售后服務方案15篇(精選)

　　為了確保事情或工作安全順利進行，常常需要預先制定方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。方案要怎么制定呢？下面是小編精心整理的售后服務方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

售后服務方案1

　　本公司結合長期從事農(nóng)業(yè)科技服務的經(jīng)驗，為使貴公司感到真正滿意，為您提供及時、迅速、優(yōu)質的售后服務，特制定以下服務方案：

　　一、產(chǎn)品質量保證

　　1、我公司保證所有產(chǎn)品完全符合國家質量要求，凡由我公司提供的產(chǎn)品，自交付使用之日起在正常使用條件下發(fā)生產(chǎn)品質量問題時，在接到用戶通知后保證在48～72小時內到達現(xiàn)場，確認屬我公司責任的，我公司無條件免費更換新產(chǎn)品并承擔相應費用。

　　2、我們承諾：產(chǎn)品質量保證期為1年，如有過期產(chǎn)品，我公司將承擔所發(fā)生的一切責任，免費調換產(chǎn)品。

　　二、產(chǎn)品運輸

　　1、我公司具有完善合理的配送體系及管理制度，擁有專業(yè)的'配送隊伍，包括配送車輛4輛，司機5名，跟單人員4名，技術人員5名，確保為貴公司提供滿意的配送服務。

　　2、我公司承諾按要求的時間、數(shù)量、送到指定地點交貨，并提前通知收貨單位做好接貨準備。假如貴公司調整交貨時間，我公司可根據(jù)要求提前或延期交貨。

　　3、我公司將本著配送路徑合理的原則，以配送速度最快、配送費用最省、勞動耗費最低為目標，提前肯定好最簡便、最省時省力的方案，以最效力的方式送貨到指定地點。

　　4、我公司為確保貨物的順利投遞，將派專門人員跟車配送貨物，每車人員攜帶送貨單，上面表明送貨時間、數(shù)量、送貨人及接貨人等信息，接貨人需當場點清貨物數(shù)量，檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、規(guī)格，是否有損壞等相關情況，簽字確認后送貨員方可離開，避免給貴公司造成不必要的損失。

　　三、技術支持

　　我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識的技術人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價值。

　　四、售后服務

　　反饋記錄：我公司對用戶反饋回來的關于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內，并及時做出反應。

售后服務方案2

　　售后服務方案改進有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關措施吧!

　　1、建立健全售后服務記錄

　　售后服務日志、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進措施、服務改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務發(fā)展的核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進動力。

　　3、重獎客戶建議

　　對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的`企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務全程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監(jiān)督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給接受售后服務的客戶，了解售后服務情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

　　7、設置秘密監(jiān)察

　　企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務，并做好相應的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標客戶經(jīng)�；顒拥膱鏊�設立建議表格發(fā)放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業(yè)。

售后服務方案3

　　為了加強公司產(chǎn)品三包服務工作，明確銷售部、技術部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務工作速度和質量，維護消費者合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品維修、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，根據(jù)公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制定本方案。

　　一、適應范圍。

　　該方法適用于公司承擔產(chǎn)品售后服務責任的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，希望嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責分工。

　　銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和營業(yè)員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售人員負責產(chǎn)品三包服務，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調整常態(tài)機械故障修理、處理技術咨詢履行三包相關手續(xù)。

　　2、公司技術部負責非常狀態(tài)的機械故障修理，負責三包件的鑒定、更換、審查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結。

　　3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)購買產(chǎn)品的三包服務，催促、清理三包舊產(chǎn)品和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包的要求。

　　(1)公司的三包要求。

　　1、公司產(chǎn)品售后服務工作中，三包維修的難度系數(shù)分別由銷售分公司、技術部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務轉移安排等工作。

　　2、銷售內勤編制《產(chǎn)品售后服務登記表》，詳細記錄電話、來信、訪問和事故處理結果。

　　3、銷售業(yè)務員組織公司技術實力定期對經(jīng)銷商開展產(chǎn)品維護保養(yǎng)知識和使用技能指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷商組建維護保養(yǎng)團隊，提升維護保養(yǎng)技能和水準，加快三包維護保養(yǎng)速率。

　　(二)經(jīng)銷商三包要求。

　　1、經(jīng)銷商零部件的提貨全部用現(xiàn)金結算，付款。到貨后，經(jīng)銷商在銷售發(fā)貨清單上簽字蓋章，返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷售在20天內將三包卡、客戶信息返回公司。否則，公司技術部不認定經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的三包服務。

　　3、經(jīng)銷商不得超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外承諾。否則，公司不負責任，不負責用戶和經(jīng)銷商的`特殊、事故或間接損失。

　　4、經(jīng)銷商應積極向用戶說明公司產(chǎn)品售后服務政策。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術、制造、質量等問題造成的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的維護，可實行有償服務，人員和時間安排按正常售后服務程序處理，有償服務費由維護人員的旅行費、工資構成，嚴禁漲價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務登記表》詳細記錄電話、來信、訪問、事故處理結果。接受公司轉送的售后服務任務，或者自己接受售后服務任務后，必須在2小時內安排，通知用戶，同時向公司技術部報告，不允許將3包用戶直接推向公司。

　　7、經(jīng)銷商應按公司要求在銷售前30天提出零件儲備計劃，購買足夠的三包零件和易損零件，拒絕合作，三包不及時者，責任由經(jīng)銷商負責。

　　8、經(jīng)銷商按公司要求，做好產(chǎn)品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)異的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。虛假或售后服務存在嚴重問題，影響公司形象的，按照《xxxxxxxxxxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類和銷售報酬、市場支持管理方法》的規(guī)定降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返回工廠:產(chǎn)品本身存在質量問題的退貨，公司承擔退貨運費的經(jīng)銷商分解產(chǎn)品的退貨，經(jīng)銷商承擔所有運費和恢復產(chǎn)品的時間費用，其他不能銷售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷商承擔運費的兩個工作期結束，產(chǎn)品不能銷售也不退貨的，公司認為經(jīng)銷商已經(jīng)銷售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質量問題，并按質量問題程度和分工轉發(fā)相關部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員辦理。一般來說，三包服務將在2小時內安排，緊急事件應及時報告并安排。接待過程不應忽視客戶。

