行摸底調(diào)查，積極研究輪崗方案，報處黨委研究。
3、收費人員星級考核問題。收費人員星級考核經(jīng)過幾年的實踐，一些規(guī)定和考核辦法有待于進(jìn)一步完善。在今年全處收費會議處收費科將新的考核辦法草稿下發(fā)征求建議，對星級考核權(quán)限下放，將考核的時間縮短。各站在調(diào)研中又提出了許多新的意見和建議。處收費科及時收集有關(guān)意見和建議，及時召開會議，討論定稿。
4、管理人員考核問題。收費站內(nèi)管理人員不在參與收費人員星級考核，又無新的較細(xì)化的.管理辦法，使管理人員的考核無從下手，不利于收費站的整體管理。此問題由處人勞科、收費科等相關(guān)科室積極研究科學(xué)可行的考評方案，報處黨委研究解決。
5、部分人員因工作需要無法休年休假問題。由于監(jiān)控等一線收費崗位人員較少，無法安排倒班，全年無法休年休假。此問題原則上先用年休假頂替病、事假，確實全年無病事假，因工作需要無法休年休假的，由人勞科研究方案。
6、加班費問題。一些單位認(rèn)為加班費與實際工作加班存在脫節(jié)現(xiàn)象。此問題在目前的制度規(guī)定下，由各單位根據(jù)實際工作情況在管理處核定的加班數(shù)額下，進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。
（四）經(jīng)費問題。
1、經(jīng)費緊張問題。目前各收費站隨著水、電、油等費用的不斷增加，日常經(jīng)費十分緊張，筆墨紙張的使用均要精打細(xì)算。在管理處經(jīng)費允許的情況下，適當(dāng)給與增補(bǔ)。
2、路產(chǎn)賠補(bǔ)收入返還問題。各收費設(shè)施損壞后的路產(chǎn)賠補(bǔ)償收入的使用和分配由管理處統(tǒng)一調(diào)配，用于收費站的維修、維護(hù)。
3、養(yǎng)護(hù)經(jīng)費切塊劃分問題。從四月份以后，由計財科牽頭，有關(guān)部門參加，將項目辦統(tǒng)一下達(dá)的養(yǎng)護(hù)經(jīng)費切塊劃分為養(yǎng)路、房建、機(jī)電等幾部分，細(xì)化分別進(jìn)行管理和使用。
4、外單位從收費站用電問題。外單位和廣告牌用電從收費站等部門接電，由管理處統(tǒng)一收費，造成站內(nèi)經(jīng)費緊張。計財科做好統(tǒng)計，將電費及時返還給相應(yīng)單位。
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1、電視機(jī)、VCD、文體設(shè)施等設(shè)備老化問題。站內(nèi)的文體活動設(shè)施經(jīng)過幾年的使用，均已破舊，應(yīng)予以更換。此問題由處工會向項目辦申請資金，給與更新。
2、職工被裝、帽子、徽章陳舊、缺少問題。職工的被裝多數(shù)陳舊，到期應(yīng)給與更換，同時帽子、徽章、紐扣等物品屬易耗品，應(yīng)適當(dāng)增加數(shù)量備用。此問題由處辦公室在今年的被裝計劃加入有關(guān)項目給與解決。
3、職工住房問題。一線收費站管理人員，特別是秦皇島所職工沒有解決住房問題，反映較為強(qiáng)烈。報處黨委研究解決。
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1、“青年文明號”收費大棚標(biāo)識，各別收費站的“青年文明號”缺少或損壞。此問題由管理所統(tǒng)一制作。
2、收費亭監(jiān)督電話，使用時間增加，破舊缺損。由管理所統(tǒng)一更換。
3、行風(fēng)監(jiān)督臺、收費標(biāo)準(zhǔn)公告牌等標(biāo)牌，運(yùn)營時間增加，許多內(nèi)容需要更換，同時今年全路的收費標(biāo)準(zhǔn)和車型劃分也進(jìn)行變更，需要對一些標(biāo)牌、公告牌進(jìn)行更換。此問題由收費科給項目辦打報告爭取專項資金。
二、個性問題
1、玉田站主機(jī)修復(fù)問題。由通訊科負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)華能公司盡快落實。
2、玉田UPS在監(jiān)控室噪音太大建議轉(zhuǎn)移到通訊機(jī)房的問題，由通訊科協(xié)調(diào)華能公司給與解決。
3、鴉鴻橋站報警器失靈問題，由通訊科進(jìn)一步檢修。
4、唐山北站自動擋車桿砸車問題，由通訊科組織更換線圈，研究對策。
5、榛子鎮(zhèn)收費站自動擋車桿下落速度慢的問題，在全站擴(kuò)建時統(tǒng)一考慮解決。
6、北戴河收費站硬盤存儲量不夠的問題，由通訊科從備件中給與增加。
7、個別站缺少有線電視的問題由管理所考慮解決。
8、鴉鴻橋、撫寧收費站大棚經(jīng)常被刮碰的問題，由處辦公室給項目辦做專項報告，申請資金給與解決。
9、撫寧收費站發(fā)電機(jī)組修復(fù)問題，處辦公室已經(jīng)訂貨，盡快給與解決。
10、秦東站收費亭漏雨問題，在收費亭統(tǒng)一維修時，給于解決。
