關(guān)于滿意度因素的調(diào)查報告
關(guān)于滿意度因素的調(diào)查報告
顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實際感受與接受服務(wù)前期望達到的效果之間的差異程度。
影響滿意度的因素有哪些呢？
信賴度：指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。一個企業(yè)信任度是非常重要的，如果沒有信任度就算是再強大的企業(yè)也是沒有用的，大家是否還記得奶粉中三聚氰胺對一個企業(yè)影響是多么大的。
專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。如：企業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)知識、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、與客戶有效溝通的技巧等等。在設(shè)計新員工培訓(xùn)時，專業(yè)知識的培訓(xùn)一定要系統(tǒng)化、全面化，但問題是專業(yè)知識的枯燥無味很難讓人提起興趣。
有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、舒服的產(chǎn)品擺設(shè)都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。
經(jīng)常帶孩子去麥當(dāng)勞、肯德基的家長可能早就注意到，這些地方的洗手臺都有高、低兩個洗手臺，小朋友們在用餐過程中要洗手就不用家長陪同或抱起來，小朋友就可自己完成洗手，而國內(nèi)的餐廳很少能滿足消費者的這種細膩需求。姑且不說麥當(dāng)勞、肯德基們的美食多么具有誘惑力，單從這些滿足顧客需求的細節(jié)，就值得我們好好反思該如何創(chuàng)造顧客的滿意度。
同理度:是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。
有一用戶在交話費截止日前沒有去交，被限制呼出（但可以撥打免費電話）。凌晨一點多鐘，打電話給呼叫中心說明情況，因為他本人在外地出差不能及時交話費，現(xiàn)在在高速公路上壞了車，希望話務(wù)員能先幫忙開機，等他回到廣州后立刻就去交費�？头聿榭戳怂男庞糜涗洠⒄埵绢I(lǐng)導(dǎo)后立刻幫他開了機。這位客戶代表就很好的站在客戶的角度去替客戶著想，有效的幫助客戶解決問題。
很多的企業(yè)總是簡單的認為只要提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量或者是服務(wù)品質(zhì)就可以讓顧客滿意。其實這個想法是片面的，因為在影響客戶滿意度的因素中有一個因素是非常重要的。一個企業(yè)要想提高顧客滿意度就要從影響顧客滿意度的因素出發(fā)，這樣才能更好的做好一切與滿意度調(diào)查相關(guān)的工作。
以上是做的關(guān)于影響客戶滿意度因素的調(diào)查，希望企業(yè)在發(fā)展的過程中可以多多注意，讓自己獲得更好的發(fā)展。
【滿意度因素的調(diào)查報告】相關(guān)文章：
關(guān)于全國國民閱讀的調(diào)查報告03-20
農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生調(diào)查報告參考03-19
關(guān)于美國大學(xué)創(chuàng)業(yè)調(diào)查報告分析03-19
大學(xué)生睡眠質(zhì)量指數(shù)調(diào)查報告05-24
農(nóng)村社會保障現(xiàn)狀的調(diào)查報告范文02-06