　　2、銷售內勤將三包維修任務拆卸轉發(fā)給有關部門和有關工作人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應在接到銷售內勤轉發(fā)的售后服務任務后2小時進行具體安排。銷售內勤應在轉發(fā)各部門任務后4小時內督促檢查各部門執(zhí)行情況。檢查發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，應報告公司領導協(xié)調解決，按有關規(guī)定處理負責人。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務時，必須填寫《三包修理記錄》，由服務用戶簽字確認，更換三包范圍內的零件，保留舊零件，與《三包修理記錄》一起每年x月xx日和x月xx日前返回公司，銷售卡車隨時返回公司

　　4、業(yè)務員和公司派遣的維修人員在實施三包服務時，也必須填寫三包維修記錄，由服務用戶簽字確認，與更換的舊零件一起返回公司，由銷售分公司負責接受，通知技術部檢查鑒定，銷售內勤根據(jù)鑒定結果分別將可利用的舊零件和不可利用的廢零件交給保管設置指定倉庫。銷售分公司負責辦理相關手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務員對各自負責的銷售網(wǎng)站發(fā)生的三包修理進行檢查監(jiān)督，不處理不符合三包產(chǎn)品范圍的，符合三包范圍的，應持有銷售店的三包修理記錄和返回的舊零件，按財務制度要求辦理檢查手續(xù)。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審查確認后，財務部制定《三包費用審查通知》，書面通知經(jīng)銷商確認后，從應收經(jīng)銷商的貨款中扣除。

售后服務方案4

　�。ㄒ唬┦酆蠓�務計劃表………………………………………2 （二）售后服務網(wǎng)絡及備件庫地址…………………………3 （三）北京地區(qū)維修隊伍人員構成…………………………4 （四）保修期滿后以優(yōu)惠價格提供易損件的范圍及承諾…5 （五）免費培訓方案…………………………………………6 （六）售后服務承諾…………………………………………7 （七）優(yōu)惠的售后服務承諾…………………………………9 （八）免費設計及提供詳細需求方案………………………10

　�。ㄒ唬┦酆蠓�務計劃表 （表中空格自填）

　　1、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實行_____年三包，產(chǎn)品售出后發(fā)生

　　嚴重質量問題包修、包換、包退。 2、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實行_____年免費保修。

　　3、對用戶提出的`質量信息，本企業(yè)做到_____小時內電話

　　響應。

　　4、即時為用戶進行質量服務，并做到收到質量信息后

　　_____小時服務到位。

　　5、售后服務中心地址：_________________ 6、售后服務電話：_________________ 7、24小時服務熱線：_________________ 8、售后服務負責人：_________________

　　9、本企業(yè)承諾按甲方要求，按期送貨、安裝并交付驗收。 10、本企業(yè)承諾免費運輸和免費安裝。

　　11、為用戶提供免費家具樣式設計，免費制訂需求明細表，

　　免費提供價格咨詢服務。

　�。ǘ�）售后服務機構（含備件庫址）

　�。ㄈ�）北京地區(qū)維修隊伍人員構成

　　管理人員體系表

　　售后服務人員體系表

　　售后服務范圍： 24小時服務熱線： 服務中心進址： 售后總負責人：

售后服務方案5

　　一、售后服務宗旨

　　公司環(huán)境秉承“誠信、務實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質服務。力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向客戶提供燈具的知識和有關技術服務咨詢。安裝完工后，我司將負責系統(tǒng)測試和調試，并保證工程符合規(guī)范。在竣工驗收時，將向業(yè)主單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程運行操作手冊及有關的技術檔案資料。并嚴格履行合同規(guī)定的售后服務任務，時刻準備為業(yè)主服務。

　　二、維修響應時間：

　　為不斷的完善和優(yōu)化服務體系，按照質量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標后將嚴格按照合同約定條款及以下售后服務承諾執(zhí)行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務。我公司不分節(jié)假日24小時進行售后服務，接到業(yè)主電話后在最短的'時間內趕到現(xiàn)場，并提供不間斷的服務直到設備正常運轉。

　　二、售后服務專業(yè)人員配備

　　公司以辦公室為中心總體協(xié)調技術部、售后服務部與施工調試部的調動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。

　　售后服務部有固定維修人員5名，當工程運轉出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術人員將第一時間到達現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從施工調試部調出人員配合施工。

　　為確保工程質量中出現(xiàn)的問題及時解決，特建立質量目標管理網(wǎng)絡：

　　三、備用件：

　　針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設備正常運行中出現(xiàn)的各種問題，在收到業(yè)主反饋后會及時調度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時間內能夠恢復正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。

　　四、技術服務與培訓

　　為了運行好各種設施設備，管理好各種運營工作，保障設備正常穩(wěn)定地發(fā)揮作用，除了要制定一系列規(guī)章制度外，還必須對員工進行技術培訓，提高相應操作技能及理論水平，做到“四懂四會”，即懂工程運維基本知識，懂主要設備的作用和管理方法，懂技術經(jīng)濟指標含義與計算方法、指標含義及其應用，會合理操作設備，會排除操作中的故障。

　　公司提供的技術服務內容包括：

　　提供設備平面布置圖、系統(tǒng)圖

　　提供系統(tǒng)操作說明書

　　提供電器原理圖

　　電器接線端子圖

　　提供主要配件性能

　　提供設備維護及保養(yǎng)資料

　　提供設備運行記錄表格

　　提供消耗品的規(guī)格、數(shù)量

　　公司向項目單位派技術人員到現(xiàn)場參與開箱驗貨,并負責設備安裝、調試、啟動，并協(xié)助用戶進行操作人員的培訓，以達到上崗獨立操作條件。免費為用戶提供設備及相關處理技術的終身咨詢服務，并協(xié)助用戶建立系統(tǒng)運行管理記錄檔案，技術規(guī)程和操作規(guī)程及運行登記制度。

　　設備進行調試前，我方指派專業(yè)計劃人員進行人員培訓，確保相關人員夠達到對設備進行運行的要求；隨著調試期的結束，我方將全套的工藝運行移交給運行方，并確保移交后，相關人員能夠獨立進行設備運行。

　　維護方案

　　整理和保管維護所需的圖紙、設備說明書等基礎資料，建立和健全電氣設備檔案及臺賬登記卡，對照明電氣部分進行日常巡檢、定期維護和試驗、有效處理意外發(fā)生的故障，降低系統(tǒng)運行的總成本，保證設備的穩(wěn)定和安全運行。