11、山海關(guān)收費站收費亭被撞壞的問題由管理所、處通訊科盡快協(xié)調(diào)解決，確保五一黃金周投入使用。
12、不可讀卡問題由通訊科協(xié)調(diào)結(jié)算中心給于解決。
13、孟姜站增加車庫、活動室及門前排水問題，在研究20xx年專項計劃時另做考慮。
14、撫寧站消防器材補(bǔ)充、垃圾桶破損問題由管理所給與解決。
此次調(diào)研，是我處運(yùn)營以來組織的全面深入的一次調(diào)研活動，了解和掌握了全處收費工作和收費隊伍發(fā)展的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)了一些管理的缺陷和制約單位下一步發(fā)展的阻力和障礙，進(jìn)一步了解了基層單位存在的實際困難和問題。同時也發(fā)現(xiàn)了許多好的做法和先進(jìn)典型，各站在班子建設(shè)、星級考核、逃漏費治理、站內(nèi)文化建設(shè)、收費設(shè)施設(shè)備的維護(hù)等方方面面都提出了許多好的建議，有待于進(jìn)一步研究推廣。
此次調(diào)研活動是當(dāng)前開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育的一項重要舉措，是管理處黨委、黨員干部服務(wù)基層的重要行動，對于調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，各單位和部門應(yīng)給與高度重視，對照自身職責(zé)范圍積極給與協(xié)調(diào)解決，為京秦路第二個五年的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)，創(chuàng)造出新的輝煌業(yè)績。
高速公路收費管理調(diào)研報告2
【摘要】
今年x月xx日至x月xx日，我有幸參加了管理處與廈門大學(xué)管理學(xué)院合作舉辦的領(lǐng)導(dǎo)干部高級管理研修班的學(xué)習(xí)，雖然時間頗為短暫，但本人受益良多、感觸頗深，因此在珍惜此次寶貴學(xué)習(xí)機(jī)會的同時，對學(xué)習(xí)成果與實際工作進(jìn)行了深入的對比思考。本文站在高速公路收費管理角度，從沖突管理的定義，高速公路收費管理沖突的表現(xiàn)形式以及解決途徑幾個方面，淺析沖突管理在高速公路收費管理中的應(yīng)用。
【主題詞】
沖突管理高速公路收費管理應(yīng)用
在人類社會組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會發(fā)生這樣或那樣的沖突或互動關(guān)系，在這些錯綜復(fù)雜的交往或互動中，人們會因各種原因而產(chǎn)生意見分歧、爭論、對抗和競爭，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。如何因勢利導(dǎo)，化干戈為玉帛，將沖突演變?yōu)榧钋斑M(jìn)的動力，是本文要探討的課題。
1.理論上沖突的定義與影響
1.1沖突的定義。所謂沖突是人們對利益不同的認(rèn)知。沖突本身無所謂好壞，只是真實反映出人們對利益差異的認(rèn)知。
1.2沖突產(chǎn)生的價值與消極作用
1.2.1沖突的價值。任何一個組織發(fā)展過程中，由于員工內(nèi)部或員工之間的某種利益關(guān)系不能達(dá)成一致時，必然會產(chǎn)生沖突，但沖突的產(chǎn)生不會只有負(fù)面影響，更多的是有利的價值。沖突的產(chǎn)生可以促進(jìn)組織的變革；使組織內(nèi)部形成新的和諧關(guān)系；讓員工可以宣泄不滿，滿足員工追求卓越的心理，激發(fā)員工完成任務(wù)的激情和干勁；使管理者了解真實信息，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)重組；促進(jìn)組織內(nèi)部制度的完成，建立新的工作目標(biāo)。
1.2.2沖突的消極作用。沖突的產(chǎn)生勢必會帶來一定的消極影響，主要表現(xiàn)為是員工產(chǎn)生消極情緒和狀態(tài)；造成組織的損失；使一部分人才流失；破壞組織結(jié)構(gòu)和秩序；導(dǎo)致員工人際關(guān)系惡化。
2.沖突在高速公路收費管理中的表現(xiàn)形式
高速公路收費管理存有一定的特殊性，由于管理實行的是駐站管理，員工生活工作在一起，大多時間以站所為主，因此，這樣的特殊集體必然會有一定沖突的產(chǎn)生，下面闡述表現(xiàn)形式較為典型直觀的幾種沖突。
2.1員工與管理者之間的沖突。任何一個組織中，管理者與員工之間存在的關(guān)系都是管理與被管理的關(guān)系，由于崗位的不同，兩者看待事物的角度、想達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果也不同，因此員工與管理者之間的沖突多表現(xiàn)為員工認(rèn)為管理者的既定目標(biāo)過高，而管理者對員工目標(biāo)完成情況不滿意。