　　1、日常維護

　　1)每日1次進行巡檢，記錄設備完好情況及運行狀態(tài)，如實填寫設備巡查記錄表，注意運行狀態(tài)的變化，對于新發(fā)現(xiàn)的情況及時更新。

　　2)建立工作日志制度，與設備相關的維護工作在日志中詳細記錄維護情況。

　　3)建立交接班制度并嚴格執(zhí)行。

　　2、定期維護和試驗

　　1)高桿燈照明高桿燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，檢查箱體、箱門有否受損，檢查箱內各開關接頭及電器是否良好，各電纜連接是否良好對每座有40%不亮的燈泡要更換處理，每6個月檢查內部減速機構、電纜、插頭、鋼絲繩等設備是否良好，消除雜物，對升降機構進行升降操作和保養(yǎng)，清潔機構積污，加潤滑油，保持加速機構和傳動機構靈活及牽引鋼絲繩的良好狀態(tài)。更換不亮燈泡，清掃燈罩；每年對燈桿和地腳螺絲的金屬防腐蝕情況作二次評估，對有銹蝕的地方，根據(jù)銹蝕情況，進行有效的防銹處理，對接地電阻進行一次測試，接地電阻應不大于4確保高桿燈的可靠強度和安全進行。

　　2)路燈照明路燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，每半年或每次修燈對燈具清掃一次，每半年內對接線端子緊固一次；每年對金屬電桿的接地電阻測試一次接地電阻不大于4；每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上。每年對時間控制器、光控器進行校驗一次。

　　3)室內照明每周進行一次照明配電箱的清潔工作，每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上，漏電開關每月一次檢查試驗，每半年進行一次雙回路自控電源控制回路動作可靠切換檢查，每月進行一次熔斷器檢查，要求接觸可靠，每年進行一次照明控制器檢修。每月進行一次接線螺絲的檢查，保證接線螺絲固定可靠、無松動和銹蝕現(xiàn)象。生產(chǎn)裝置區(qū)域照明裝置每周檢查一次，應急照明自帶電池的每月檢查操作1次，每年試運2次，每次1h，蓄電池每年徹底放電1次。

　　3、不定期維護

　　1)只要出現(xiàn)照明燈具不亮，不管發(fā)生在什么時間及時處理組、織搶修盡快恢復正常。

　　2)固定或重大節(jié)日、遇有異常自然條件、人為破壞進行特殊巡查檢修。

　　3)高桿燈或路燈燈桿如有外漆脫落或生銹，視情況看需要更換或重新刷漆。

　　4)每年雷雨季節(jié)前對防汛設施進行一次全面檢查。內容包括是排水是否暢通、防汛設施是否齊全、地基有無下陷、房屋有無滲水、屋頂及地面排水孔是否通暢、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

售后服務方案6

　　a、售后服務機構：

　　地址：

　　售后服務客戶服務部電話：

　　售后服務客戶服務部經(jīng)理：

　　業(yè)主相關人員的配備及聯(lián)系方式：（業(yè)主提供）

　　b、售后服務培訓方案

　　針對我公司所投標工程合同內的燈具設備產(chǎn)品編制培訓方案，按照我公司制定的培訓計劃免費對業(yè)主相關人員進行培訓：

　　1. 產(chǎn)品性能、特點、結構的原理及分析

　　2. 產(chǎn)品應用及安裝的要求及規(guī)范

　　3. 產(chǎn)品運行操作及維護保養(yǎng)的要點及注意事項

　　4. 培訓日程安排及內容安排（主講：售后服務經(jīng)理、售后服務工程師） 為了使系統(tǒng)的維護保養(yǎng)工作能有效地開展，并讓用戶滿意，對系統(tǒng)的維護保養(yǎng)需確認業(yè)主的主要的負責人制度。維護、保養(yǎng)制度要嚴格執(zhí)行，指導業(yè)主如何做好運行操作及維護保養(yǎng)記錄，工作人員對維護記錄要進行確認簽字。

　　c、質量保證

　　1、質量保證期

　　合同項下的所有貨物的質量保證期為驗收證書簽發(fā)日起2年，如出現(xiàn)合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對之承擔責任。

　　帶包裝的備品備件享有質量保證期擱置，擱置期最長不超過5年。

　　2、保證責任

　　在質量保證期內或延長的質量保證期內，若設備出現(xiàn)故障，我公司在受到業(yè)主通知后24小時內完成修復或更換，以使貨物恢復到合同規(guī)定的狀態(tài)。

　　對于某一零部件或整個燈具在質量保證期或延長質量保證期內出現(xiàn)故障，我公司同意按下列方式之一處理：

　�。�1）某一零部件的維修次數(shù)超過3次，更換合格零部件；

　�。�2）某一整臺燈具的維修次數(shù)超過3次，對該臺燈具進行整體更換。 在質量保證期內或延長質量保證期內，我公司對所供貨物提供免費保

　　修，包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場的一切費用。

　　3、潛在缺陷保證

　　潛在缺陷保證期是在質量保證期滿后的24個月。

　　在潛在缺陷保證期內，對貨物中因設計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質量保證期或延長質量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷，我公司對之負責，予以無條件更換。

　　4、維修任務

　　當接到用戶的投訴或項目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應自接到通知后24小時內派專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場，就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確定，并在48小時內提出解決方案、填寫客戶維修記錄表，并在72小時內完成更換。

　　維修負責人維修任務完成后，填寫詳細的維修記錄單，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認的客戶維修記錄表報送我公司備案。

　　d、定期檢查

　　1、每月一次巡查；定期設備維護；出現(xiàn)異常時特殊巡查、小修；二十四小時故障報修、咨詢及技術支持；年度設備維護檢修。

　　2、以三個月為一個檢查周期，協(xié)作業(yè)主全面對產(chǎn)品的電氣設備給予清塵、清潔和檢查。及時發(fā)現(xiàn)故障、隱患并及時處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護制度及措施，在保養(yǎng)周期內對所有設備進行必要的保養(yǎng)；并做好保養(yǎng)、維護的記錄。

　　3、以業(yè)主要求的時間周期或任何時間的通知。

　　e、應急響應方案

　　1、在系統(tǒng)投入正式運行前制定應急處理程序方案交業(yè)主。

　　2、在接到業(yè)主的緊急通知時，立即電話詳細了解故障的現(xiàn)狀并給予維修措施建議，為盡可能節(jié)約時間，可盡力指導業(yè)主自行予以修復。

　　3、如業(yè)主不能自行予以修復，我公司服務工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時內到達現(xiàn)場并配合業(yè)主相關人員在二小時內排除故障。

　　4、按應急處理程序方案確定工作內容，主要是：詳細了解故障前的`工作狀況、故障發(fā)生的時間、故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀、檢查相應的運行紀錄等后立即確定應急處理措施及具體的工作內容。

　　5、維修完畢并運行正常后，向業(yè)主相關人員進行故障的成因分析及處理措施的采用方法。

　　f、售后服務承諾

　　1、預防為主，計劃檢修，應修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務。 完善、快捷的售后服務體系，既是公司對客戶的承諾，亦是公司穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。

　　2、實行無節(jié)假日全天候值班制度，24小時內完成設備維護及事故搶修服務。

　　3、在保修期內，對我公司所投標工程合同內的燈具設備產(chǎn)品負責，屬于保修的內容和項目，我公司在接到修理通知之后24小時內派人修理。如我方不在約定期內派人修理，業(yè)主可委托其他人員修理，保修費用從質量保證金中扣除。我方負責保養(yǎng)和維護合同規(guī)定的全部設備，對任何因非人為造成的設備或部件損壞，進行無條件、無償?shù)母鼡Q和維修。、設備維護管理的主要承諾。

　　4、我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質量保證期內的免費保修項目。

　　5、客戶設備故障報修后用我們更換的主要設備，公司承諾對該已更換主要設備繼續(xù)進行保修。

　　6、特殊維護：除提供基本運行維護服務外還提供設備出現(xiàn)異常時特殊巡查、小修，以及每天24小時技術支援。

　　7、電話支持服務管理人員可直接通過電話聯(lián)系我公司的技術人員，由我們的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術咨詢，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題。

　　8、現(xiàn)場維護服務我們的工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進行維修工作，直到所有問題解決為止。

　　9、專人技術支持服務

　　我們將指定兩名工程師專門負責本系統(tǒng)的維護工作，這樣可隨時響應用戶的呼叫，能更快地提出建議并解決問題，。

　　10、保修登記

　　燈具設備產(chǎn)品驗收合格后，我們將建立完整的系統(tǒng)設備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。

　　11、我公司始終堅持以客戶第一、服務第一、確保質量、維護企業(yè)形象為宗旨，堅持用戶至上，一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進行、保證工程質量、保證工程安全可靠為原則，實施有計劃、有步驟、和

　　最熱誠、最優(yōu)質、最快捷的技術服務，對所售設備售后服務和技術支持。完善的服務是合同執(zhí)行的重要的一環(huán)，它將貫穿全合同過程的始終，保證合同工程的順利執(zhí)行。

　　在長期從事亮化工程的設計、施工、燈具設備供貨及服務中，我公司擁有專業(yè)售后維護服務中心，為所投標工程燈具設備提供全面、優(yōu)質的服務及質量保證。

　　g、保障工程售后服務的措施

　　1、每月主動回訪一次，在回訪過程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項設備的工作狀態(tài)，并對業(yè)主管理人員作進一步的技術培訓，及時解決管理人員未能及時發(fā)現(xiàn)的設備故障及隱患，并填寫設備回訪單存檔。

　　2、接到用戶通知后，我公司保證24小時內派專業(yè)技術人員到達現(xiàn)場檢查問題的原因，并提出解決方案。一般故障在現(xiàn)場排除，對現(xiàn)場無法解決的故障，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實施解決方案。

　　3、備件先行：在規(guī)定時間內未能及時維修好的設備，系統(tǒng)又不能停用時，采用先用備件更換損壞的設備，以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運作，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務用。

　　4、我公司設立專職售后服務技術人員為本項目提供售后服務，提供熱線電話，做到專人負責，并要求填寫售后服務記錄存檔，作為考察其業(yè)績的憑證。

　　5、幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設備檢查制度。

　　6、我公司設立本項目的售后服務檔案，可隨時查詢本項目的設備安裝、運行、維修等歷史記錄。

　　7、保修期內非產(chǎn)品自身質量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。

　　8、保修期過后，為用戶提供終身成本價的故障維修或部件更換的售后服務，也可根據(jù)業(yè)主的意愿，雙方簽訂長期維護協(xié)議。我公司有較強的技術力量，先進的設施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長期售后服務。

　　售前技術培訓方案

　　我公司將提供以下售前技術服務：

　　1、投標前針對不同項目，提出合理的設計方案和設備選型。

　　2、根據(jù)招標文件要求，核算設備各項技術指標，并提交給業(yè)主。

　　3、提供完整的與設備相符的技術資料給業(yè)主（其中包括樣本、圖紙）

　　4、負責免費提供相應的技術培訓服務，免費培訓5名以上業(yè)主操作人員，以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設備并掌握設備的基本維護、保養(yǎng)。

　　人員培訓計劃

　　1、 工程竣工后，10個工作日內安排使用單位燈具日常維護、檢修培訓。培訓為期2天。

　　2、培訓地點：工程所在地。

售后服務方案7

　　一、安全生產(chǎn)總目標

　　我公司在安全管理方面認真貫徹國家有關施工安全的法律、法規(guī)，貫徹"安全第一，預防為主"的方針牢固樹立"安全責任重于泰山"的思想。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實現(xiàn)"五無"(即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火災)。

　　二、安全生產(chǎn)管理體系

　　1.縱向管理體系：公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級的安全生產(chǎn)管理領導機構，負責制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作。施工現(xiàn)場成立項目部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領導小組。項目部經(jīng)理為該工程項目安全生產(chǎn)第一責任人，項目部設立施工安全組，配備專職安全員一人，統(tǒng)一抓各項安全生產(chǎn)管理措施的落實工作。

　　2.縱向管理體系：公司的各職能部門和出席施工的分公司都必須參予安全生產(chǎn)管理工作，穩(wěn)固踐行"安全第一、預防為主"的思想，深入細致履行職責安全生產(chǎn)責任制，確保項目的施工安全。

　　三、安全生產(chǎn)保證措施

　　1.建立健全安全管理機構，搭載安全管理人員;

　　2.建立以安全生產(chǎn)責任制為核心的各項安全管理體制;

　　3.加強安全檢查，消解事故隱患;

　　4.嚴格監(jiān)督檢查，消除事故隱患;

　　5.積極開展班前安全活動，廣泛開展安全生產(chǎn)宣傳，推展安全生產(chǎn)先進經(jīng)驗，推動施工安全管理，確保施工安全;

　　6.施工用電應符合《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術規(guī)范》及其他用電規(guī)范的要求;

　　7.成立必要的安全標志和安全防水。

　　四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求

　　嚴格執(zhí)行《職業(yè)身心健康安全管理體系》(gb/t28001-20xx)及iso18000環(huán)保體系標準，在施工中貫徹落實"安全至上、預防為主"的方針，職工進場前由項目經(jīng)理和安全員策劃開會，展開安全生產(chǎn)、安全用電、安全防雷和機械操作方式等安全教育，提升施工人員安全嚴防意識，進一步增強施工人員安全責任感。嚴格執(zhí)行安全措施，確保生命安全，同時實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標：并無關鍵性傷亡事故。