2.2員工與制度之間的沖突。一個組織的有序運(yùn)作離不開與之相結(jié)合的制度規(guī)范，而制度規(guī)范的產(chǎn)生必然會約束員工的行為方式，因此員工與制度之間的沖突多表現(xiàn)為員工對制度的抵觸與違反。
2.3員工與員工之間的沖突。在組織運(yùn)行過程中，激勵機(jī)制是促進(jìn)組織高效運(yùn)作的潤滑劑，而員工在激勵機(jī)制的促使下，為取得好的.工作業(yè)績而相互之間產(chǎn)生競爭，因此，員工與員工之間的沖突多為良性的競爭。
2.4員工與服務(wù)對象之間的沖突。作為高速公路窗口服務(wù)行業(yè)，工作中的主要服務(wù)對象為廣大司乘人員，由于司乘對高速收費政策理解層次的深淺、司乘人員素質(zhì)的高低和員工受情緒影響的大小等原因，造成收費服務(wù)過程中矛盾的產(chǎn)生，因此，員工與服務(wù)對象之間的沖突多表現(xiàn)為司乘與收費人員相互的不滿與排斥。
3.解決高速公路收費管理沖突的有效方式
3.1建立良好的溝通是解決員工與管理者之間沖突的有效途徑。
3.1.1注重溝通的方法。一是面對面正式談心溝通。避免否定式、命令式的語句，多采取一些肯定、贊美、鼓勵的方式，讓員工心悅誠服的站在集體的角度考慮沖突產(chǎn)生的利弊。二是制造多樣溝通環(huán)境。不要總局限于辦公室、會議這樣過于正規(guī)的場合，可以設(shè)定在平時生活休閑狀態(tài)中，多了解員工的一些生活狀態(tài)，真誠的拉近與員工的距離。三是豐富溝通平臺。通過加入單位QQ群、公布管理者QQ號，構(gòu)建良好的溝通平臺，通過多種渠道收集員工的意見和建議
3.1.2注重溝通的準(zhǔn)備。一是研究沖突的性質(zhì)。在沖突產(chǎn)生時，分析沖突產(chǎn)生的價值和消極影響，確定沖突是會造成正面積極引導(dǎo)作用還是負(fù)面消極作用。二是分析沖突的原因。找準(zhǔn)沖突發(fā)生的具體原因，有利于溝通過程中順利的解決矛盾，達(dá)成一致意見。三是確定解決的方案。通過對沖突的研究分析后，擬定系統(tǒng)的解決方案，便于在溝通過程中對員工進(jìn)行
3.1.3注重溝通的實效。一是建立問題意見的研究制度。對收集到的員工意見建議，以會議研究的形式予以落實解決，充分聽取所務(wù)會集體意見，確保問題得到妥善解決。二是實施意見收集和落實通報制度。及時將收集到的意見和解決措施向員工通報，并自覺接受群眾監(jiān)督，確保員工反映的問題落到實處。三是建立滿意度問卷調(diào)查制度。定期組織員工對單位各項工作開展情況進(jìn)行問卷調(diào)查，了解員工對單位工作開展情況的評價，并結(jié)合實際進(jìn)行重點工作調(diào)整，營造和諧的工作氛圍。
3.2強(qiáng)化宣傳教育是促使員工嚴(yán)格遵守各項管理制度的合理手段。
3.2.1提高員工綜合素質(zhì)。一是正確引導(dǎo)。積極引導(dǎo)員工多學(xué)多思，對自己的人生進(jìn)行規(guī)劃，分析當(dāng)前工作與學(xué)習(xí)的密切關(guān)系，鼓勵員工參加自修考試、職稱考試、其他技能培訓(xùn)等，不斷提高員工的文化素養(yǎng)。二是豐富活動。根據(jù)員工的興趣愛好、特長，開展特色班組建設(shè)、讀書活動、文體活動等，為員工營造交流學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)的良好氛圍。三是拓寬視野。鼓勵員工充分利用電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)平臺，豐富員工的學(xué)習(xí)方法、拓寬員工的學(xué)習(xí)視野，使員工綜合素質(zhì)不斷提高。
3.2.2征集制度修訂意見。一是調(diào)查研究。制度執(zhí)行一定時期后，要及時調(diào)查研究制度的運(yùn)作情況，對制度中與實際工作不相適應(yīng)的條款，要適時進(jìn)行修訂。二是意見征集。針對各個崗位征集員工對制度修訂的意見，并結(jié)合員工提出的合理建議，對制度進(jìn)行修訂。三是溝通反饋。在制度修訂征集中，對于員工提出的不合理的意見要及時反饋、解釋原因，讓員工感受到制度的制定有話語權(quán)、知情權(quán)，促使員工自覺遵守規(guī)章，激勵員工工作熱情。
3.2.3強(qiáng)化遵章守紀(jì)意識。加強(qiáng)員工思想教育，引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，讓員工在處理個人與集體利益沖突時，正確對待，多站在大局的立場上分析問題，確保嚴(yán)格遵守單位各項規(guī)章制度，使單位各項工作有序開展。
3.3推行激勵機(jī)制是搭建員工與員工之間有益競爭的展示平臺。