　　1施工人員進場要求

　　施工人員步入現(xiàn)場拎安全帽、穿工作服、嚴禁吸煙，特定作業(yè)人員佩戴安全勞保用品，上崗上崗。其他工種人員嚴苛按照本工種操作規(guī)程展開作業(yè)。

　　嚴格執(zhí)行班前會制度。班前講話必須講安全，做到"無違規(guī)、無隱患、無事故"的文明工程。施工員及時下達每項工序的施工安全交底單，并向每個施工人員將安全施工交底內容交付清楚。

　　2臨時用電系統(tǒng)建議

　　臨時供電線路嚴格三相五線制，電閘箱符合安全規(guī)范，且設置漏電保護裝置。臨時用電設施安裝、維修、拆除由專業(yè)電工完成。

　　3施工機械設備采用建議

　　機械設備定期保養(yǎng)，班前班后要檢查設備，填寫運轉記錄。機電設備維修時要停機、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或專人看護。機電設備運轉有安全防護裝置，機電設備做好保護接零。嚴禁設備帶病運轉，操作各種施工機械人員持證上崗。

　　4現(xiàn)場消防安全

　　施工現(xiàn)場配備充足的消防器材�，F(xiàn)場使用電氣焊和明火時設專人看護，完工后認真清理，方可離開現(xiàn)場。施工現(xiàn)場和宿舍內不準放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工必須存放時，設置獨立庫房存放，由專人保管，并配備必須的消防器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

　　5現(xiàn)場環(huán)境安全及防治突發(fā)性安全事件措施

　　施工現(xiàn)場明顯設置緊急疏散通道及消防通道，以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現(xiàn)場安全保衛(wèi)組織，制定實行保衛(wèi)、巡邏、門衛(wèi)制度。施工用地圍擋設明顯的安全標志，夜間要設置安全標志燈，對圍檔外過往行人、車輛要有專人負責疏導交通。本工程施工現(xiàn)場加強值班守衛(wèi)，護場人員佩帶值勤標志。加強巡邏，確保國家財不受損失。

　　6外部人員未經(jīng)現(xiàn)場工地領導容許，嚴禁步入施工現(xiàn)場參觀或撤離。

　　安全員24小時巡視現(xiàn)場及職工休息場所，檢查、監(jiān)督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的`不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，整改驗收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場大規(guī)格喬木種植完成后，搭設足夠強度的支撐，以防植物傾斜。

　　7雨季施工安全措施

　　雨季施工時，設專人對施工現(xiàn)場全天候進行防洪、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)隱患時立即停工，并及時匯報主管領導，主管領導落實整改方案，實施檢查。

　　五、售后服務允諾

　　1.自工程交付使用之日起計算，保修范圍為我方全部施工內容。在保修期內，如出現(xiàn)質量問題，我方負責無償修復。

　　2.屬質保范圍內容的項目，我方在收到質保通告之日起2日內派遣人質保;出現(xiàn)應急搶險事故的，我方可以在2小時內抵達事故現(xiàn)場。

　　3.我方承諾在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護二年，負責施工范圍內植物的修剪、澆水、施肥以及其他養(yǎng)護工作。由于我方的原因造成死苗、壞苗我方按原設計品種、規(guī)格更換

　　為了更好的服務用戶的市場需求，搞好指導采用及時售后服務工作，我方本著“一切崇尚高質量、高品質、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務、可信的產(chǎn)品質量”為原則向用戶搞如下允諾：

售后服務方案8

　　一、服務總則

　　1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務�？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。

　　2、質量第一，客戶至上。將優(yōu)質的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。

　　3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益,及時收集產(chǎn)品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質量，公司對產(chǎn)品質量負責。

　　二、服務承諾

　　1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

　　2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

　　3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

　　4、對售出產(chǎn)品，保質保量，對售出確有質量問題的產(chǎn)品,盡最大努力滿足客戶訴求。

　　三、售后服務準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的.服務質量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

　　2、服務及時，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

　　4、公司市場營銷部負責如下服務工作:

　　(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作;

　　（2）負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾；

　�。�3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;

　�。�4）負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其收集客戶反饋的信息;

　　（5）負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案;

　　（6）負責產(chǎn)品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

　�。�7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄

　　客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據(jù)權限范報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施。

　　（8）負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客

　　戶關懷計劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶

　　和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶

　　意見調查活動，與顧客交流聯(lián)絡，調查結果作為售后服務和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質量。

　　3、對產(chǎn)品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技

　　術質量部參與解決，對質量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

售后服務方案9

　　公司設立項目售后服務方案，提供專業(yè)完善的售后服務管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動公司經(jīng)營業(yè)績，以促進公司的經(jīng)濟效益。

　　一、項目售后服務內容承諾

　　公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。

　　公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，在保證期內向業(yè)主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持。

　　二、售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。

　　售后服務期=質量保證期+質量維護期

　　質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。

　　質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。

　　公司對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　三、服務與保證期

　　在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　1、維護人員；

　　2、售后服務期；

　　3、服務響應時間；

　　4、售后服務項目。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現(xiàn)場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設備出現(xiàn)故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證

　　將選派具有豐富經(jīng)驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修

　　作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經(jīng)鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養(yǎng)維護服務。

　　總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的`原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、系統(tǒng)維護

　　1、系統(tǒng)運行管理工作

　　為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)

　　我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)

　　堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　六、保修服務內容及范圍

　　公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現(xiàn)場。

　　我公司負責實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。

　　我公司的保修服務僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務范圍內：

　　a、使用不適當?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設備損壞；

　　b、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；

　　c、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰(zhàn)爭、、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權的子承包商對系統(tǒng)進行修改和變動；

　　d、設備的維護和信息處理方式。

　　七、維護及服務支持措施

　　1、現(xiàn)場排除故障或技術指導

　　我方在接到業(yè)主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產(chǎn)品發(fā)生的技術故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　2、電話支持服務

　　電話服務熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　3、投訴受理服務

　　在公司設有用戶投訴電話。

　　4、電話咨詢服務

　　對業(yè)主在使用設備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　　在工程項目設立幼稚的售前、售后服務，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。

售后服務方案10

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，結合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務員負責產(chǎn)品三包服務工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調試；

　　常態(tài)的機械故障維修，處理；

　　解答技術咨詢；

　　履行三包相關手續(xù)。

　　2、公司技術部負責非常態(tài)的機械故障維修；

　　負責三包件的鑒定、更換和審核；

　　負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結。

　　3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務工作；

　　負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

　　2、銷售內勤編制《產(chǎn)品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

　　3、銷售業(yè)務員組織公司技術力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　�。ǘ�）經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務不予認定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經(jīng)銷商應該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經(jīng)銷商負責。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現(xiàn)嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；

　　由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔全部運費和恢復產(chǎn)品的工時費用；

　　其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔運費；

　　兩個作業(yè)期結束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應該上報公司領導協(xié)調解決，并依據(jù)相關規(guī)定對責任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術部不予辦理三包服務手續(xù)，財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

　　4、業(yè)務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據(jù)鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應收經(jīng)銷商貨款中扣除。

　　售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下探討：

　　一、售后初期

　　1、發(fā)貨

　　當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說：

　　“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。”

　　“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”

　　“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

　　如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的'問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí)。

　　2、現(xiàn)場安裝

　　貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度務必盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為此刻大家都比較忙。”

　　二、售后中期

　　1、安裝調試

　　安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

　　儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應及時作出調整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生！

　　本人從事服務xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象。

　　2、設備使用

　　儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物，設備三者相互相承，務必做到有條不紊。

　　3、將設備完好無損的交給用戶

　　讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的！

　　適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

　　三、售后尾聲

　　針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關系網(wǎng)。

　　所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

　　一、客戶投訴及維修

　　1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內容及業(yè)主要求。

　　2、工程部接到維修任務，工程部經(jīng)理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現(xiàn)場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時間上門服務。

　　4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

　　6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯(lián)系，認真地予以維修。

　　二、維修施工隊服務行為規(guī)范

　　1、 所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、 維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、 維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規(guī)范得體，自進入小區(qū)就應注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、 進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、 禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

　　6、 進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、 入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

　　8、 維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。

　　9、 本維修可要求客戶購買維修材料

　　10、 請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　11、 保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設施應事先得到客戶同意。

　　12、 完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

　　13、 維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　14、 向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區(qū)內游蕩，15、 應與來時一樣，注意公司形象的離開。

售后服務方案11

　　我公司做出如下售后服務計劃及承諾：

　　一、安裝調試

　　1、我公司負責按合同中規(guī)定的設備型號、數(shù)量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作；

　　2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　3、我公司提供詳細的技術培訓；

　　4、我公司負責合同中所有設備的現(xiàn)場安裝調試、現(xiàn)場驗收測試。

　　5、貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

　　6、所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。

　　二、技術培訓

　　設備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓兩次。培訓內容包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。

　　三、售后服務體系及維修保養(yǎng)方案

　　我們以客戶第一、服務第一的宗旨、進行系統(tǒng)的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有的設備提供一年質保、終身保修，凡設備出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后4小時內到達現(xiàn)場，24小時解決問題。

　　保證用戶的故障投訴都得到及時的調查和解決。報修專線0311-86682677，技術維護人員全天值守，

　　定期回訪：公司人員對用戶進行定期回訪，對設備的隱含故障源進行檢測及排除，并會請用戶相關負責人填寫巡查反饋信息單。

　　四、 伴隨服務及保證

　　1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。

　　2、我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。

　　3、質保期（免費維修期）自設備完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為一年。

　　4、在質保期內由我公司與廠家質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

　　5、我公司提供365天24小時可靠的服務熱線電話及技術人員聯(lián)系方式。

　　6、在質保期內，凡設備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時內到達現(xiàn)場，12小時

　　解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。

　　7、所有設備全部都安裝到位。

　　我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質的售后服務，以支持我們客戶的成功，本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態(tài)度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所提供設備的優(yōu)質運行，本公司愿為用戶提供高質量的維護服務。

　　我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡、遠程網(wǎng)絡、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎。我們可以從客戶的實際業(yè)務和條件出發(fā),結合將來信息業(yè)的'發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標，確定系統(tǒng)建設規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。

　　我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡和遠程網(wǎng)絡；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。

　　五、 實施支持

　　我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調試，應用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設的安裝和調試，設計、建立網(wǎng)絡系統(tǒng)，開發(fā)應用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡，將已有的應用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。

　　我們公司對客戶應用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設計，詳細設計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護等都有一套規(guī)范而實用的方法。

　　我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質，安裝、督導、測試整個系統(tǒng)，提交詳細的文檔資料，到網(wǎng)絡系統(tǒng)方案設計,設備選型,網(wǎng)絡安裝,調試優(yōu)化,系統(tǒng)維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。

　　1. 售后服務

　　目前，我們公司所提供的售后服務有：

　　免費電話技術咨詢

　　當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。公司電話：020-87574888，傳真：020-89599905，地址：廣州市天河區(qū)龍口東路342號天誠廣場403室

　　現(xiàn)場維護服務

　　當客戶報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進行維修。包括故障設備的取回和送還。

　　互連遠程維護

　　根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。

　　合約定期維護

　　通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術手段，為客戶進行計算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調試和設備的清潔，了解網(wǎng)絡系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護，準確地排除故障，恢復系統(tǒng)的正常運行。當用戶設備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內不能修復，我們公司將提供同等功能的設備供用戶使用，直至故障修復為止。

　　保修期服務

　　用戶從我們公司購買設備，配置網(wǎng)絡，均享受保修期服務。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務，排除硬件故障，恢復硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。

　　用戶培訓

　　新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當?shù)呐嘤杻热荨Ｅ嘤柊�括技術培訓和管理培訓。通過技術培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術隊伍，加強您員工的技術能力；通過管理培訓，幫助您對公司內部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。

　　及時提供產(chǎn)品和技術的更新信息。

　　我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關產(chǎn)品、相關技術的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。

　　總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。系統(tǒng)維護及售后服務。

　　2. 售后服務組織結構

　　現(xiàn)場技術小組：屬于一線工程實施或者技術支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術小組。技術小組按照《標準化服務流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡管理規(guī)范》中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關網(wǎng)絡、主機和應用系統(tǒng)。技術小組成員都接受過嚴格的專業(yè)訓練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術問題，小組在最短時間內將其轉交給專業(yè)服務中心處理。

　　專業(yè)服務中心：是公司的IT管理技術核心部門，集中了公司大部分的技術精英。專業(yè)服務中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證，精通一到二個典型的大型應用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務中心接受現(xiàn)場技術小組轉來的有關問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調廠商共同解決。