3.3.1實行目標(biāo)激勵機(jī)制。因人而異制定中長期與短期的工作目標(biāo)，管理者加以督促指導(dǎo)，跟蹤目標(biāo)完成情況，視目標(biāo)質(zhì)量的高低和目標(biāo)完成快慢給予激勵。促使員工人人身上有壓力、有目標(biāo)、有方向、有追求、有使命，形成良性循環(huán)，激勵員工互動起來。
3.3.2實行競爭獎勵機(jī)制。通過開展工作業(yè)務(wù)競賽、技能比武和業(yè)余活動比賽，緊扣工作業(yè)務(wù)和業(yè)余生活兩大塊，在員工中形成能者上、庸者讓、平者下的競爭機(jī)制，引導(dǎo)員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)與錘煉，加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的提高，以致于在復(fù)雜的環(huán)境中保持積極向上的競爭意識。
3.3.3實行典型引領(lǐng)機(jī)制。單位每年從工作中推出1—2名業(yè)務(wù)標(biāo)兵或技術(shù)能手進(jìn)行培養(yǎng)，對這些可塑之才通過不同環(huán)境、不同方式重點進(jìn)行培養(yǎng)和鍛煉，對他們在工作中追求完美、對工作精益求精的工作方法和工作經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)和提煉，并加以推廣應(yīng)用。以榜樣的力量、典型的事跡來引導(dǎo)員工，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)、默默奉獻(xiàn)的工作熱情和積極性。
3.4文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是拉近員工與服務(wù)對象之間距離的中樞紐帶。
3.4.1提高員工服務(wù)意識。一是加強(qiáng)職工教育引導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作重在員工意識養(yǎng)成，要深入開展員工職業(yè)道德教育，讓廣大員工切實認(rèn)識到服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和規(guī)范要求。二是力求實效，常抓不懈，針對員工之間存在的個體差異，分類指導(dǎo)整體推進(jìn)。三是獎懲并舉，抓典型樹標(biāo)兵。根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)的差異，給予相應(yīng)的獎懲，并積極推樹先進(jìn)典型，以激勵員工爭先創(chuàng)優(yōu)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
3.4.2加大監(jiān)管考核力度。一是進(jìn)一步明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)化著裝、姿勢、用語等方面標(biāo)準(zhǔn)和要求，在保障服務(wù)質(zhì)量的同時，為監(jiān)管工作奠定良好基礎(chǔ)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化檢查考核力度。充分調(diào)動監(jiān)管力度，通過隨機(jī)調(diào)查、錄像核查、現(xiàn)場檢查等方式，加強(qiáng)檢查與考核效果。三是實施責(zé)任追究連帶制度。對于服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的員工，根據(jù)實際情況，追究當(dāng)班班長和監(jiān)控員責(zé)任，以強(qiáng)化班長和監(jiān)控員的管理職責(zé)。
3.4.3研究服務(wù)新舉措。一是深入研究司乘人員的所需所想。通過定期開展問卷調(diào)查、訪談、行風(fēng)評議等多種形式的溝通，深入了解司乘對服務(wù)工作的評價和需要的幫助。二是堅持學(xué)習(xí)取經(jīng)、為我所用的學(xué)習(xí)思路。積極向本單位的兄弟單位學(xué)，向外單位的先進(jìn)單位學(xué)，將學(xué)習(xí)到的好的經(jīng)驗做法為我所用。三是建立效果評估體系。開展對現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量的評估工作，對司乘反映好的予以堅持，對效果不佳的積極改進(jìn)，讓司乘人員真正感受到我們的真誠服務(wù)。
【結(jié)束語】
沖突管理應(yīng)用廣泛，涉及面廣，本文只結(jié)合高速公路收費管理工作簡要分析了沖突管理的競爭策略、回避策略、合作策略等，有些方面考慮的不夠全面，分析闡述也不夠深入，需在下一步的工作中，不斷結(jié)合理論知識去思考、去實踐，才能更加詳細(xì)掌握沖突的根源、變換形式及管理方式。
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