　　應用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。

　　廠商技術支持中心：某些問題可能需要協(xié)調廠商方面予以解決。公司負責問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務質量。

售后服務方案12

　　一、客戶投訴和維護。

　　1、工程進入保修期內，呼叫部門接到客戶要求修理電話后，呼叫部門首先要檢查卷子，確定客戶是否在保修期內反映問題，確認無誤后，立即填寫修理反饋書發(fā)給工程部，修理反饋書必須填寫修理所有者的姓名、電話、地址、內容和所有者的要求。

　　2、工程部接到修理任務，工程部經(jīng)理必須先檢查復印件再確定，自己去現(xiàn)場看真實情況，確定材料供應商的產(chǎn)品問題、公司施工的原因還是客戶方面的其他原因。

　　3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問題，立即通知材料供應商，安排服務人員在約定的時間訪問服務。

　　4、如果是客戶本身的原因，向客戶說明清楚，提出合作方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、公司施工質量原因的，應確定修理項目和工程量，檢查修理項目和工程量與原合同預算書和增減項目的工程變更談判書，采用數(shù)碼相機照相科學調查，確定修理項目和工程量后，認真詳細填寫修理服務書，明確修理項目、工程量、各修理項目的處理方法和工程費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核實后報告經(jīng)營。

　　6、安排施工隊進行維修服務，24小時內應及時與客戶溝通，認真維修。

　　二、維護施工隊服務行為規(guī)范。

　　1、所有維修工程師在進行維修工程時，必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服，不得損壞。

　　2、維修隊員必須佩戴本人的品牌，所有工具都必須放在工具箱里。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中，所有施工人員都應該談論這個規(guī)范，進入住宅區(qū)后要注意表現(xiàn)公司形象，走路要整齊。

　　4、進入走廊后，不要大聲喧鬧，敲門停三次，按門鈴停一次。

　　5、禮貌地回答客戶的問題，積極出示證明書，證明身份，可以證明預約時間和電話。

　　6、進入門后，在大門處脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后，首先要有禮貌地向客戶提供保證書如果客戶找不到，以竣工時間為保證開始時間，計算保證期限，超過保證期限，禮貌地向客戶說明，需要成本修理。

　　8.維護人員不得因任何原因使用或要求客戶購買維護工具或維護材料。(成功)。

　　9、本修理可要求客戶購買修理材料)

　　10、請客戶進行相應的'復蓋保護，保護客戶的地板等，避免污染。

　　11、在保修工程中，使用客戶的電話、廁所等設施，必須事先得到客戶的同意，使用。

　　12、完成后，必須恢復原狀，恢復原狀。

　　13、維護結束后，應清理所有垃圾、剩馀材料等。

　　14.向客戶說明修理后的使用注意事項后離開。離開時，不要在小區(qū)里游蕩

　　15、和來的時候一樣，要注意公司形象的離開。

售后服務方案13

　　一、適應范圍

　　本辦法適應環(huán)境于公司應負產(chǎn)品售后服務職責的部門，以及與公司簽定《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿嚴苛履行職責產(chǎn)品銷售協(xié)議，尋求與公司長期合作，保護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司就是三包服務的管理部門，技術部就是三包服務的技術支持和鑒別部門，經(jīng)銷商和業(yè)務員就是三包服務的繼續(xù)執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務員負責產(chǎn)品三包服務工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調試；常態(tài)的機械故障維修，處理；解答技術咨詢；履行三包相關手續(xù)。

　　2、公司技術部負責管理非常態(tài)的機械故障修理；負責管理三包件的鑒別、更改和審查；負責管理遞交產(chǎn)品故障原因分析和總結。

　　3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包建議

　�。ㄒ唬┕�司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務工作，按三包修理的深淺程度分別由銷售分公司、技術部和經(jīng)銷商負責管理。銷售分公司成立專職銷售內勤，負責管理公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見搜集、舉報立案、退款換貨、三包修理任務轉交精心安排等工作。

　　2、銷售內勤編制《產(chǎn)品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

　　3、銷售業(yè)務員非政府公司技術力量定期對經(jīng)銷商展開產(chǎn)品修理科學知識和采用技能的指導和培訓，幫助經(jīng)銷商創(chuàng)建修理隊伍，提升修理技能和水平，大力推進三包修理速度。

　�。ǘ�）經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件發(fā)貨全部按現(xiàn)金結算，款收款貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨目錄》蓋章蓋章，并將其回到公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務不予認定。

　　3、經(jīng)銷商嚴禁作出遠遠超過公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外允諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特定、不幸或間接損失負責管理。

　　4、經(jīng)銷商應該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

　　5、對遠遠超過公司產(chǎn)品三包服務范圍的修理，可以推行有償服務，在人員和時間精心安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由修理人員的差旅費、工資形成，不得漫天要價，侵害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司建議在銷售前30天明確提出配件儲備計劃，訂貨足夠多的三包件和易損件，欲不協(xié)調導致三包不及時者，責任由經(jīng)銷商負責管理。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現(xiàn)嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返修：由產(chǎn)品本身存有質量問題的退款，公司分擔脫貨運費；由經(jīng)銷商拆件導致的產(chǎn)品退款，經(jīng)銷商分擔全部運費和恢復正常產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退款的由經(jīng)銷商分擔運費；兩個作業(yè)期完結，產(chǎn)品無法銷售又不退款的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內勤收到售后服務建議后，必須初步介紹產(chǎn)品發(fā)生的質量問題，按質量問題程度和分工轉交有關部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員處置。通常三包服務2小時內給與精心安排，緊急事件應當及時呈報并作出精心安排，招待過程嚴禁顧忌客戶。

　　2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應該上報公司領導協(xié)調解決，并依據(jù)相關規(guī)定對責任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實行三包服務時，必須核對《三包修理記錄》經(jīng)被服務用戶蓋章證實，對三包范圍內的配件更改，須要將舊有件存留，聯(lián)同《三包修理記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前回到公司，或隨銷售播發(fā)貨車隨時回到公司，未繼續(xù)執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術部予以辦理三包服務相關手續(xù)，財務部對出現(xiàn)的三包費用予以核銷。

　　4、業(yè)務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據(jù)鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務員對各自負責管理的經(jīng)銷網(wǎng)點出現(xiàn)的三包修理展開抽檢監(jiān)督，對不能合乎三包產(chǎn)品范圍的.予以處置，合乎三包范圍的，必須抱持經(jīng)銷商的《三包修理記錄》和傳回的舊件，按財務制度建議辦理核銷相關手續(xù)。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應收經(jīng)銷商貨款中扣除。

　　為了更好的服務用戶的市場需求，搞好指導采用及時售后服務工作，我方本著“一切崇尚高質量、高品質、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務、可信的產(chǎn)品質量”為原則向用戶搞如下允諾：

售后服務方案14

　　XX飲食管理有限公司專業(yè)提供食材配送服務。公司在XXX擁有大型的食材配送中心，占地面積XXXX多平方米，以食材的安全、營養(yǎng)、健康、新鮮為宗旨，為客戶建立生態(tài)綠色食品通道。

　　各種食材從生產(chǎn)商基地直接送到客戶手中，同時減少市場中間差價，從貨物來源、流通環(huán)節(jié)等方面保證質量和價格優(yōu)勢。

　　一、服務范圍

　　企事業(yè)單位食堂、中央廚房、超市、酒店等大排檔餐飲店。

　　二、資源優(yōu)勢

　　1、XXX管理有限公司在XX擁有生態(tài)農(nóng)場，蔬菜種植基地、家畜、水產(chǎn)養(yǎng)殖基地與國內多家農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地，還與各地綠色農(nóng)副產(chǎn)品基地建立了業(yè)務合作關系，不僅能保證穩(wěn)定、多樣、安全的原材料供應，還具有價格的競爭優(yōu)勢。

　　2.XXX公司擁有現(xiàn)代化的大型中央廚房和先進的生產(chǎn)加工設備，并有冷凍、冷藏食材配送車車輛和服務配送團隊。具有蔬菜、家畜、水產(chǎn)和半成品批量加工能力和配送優(yōu)勢。

　　3.公司擁有一套完整的配送系統(tǒng)運營管理體系《T1958營養(yǎng)餐食材配送系統(tǒng)》

　　三、產(chǎn)品種類

　　為客戶配送自產(chǎn)、聯(lián)營、代購的大米、食用油，瓜果蔬菜、家畜、水產(chǎn)類，農(nóng)副產(chǎn)品調味品類，干貨食材等配送服務。

　　四、食材配送方式：

　　1、食材配送：根據(jù)客戶的不同需求，選擇分揀貨物的.等級，通過檢驗、加工、包裝，及時安全的配送到客戶指定地點。

　　2、粗加工配送：根據(jù)客戶訂貨單和客戶對食材的要求，通過檢測后，蔬菜去根、去黃葉，肉類、家畜去毛，洗凈，包裝或真空，配送到客戶指定地點。

　　3、精加工配送：根據(jù)客戶訂貨單產(chǎn)品規(guī)格，通過檢測和粗加工后，按規(guī)格進行加工，以塊、片、段、絲、沫等規(guī)格切配，包裝或真空，配送到客戶指定地點。

　　4、半成品加工配送：通過以上兩個加工程序后，根據(jù)客戶的需求，使加工好的原輔材料經(jīng)過油、過水加工程序后，配上各種佐料（也可根據(jù)客戶需求，制作成品），經(jīng)過包裝或真空，配送到客戶指定地點。

　　五、食材配送流程及售后服務

　　1、合作咨詢�？蛻糇稍�、索取合作資料。

　　2、參觀考察。客戶實地考察，雙方洽談合作事宜，解決合作疑問，達成合作意向。

　　3、簽訂合同。雙方確認考察結果無爭議，正式簽訂合同。

　　4、下訂貨單�？蛻粢噪娮游募�或電話、傳真等方式下訂貨單。

　　5、安排生產(chǎn)。根據(jù)客戶需求，下生產(chǎn)計劃單，進入生產(chǎn)作業(yè)程序。

　　6、出貨檢驗。根據(jù)客戶配送時間，倉庫打印出倉單，按出倉單的產(chǎn)品名稱、數(shù)量、規(guī)格進行審核后，進入出貨檢驗程序，合格后，安排發(fā)貨。

　　7、產(chǎn)品配送。根據(jù)客戶要求配送的時間、地點，安排送貨作業(yè)。

　　8、收貨驗收。產(chǎn)品送達到客戶指定點后，雙方根據(jù)送貨單進行驗收、交接并雙方簽名。

　　9、結帳方式。結帳以實際訂貨單為準，結帳時間為7天，或15天一次（也可商討）。

　　10、售后服務。每次送貨后，客戶部要進行客戶回訪，收集信息，聽取客戶建議，及時處理客戶投訴，落實解決措施和服務質量。

售后服務方案15

　　浙江門業(yè)有限公司是國內門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業(yè)技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個品種，形成日產(chǎn)4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態(tài)室內門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。

　　門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內門等產(chǎn)品!現(xiàn)在，上門網(wǎng)與您一同關注下門業(yè)工程售后服務方案!

　　1.從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協(xié)調及成品保護工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發(fā)生安全責任事故由賣方負責。

　　2.本產(chǎn)品質保期二年，質保期內賣方提供無償維修保養(yǎng)服務(人為損壞不屬保修內容)。

　　3.浙江省門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點實行24小時全天候服務，自接到電話后2小時之內到達現(xiàn)場搶修，及時恢復正常使用。

　　4.超過質量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。

　　5.派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6.維護更換配件收費標準：在保修期內，客戶享受免費服務，配件可以換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

　　7.公司保證產(chǎn)品的質量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現(xiàn)場協(xié)調，并配備專業(yè)的項目負責人，以保證工程的正常進行。

　　8.安裝質量：符合國家標準。

　　9.關于項目管理及項目經(jīng)理：

　　防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項目，都配備專業(yè)的項目經(jīng)理人負責，通常該項目經(jīng)理由門業(yè)法定授權人擔任，從前期的`項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現(xiàn)場安裝，保護及協(xié)調，及施工單位的協(xié)調，聯(lián)絡等。運輸隊，安裝隊長(負責產(chǎn)品的安裝和成品保護)，質檢員，售后經(jīng)理(負責產(chǎn)品后期我維修，保護等)。各部門人員必須經(jīng)過門業(yè)的專業(yè)培訓，而且有過工作經(jīng)驗，具備較高的綜合素質和服務意識。

　　該項目經(jīng)理直接隸屬于門業(yè)銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經(jīng)理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿意度在50%以下，門業(yè)將考慮更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質量一流，進度一流，服務一流。

　　10.關于工程質量

　　門業(yè)一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標準，加強質量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量責任制，編制切實可行的質量計劃，對過程控制，材料供應商的選擇等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現(xiàn)，達到貴公司的要求。

　　工程門，就選擇門業(yè)!

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